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Este artículo ayuda a entender el funcionamiento de CA Cloud Service Management y las ventajas que pueden obtener los usuarios de autoservicio.

Como un usuario de autoservicio, se puede utilizar la solución de gestión de servicios para ponerse en contacto con los servicios de la empresa y los equipos de soporte para sus necesidades de TI. Cuando necesite algún servicio de TI, el producto le permite crear un ticket. Este ticket va dirigido al equipo de soporte relevante que intentará resolver la solicitud. Mediante la aplicación, se puede ver el historial de los tickets anteriores. También se puede mantener al día sobre el estatus de los tickets activos. El producto proporciona plantillas de ticket, que se conocen como elementos del catálogo, para crear rápidamente las solicitudes de servicio. La aplicación también proporciona herramientas de colaboración social como los foros de mensajes que le ayudarán a colaborar con otros usuarios.

La aplicación también proporciona acceso a los artículos de conocimiento publicados por los grupos de soporte técnico. Los artículos de conocimiento le ayudan a resolver algunas de las incidencias más frecuentes. Se pueden utilizar estos artículos para solucionar temporalmente las incidencias menores sin depender de los grupos de soporte.

Los grupos de soporte técnico utilizan la aplicación para publicar anuncios importantes relacionados con los servicios que afectan al usuario. Por ejemplo, artículos sobre noticias y planificaciones de mantenimiento. Estos anuncios están disponibles en la Página principal. Cuando se enfrenta a interrupciones en un servicio, revise estos anuncios antes de crear una solicitud de servicio.

Como usuario de autoservicio, se pueden realizar las siguientes tareas:

  • Gestionar el perfil y establecer preferencias de configuración regional.
  • Enviar una nueva solicitud de servicio.
  • Obtener actualizaciones del estatus de los tickets a través del correo electrónico.
  • Responder a notificaciones por correo electrónico.
  • Ver el estatus de las solicitudes abiertas.
  • Ver los tickets existentes y crear un registro de trabajo.
  • Ver los tickets a los que otros usuarios están conectados.
  • Ver los anuncios del Centro de servicio al usuario.
  • Ver los elementos pendientes que requieren una acción del usuario.
  • Aprobar o revisar las peticiones de cambio, cuando sea aplicable.
  • Ver detalles del activo como la Descripción general del activo y los Atributos del activo.
  • Relacionar un activo con un ticket. 
  • Ver los artículos de conocimiento, comentarlos y puntuarlos.
  • Utilizar la función de búsqueda para buscar registros a través de la aplicación.
  • Utilizar las funciones de filtro para obtener mejores resultados de la búsqueda.
  • Generar informes estándares.
  • Establecer el indicador de fuera de oficina y designar a un delegado.

Nota: La disponibilidad de algunas de las funciones depende del rol de usuario y de la designación dentro de la organización. Si se tienen problemas para acceder a cualquier función, póngase en contacto con el Centro de servicio al usuario.

Para obtener más información, lea las secciones siguientes:

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