Incidente

O ServiceAide Cloud Service Management inclui um módulo de gerenciamento de incidentes com base na ITIL, com fluxos de trabalho pré-empacotados, o que permitirá a você identificar, registrar, priorizar, categorizar e acompanhar os incidentes relatados à central de ajuda.

A entidade de ticket de incidentes que inclui as entidades filho/subentidades associadas, pode ser consultada, inserida e atualizada por meio da API WS do Service Desk. Os campos personalizados associados a um ticket de incidentes são tratados como parte da entidade base.

Quando você executa uma solicitação get em relação à entidade base do ticket de incidentes, apenas os detalhes de base dessa entidade são retornados; no entanto, os detalhes relacionados às subentidades associadas, como anexos, item de configuração, conformidade com SLA, etc., não serão retornados.

As subentidades associadas ao ticket de incidentes devem ser consultadas, atualizadas ou excluídas separadamente. Os seguintes tipos de subentidade são suportados como parte do ticket de incidentes:

Integrante

Descrição

Log de trabalho

O log de trabalho é usado para acompanhar o trabalho real e o andamento em relação a um determinado ticket de incidentes.

Comunicação

Todas as comunicações de entrada e saídas relacionadas ao ticket de incidente.

Anexo

Anexos são arquivos que os usuários carregaram e anexaram a uma entidade pai.

Item de configuração

O item de configuração associado com o ticket de incidente.

Tickets relacionados

Os tickets relacionados descrevem os relacionamentos estabelecidos entre várias dependências de tickets, entre vários tickets, ao trabalhar com as solicitações de suporte. Tickets "Mestre" e "Subtickets" possuem um relacionamento hierárquico em que os tickets "Relacionados" são exibidos no mesmo nível.

Atividade

A entidade de atividade contém informações históricas sobre as alterações que foram feitas em um ticket de incidentes. A entidade de atividade é somente leitura por meio da API. A chamada list oferece suporte à atividade.

Conformidade com SLA

Fornece dados de conformidade com SLA em tempo real para determinar o status da concretização das metas do SLA aplicáveis ao ticket de incidentes.