Este artigo contém os seguintes tópicos:
Como usuário de autoatendimento, não é necessário efetuar logon no ServiceAide Cloud Service Management para registrar um ticket. É possível registrar novos tickets ou atualizar tickets existentes enviando um email para um endereço de email configurado. A configuração para configurar emails de entrada e saída identifica como os emails são processados. O administrador de plataforma de SaaS da ServiceAide configura os endereços de email de suporte para seu slice. |
Por exemplo, o usuário de autoatendimento envia um email. O ServiceAide Cloud Service Management cria um ticket com as informações contidas no email. O analista trabalha no ticket e, em seguida, o aplicativo gera um email. O email é enviado para destinatários específicos com detalhes da atividade do analista.
Processamento de email de entrada
O aplicativo analisa a linha de assunto de todos os emails de entrada para determinar a ação a ser tomada em relação ao email. O aplicativo pode criar ou atualizar um ticket por meio de um email.
O aplicativo considerará as regras a seguir durante o processamento de um email de entrada:
- O aplicativo associará a ID do ticket a um ticket existente se a linha de assunto contiver o número do caso com um identificador de ticket. A ação a ser tomada varia de acordo com estes critérios de correspondência:
- Se o email se refere a um ticket fechado.
O aplicativo usa o modelo de comunicação para avisar por email ao remetente que o ticket foi fechado. - Se o email se refere a um ticket com qualquer status diferente de fechado.
O aplicativo anexa o corpo da mensagem ao ticket. O aplicativo também envia uma notificação aos proprietários do ticket. - Se o email se refere a um ticket que não existe.
O aplicativo usa o modelo de comunicação para avisar o remetente por email que o ticket não existe. - Se o ticket estiver aberto.
O aplicativo atualiza o ticket, e o email é anexado. - Se a linha de assunto do email contiver as palavras Obter Status. Por exemplo, o assunto pode ser "GetStatus CASE#100-10" ou "GetStatus SRQ#100-10".
O aplicativo envia um email com o status do ticket ao remetente. - Se a linha de assunto do email contiver as palavras Resposta automática.
O aplicativo não gera uma nova solicitação. - Se a linha de assunto contiver mais de um identificador de ticket.
O aplicativo funciona apenas no primeiro ticket. - Se o email não possuir um identificador.
O aplicativo cria um novo ticket.
- As palavras-chave suportadas na linha de assunto dos emails de entrada são Caso, Ticket, Solicitação de serviço, Incidente, Problema, Requisição de mudança, Ticket de tarefa, SRQ, INC, PRB, ALT, TRF.
- Se a linha de assunto corresponder a um Ticket de mudança (ID de ticket de caso válida CHG#), o aplicativo usará a linha de assunto para identificar a notificação de aprovação.
Exemplos de texto na linha de assunto são Ticket de problema n.º ---, Solicitação de serviço n.º ---, Ticket de incidente n.º ---, RE: INQ_CHG n.º ---, INQ_SRQ n.º ----, INQ_INC n.º -----, INQ_PRB n.º -----, INQ_TSK n.º -----, RE: TSK n.º ---, SRQ n.º ----, INC n.º -----, CHG n.º ----- e PRB n.º -----.
- Se a primeira palavra no corpo da mensagem for Aprovado ou Rejeitado em qualquer idioma com suporte.
O aplicativo atualiza o comentário de aprovação do ticket e modifica o status do ticket. O aplicativo anexa a mensagem ao ticket como uma comunicação. - Se nenhuma palavra-chave correspondente for encontrada, o aplicativo anexa a mensagem ao ticket como uma comunicação.
- Se a linha de assunto não corresponder a nenhuma das condições especificadas, o aplicativo cria um ticket com a linha de assunto como descrição do ticket. O aplicativo usa o corpo da mensagem de email como os detalhes do ticket. O aplicativo adiciona os anexos que recebe com o email para o ticket como um anexo.
Observação: o mecanismo de email processa os destinatários de notificação de email nesta ordem: organização, depois funções, depois grupos de suporte. Depois de identificar o destinatário, o aplicativo substitui o nome da entidade do destinatário pela ID de email de integrante associada. O aplicativo também envia o email para o destinatário identificado. Certifique-se fornecer nomes exclusivos para as organizações, funções e grupos de suporte para que as notificações cheguem até o destinatário pretendido correto.
Processamento de emails de saída
A configuração de email de saída gerencia como notificações por email são enviadas do aplicativo. Alguns exemplos para emails de saída são notificações automáticas de tickets, notificação de roteamentos automáticos e notificações de redefinição de senha.
Todas as notificações por email são coletadas, enfileiradas e enviadas para o servidor de email em lotes de 100 por uma tarefa em segundo plano. Se a entrega da notificação falhar três vezes, a notificação é marcada como Erro e será descartada.
Observação: a tarefa em segundo plano tenta entregar a notificação para o servidor de email no máximo três vezes. Se a entrega da notificação falhar após três tentativas, a notificação será marcada como Erro. A tarefa de plano de fundo descarta a entrega da notificação.
Os emails de saída são processados de acordo com as seguintes regras:
- Destinatários de notificação: é possível selecionar manualmente os destinatários de várias maneiras:
- Use a opção Enviar email
- Digite nas listas Para, CC
- Ao configurar um modelo de comunicação
- As considerações para emails de saída incluem:
- Especifique pelo menos um destinatário.
- As notificações são entregues somente para as organizações, funções e grupos de suporte ativos.
- O status de ativo de um destinatário não é marcado quando você insere manualmente um endereço de email.
É possível enviar até 2.000 comunicações de emails recebidos e enviados para um ticket ou a partir dele; ou seja, 1.000 + 1.000 = 2.000. Se exceder o limite, será enviada uma notificação automática por email. |
Se as traduções do modelo de comunicação estiverem disponíveis em diferentes configurações regionais, as notificações traduzidas serão enviadas a cada destinatário. Se não houver nenhuma tradução para a configuração regional do destinatário, a notificação é enviada na configuração regional padrão. |