Creación y gestión de enrutamientos automáticos

Como administrador, se pueden definir enrutamientos automáticos para configurar la aplicación para redirigir de forma automática los tickets a los diferentes grupos de soporte designados. Un enrutamiento automático se basa en la condición coincidente y en la información que se encuentra en los campos del ticket. Los enrutamientos automáticos aumentan el rendimiento global ya que evitan que los tickets permanezcan en cola a la espera de asignaciones manuales.

Nota: La información en esta sección solo es aplicable a los usuarios existentes que han migrado a la versión Bamboo de Cloud Service Management y están utilizando los enrutamientos automáticos. Para los nuevos usuarios de Cloud Service Management, consulte Diseñador de workflows de proceso.

Configure los enrutamientos automáticos para:

• Asignar automáticamente el ticket a un grupo de soporte en función de las condiciones coincidentes.
• Cambiar de modo dinámico el valor de los campos del ticket.
• Notificar a los usuarios des de una plantilla de comunicación seleccionada.
• Definir la programación para el enrutamiento automático y especificar una lista de vacaciones.

Por ejemplo, se puede configurar un enrutamiento automático para asignar los tickets que se crean desde la ubicación Nueva York para el grupo de soporte de Nueva York. Por otro lado, se puede configurar un enrutamiento automático para asignar tickets con prioridad alta al grupo de soporte SWAT.

Consideraciones

Para configurar un enrutamiento automático, tenga en cuenta los siguientes puntos:

• A no se que se hayan configurado enrutamientos automáticos, todos los tickets se asignarán a un grupo de soporte predeterminado.
  
• La aplicación de un enrutamiento automático a un ticket depende de las condiciones coincidentes que se definen en el enrutamiento automático.
• Se puede volver a aplicar el enrutamiento automático a un ticket en la cola.
• Las modificaciones realizadas a un enrutamiento automático se aplican a tickets existentes también, si está activada la opción Volver a aplicar enrutamientos automáticos.

• En el caso de que un ticket cumpla las condiciones de varios enrutamientos automáticos, se aplicará el enrutamiento automático con el Orden de ordenación más bajo. Se recomienda establecer un criterio de ordenación alto para un enrutamiento automático no coincidente para que el enrutamiento automático coincidente tenga preferencia. La clasificación de la condición coincidente indica la secuencia que sigue la aplicación para comprobar la condición de un ticket con las opciones de enrutamientos automáticos y de acciones. Se puede modificar el orden sin que afecte al resultado de la ejecución de la acción. Si no se especifica un orden concreto para la condición coincidente, se aplicará 0 de forma predeterminada.

• Un enrutamiento automático sólo se puede relacionar con un tipo de ticket.
• Si no se especifica una condición coincidente, el enrutamiento automático se aplicará a todos los tickets del mismo tipo de ticket seleccionado.
• Especifique varios valores para un campo que no imponga ningún valor único de una lista de valores. Separe varios valores con el símbolo "|". La aplicación considera "|" como operador lógico OR. Por ejemplo, A|B se considerará como A o B.
• Utilice un campo en blanco para especificar una condición con valor NULL (nulo).
• Utilice el carácter especial % en los campos de valor de la condición para una condición LIKE (como).
• Vincule dos o más declaraciones INCLUDE SQL con un operador OR (o). Por ejemplo, XXX=a OR YYY=b OR ZZZ=C.
• Vincule dos o más declaraciones EXCLUDE SQL con un operador AND (y). Por ejemplo, XXX=A AND YYY=b AND ZZZ=C
• También se pueden vincular dos o más condiciones con el operador AND (y) siempre y cuando una de las declaraciones sea INCLUDE (incluir) y la otra EXCLUDE (excluir).
• Las acciones manuales que los analistas realizan son anteriores a la de enrutamiento automático. Si el agente asigna el ticket mediante las acciones del workflow disponibles antes de guardar el ticket, no se aplicará el enrutamiento automático en el ticket.

Requisitos previos

Verifique los siguientes requisitos previos:

• Si se asocia un enrutamiento automático a una ubicación, compruebe que se ha configurado la organización, sitio y la jerarquía de ubicación.
• Los campos personalizados se activan si se asignan valores a algunos de los campos del ticket cuando se aplica un enrutamiento automático.
• Si se intenta enviar una notificación cuando el enrutamiento automático se aplica a un ticket, compruebe que las plantillas de comunicación se hayan configurado.
• Si se desea asociar una lista de vacaciones al enrutamiento automático, la opción estará disponible. El enrutamiento automático redirige los tickets a un grupo de soporte únicamente en horario comercial.
• Si desea que el enrutamiento automático ejecute una acción de workflow automático, verifique que se configuran las acciones de workflow.

Creación y configuración de enrutamientos automáticos

Se pueden crear y configurar varios enrutamientos automáticos con diferentes condiciones.

Siga los pasos siguientes:

1. Cree un enrutamiento automático: Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Enrutamientos automáticos y, a continuación, haga clic en Crear nuevo.
2. Rellene los campos y haga clic en Aplicar cambios.
   Nota: También se puede seleccionar una acción de workflow automática para que se aplique al ticket a la vez que se aplica el enrutamiento automático. La Fecha de inicio y la Fecha de finalización controlan la duración de la aplicación del enrutamiento automático. Si no especifican las fechas de inicio y finalización, el enrutamiento automático se aplicará a todos los tickets de forma continua desde el momento de la configuración. El enrutamiento automático se aplicará al ticket de forma continuada hasta que se active o se modifique.
3. Cree las condiciones coincidentes: Construya la condición coincidente proporcionando los valores en los campos y haga clic en Aplicar cambios. Por ejemplo, se puede crear un enrutamiento automático para tickets de alta prioridad y urgentes para una organización en particular. Seleccione valores para los campos Organización, Prioridad y Urgencia. 
   Nota: La aplicación aplicará un AND (y) lógico a las condiciones seleccionadas y creará una condición coincidente. Se puede incluir o excluir una condición utilizando la lista Tipo de coincidencia.
4. Configuración de los campos: Haga clic en la ficha Establecer campos, después en Agregar y especifique el valor para el campo agregado. La aplicación asignará los valores especificados a los campos del ticket cuando se aplique el enrutamiento automático. 
   Nota: Se pueden seleccionar campos estándares y personalizados para configurar los valores.
5. Relacione la plantilla de comunicación: Haga clic en la ficha Comunicaciones y, a continuación, en Agregar plantilla para relacionar las Plantillas de comunicación. Es posible asociar varias plantillas de comunicación a un enrutamiento automático y enviar varias notificaciones cuando se aplica un enrutamiento automático a un ticket.
6. Cree una planificación: Haga clic en la ficha Hora y seleccione la hora, la zona horaria y los días laborables. También se puede asociar una lista de vacaciones a un enrutamiento automático. Si no se configura ningún detalle en la ficha Hora del enrutamiento automático, no se asociará ninguna planificación al enrutamiento automático. La programación del enrutamiento automático controla la aplicación del mismo. De forma predeterminada, un enrutamiento automático se aplica 24 x 7. Por consiguiente, si no se configura ninguna planificación, el enrutamiento automático se aplicará las veinticuatro horas del día.
7. Haga clic en Aplicar cambios.

Activación de la opción Volver a aplicar enrutamientos automáticos

Se pueden activar los analistas para volver a aplicar enrutamientos automáticos en un ticket.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas y haga clic en Acciones del workflow.
2. Filtre la lista por tipos de ticket.
   
3. Seleccione la acción del workflow que se llama Volver a aplicar el enrutamiento automático desde la lista.
4. Active la función especial que se llama Volver a aplicar el enrutamiento automático y especifique un nombre para esta acción. El nombre que se especifica a continuación se muestra en el menú Acciones de los tickets.
   

Cada tipo de ticket tiene su propia función especial que se llama Volver a aplicar el enrutamiento automático. Una acción del workflow que utiliza la función especial Volver a aplicar el enrutamiento automático no se puede establecer como una acción del workflow automática en ningún enrutamiento automático.