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- Solicitud de servicio
- Incidente
- Problema
- Petición de cambio
- Ticket de tarea
- Elemento de configuración
- Artículo de conocimiento
Carga masiva
CA Cloud Service Management ofrece la carga masiva de pocas entidades principalmente para llevar a cabo operaciones de sincronización con los orígenes de terceros. La carga masiva se puede utilizar para insertar datos nuevos, actualizar los datos existentes o suprimir datos obsoletos y mantener los datos en la aplicación actual y válida.
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- Elemento de configuración
- Activo
- Modelo
- Software
Categorización
CA Cloud Service Management ofrece los niveles de categorización para una clasificación mejorada. También proporciona hasta cuatro niveles de clasificación de tickets, elementos de configuración, artículos de conocimiento, etc., mediante una clase, categoría, tipo y elemento de categorización.
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- Solicitud de servicio
- Incidente
- Problema
- Petición de cambio
- Ticket de tarea
- Elemento de configuración
- Artículo de conocimiento
Petición de cambio
CA ServiceAide Cloud Service Management incluye un módulo de cambio basado en ITIL que permite a su Help Desk evaluar, dar prioridad, planificar, probar, documentar e implementar peticiones de cambio en la organización.
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La base de datos de gestión de la configuración (CMDB) de CA Cloud Service Cloud Service Management se considera la piedra angular del Soporte de servicio de TI y proporciona una vista centralizada de los datos de TI esenciales para ofrecer un servicio coherente, fiable y eficiente a los clientes empresariales.
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Las operaciones para las subentidades y entidades secundarias asociadas no se implementan actualmente y puede que se proporcionen en una versión futura. Las operaciones para consultar o actualizar los campos personalizados que se asocian con un elemento de configuración no son compatibles.
Contacto
CA Cloud Service Management gestiona y realiza un seguimiento de sus contactos, usuarios finales que se envían tickets para solicitar soporte técnico, empleados o los agentes que solucionar el problema y resolver los problemas del usuario final.
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Las necesidades de información predecibles solicitadas frecuentemente se pueden satisfacer con búsquedas definidas. El administrador de CA Cloud de Cloud Service Management puede predeterminar los criterios de búsqueda. Este comportamiento permite a los analistas del Centro de servicio al usuario obtener los resultados de búsqueda más útiles. Los derechos de acceso para la búsqueda predefinida se pueden establecer para varios grupos/roles/individuos.
La entidad de la búsqueda definida se puede consultar y ejecutar mediante la API de servicio Web del Centro de servicio al usuario. Los usuarios deben tener privilegios de acceso para realizar la búsqueda predefinida.
Incidente
CA Cloud Service Management incluye un módulo de gestión de incidentes basado en ITIL, con workflows predefinidos, que le permitirá identificar, registrar, dar prioridad, clasificar y seguir incidentes comunicados a su Help Desk.
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El módulo de la gestión de conocimiento de CA Cloud Service Management mejora la calidad de la toma de decisiones realizada por el personal y la gestión. El módulo ayuda a asegurarse de que información fiable y segura está disponible para resolver problemas de servicios.
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La entidad de la organización se puede consultar mediante la API del servicio web del centro de servicio al usuario.
Problema
CA Cloud Service Management incluye un módulo de gestión de problemas basado en ITIL para ayudarle a identificar la causa subyacente de las incidencias del servicio. Este módulo le permite implementar eficazmente acciones correctivas para prevenir repeticiones y eliminar el impacto de estas incidencias en el negocio.
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Miembro | Descripción |
Registro de trabajo
| El registro de trabajo se utiliza para realizar un seguimiento del trabajo y progreso reales con respecto a un determinado ticket de problema.
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Comunicación
| Todas las comunicaciones entrantes y salientes relacionadas con el ticket de problema.
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Archivo adjunto
| Los archivos adjuntos son archivos que los usuarios han cargado y adjuntado a una entidad padre.
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Elemento de configuración
| El elemento de configuración asociado con el ticket de problema.
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Tickets relacionados
| Los tickets relacionados describen las relaciones establecidas entre varias dependencias de tickets y entre varios tickets al trabajar con las solicitudes de soporte. Los tickets "Máster" y "Sub" tienen una relación jerárquica en la que los tickets "relacionados" se visualizan en el mismo nivel.
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Actividad
| La entidad de la actividad contiene información del historial acerca de los cambios que se han hecho a un ticket de problema. La entidad de actividad es de solo lectura mediante la API. La llamada List es compatible con la actividad.
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Conformidad del acuerdo de nivel de servicio
| Proporciona datos de conformidad del acuerdo de nivel de servicio en tiempo real para determinar el estado en cuanto al logro de los objetivos del acuerdo de nivel de servicio aplicables al ticket de problema.
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Solicitud de servicio
CA Cloud Service Management le permite publicar un catálogo de solicitudes comunes para servicios de TI y no TI. Los catálogos de servicios aprovechan las capacidades de enrutamiento, las aprobaciones, la gestión de nivel de servicio y otras funciones de la aplicación necesarias para cumplir una solicitud.
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La API del servicio web puede consultar la información detallada de una o más entidades del grupo de soporte.
Ticket de tarea
CA Cloud Service Management permite dividir el trabajo relacionado con las solicitudes de servicio, incidentes y problemas, y también permite cambiar la solución a componentes individuales. Los componentes individuales se asignan a diferentes grupos o individuos.
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Comunicación con los servicios web
CA Cloud Service Management permite a los usuarios y a los miembros del equipo comunicarse con clientes internos y externos utilizando los envíos por la Web, el correo electrónico y el teléfono. La gestión de comunicaciones en CA Cloud Service Management proporciona un modo coherente y profesional de mensajería desde el Centro de servicio al usuario hasta los clientes y usuarios finales.
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Los registros de trabajo son entradas manuales que se realizan en el ticket para registrar información importante o significativa para el ticket. Los registros de trabajo permiten que CA Cloud Service Management capture la información que no ha capturado automáticamente.
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