O ServiceAide Cloud Service Management inclui um módulo de gerenciamento de problemas com base em ITIL para ajudar a identificar a causa subjacente de ocorrências de serviço. Este módulo permite implementar as ações corretivas para evitar recorrências e eliminar o impacto dessas ocorrências nos negócios.

A entidade de ticket de problema que inclui as entidades filho/subentidades associadas, pode ser consultada, inserida e atualizada por meio da API de serviço web. Os campos personalizados associados a um ticket de problema são tratados como parte da entidade base.

Quando você executa solicitações get em relação à entidade base do ticket de problema, apenas os detalhes de base dessa entidade são retornados. No entanto, os detalhes relacionados a subentidades associadas, como anexos, item de configuração, conformidade com SLA, não são retornados.

As subentidades associadas ao ticket de problema devem ser consultadas, atualizadas ou excluídas separadamente. Os seguintes tipos de subentidade são suportados como parte do ticket de problema:

Integrante

Descrição

Log de trabalho

O log de trabalho é usado para acompanhar o trabalho real e o andamento em relação a um determinado ticket de problema.

Comunicação

Todas as comunicações de entrada e saída relacionadas ao ticket de problema.

Anexo

Anexos são arquivos que os usuários carregaram e anexaram a uma entidade pai.

Item de configuração

O item de configuração associado ao ticket de problema.

Tickets relacionados

Os tickets relacionados descrevem os relacionamentos estabelecidos entre várias dependências de tickets, entre vários tickets, ao trabalhar com as solicitações de suporte. Tickets "Mestre" e "Subtickets" possuem um relacionamento hierárquico em que os tickets "Relacionados" são exibidos no mesmo nível.

Atividade

A entidade de atividade contém informações históricas sobre as alterações que foram feitas em um ticket de problema. A entidade de atividade é somente leitura por meio da API. A chamada list oferece suporte à atividade.

Conformidade com SLA

Fornece dados de conformidade com SLA em tempo real para determinar o status da concretização das metas do SLA aplicáveis ao ticket de problema.

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