O CA Cloud Service Management permite dividir o trabalho que está relacionado a solicitações, incidentes, problemas de serviço e alterar a resolução em componentes individuais. Os componentes individuais são atribuídos a diferentes grupos ou indivíduos.
A entidade de ticket de tarefa que inclui as entidades filho/subentidades associadas pode ser consultada, inserida e atualizada por meio da API do serviço web. Os campos personalizados associados a um ticket de tarefa são tratados como parte da entidade base.
Quando você executa uma solicitação get em relação à entidade base do ticket de tarefa, apenas os detalhes de base dessa entidade são retornados. No entanto, os detalhes relacionados a subentidades associadas, como anexos, item de configuração, conformidade com SLA não são retornados.
As subentidades associadas ao ticket de tarefa devem ser consultadas, atualizadas ou excluídas separadamente. Os seguintes tipos de subentidade são suportados como parte do ticket de tarefa:
Integrante | Descrição |
Log de trabalho
| O log de trabalho é usado para acompanhar o trabalho real e o andamento em relação a um determinado ticket da tarefa.
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Comunicação
| Todas as comunicações de entrada e de saída relacionadas ao ticket da tarefa.
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Anexo
| Anexos são arquivos que os usuários carregaram e anexaram a uma entidade pai.
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Item de configuração
| O item de configuração associado ao ticket da tarefa.
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Tickets relacionados
| Os tickets relacionados descrevem os relacionamentos estabelecidos entre várias dependências de tickets, entre vários tickets, ao trabalhar com as solicitações de suporte. Tickets "Mestre" e "Subtickets" possuem um relacionamento hierárquico em que os tickets "Relacionados" são exibidos no mesmo nível.
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Atividade
| A entidade de atividade contém informações históricas sobre as alterações que foram feitas em um ticket de tarefa. A entidade de atividade é somente leitura usando a API. A chamada list oferece suporte à atividade.
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Conformidade com SLA
| Fornece dados de conformidade com SLA em tempo real para determinar o status da concretização das metas do SLA aplicáveis ao ticket de tarefa.
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