Atribuir um ticket

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Este artigo explica como atribuir ou reatribuir um ticket a um indivíduo ou grupo. Como analista, você pode visualizar e gerenciar seus tickets e filas de tickets no espaço de trabalho Central de tickets. Este espaço de trabalho exibe uma lista de tickets atribuídos a você e a seus grupos de suporte. Você pode exibir informações tais como Atribuído a, Solicitado por e a organização pai relacionada na visão geral de tickets. Também é possível filtrar a lista de tickets e executar certas ações em massa nos tickets.

Atribuir um ticket

Você pode atribuir manualmente um ticket a indivíduos ou grupos específicos. Esta opção está disponível somente quando um fluxo de trabalho ainda não atribuiu o ticket a um indivíduo ou grupo.

Siga estas etapas:

Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, Central de tickets.
Abra um ticket, clique em Ações e selecione Atribuir a um indivíduo, Atribuir a um grupo ou conforme necessário.

O ticket sai da fila.

Reatribuir um ticket

O aplicativo permite reatribuir um ticket a outro indivíduo ou grupo.

Siga estas etapas:

Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, Central de tickets.
Abra um ticket, clique em Ações e selecione Reatribuir a um indivíduo ou Reatribuir a um grupo, conforme necessário. Se você deseja reatribuir o ticket a um indivíduo dentro de seu grupo, é possível selecionar Reatribuir no meu grupo.

Reatribuir o ticket ao proprietário anterior

Você pode reatribuir um ticket de volta ao indivíduo ou grupo que eram os proprietários anteriores do ticket.

Reatribuir ao último grupo atribuído: o aplicativo procura o grupo que possuía o ticket anteriormente e o atribui a esse grupo. O grupo do ticket muda somente quando os grupos anteriores estão disponíveis.
Reatribuir ao último indivíduo atribuído: o aplicativo procura o indivíduo que possuía o ticket anteriormente e o atribui ao indivíduo e ao grupo correspondente. Se a atribuição anterior incluía apenas um grupo (nenhum indivíduo), o aplicativo procura em um nível para trás por um proprietário de indivíduo. O ticket, em seguida, é atribuído a esse indivíduo e ao grupo correspondente.

Siga estas etapas:

Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, Central de tickets.
Abra um ticket, clique em Ações e selecione Reatribuir ao último indivíduo atribuído ou Reatribuir ao último grupo atribuído.

Um administrador pode ativar funções especiais com os mesmos nomes. As ações Reatribuir ao último indivíduo atribuído ou Reatribuir ao último grupo atribuído estão disponíveis quando um administrador as ativa.