Este artigo contém os seguintes tópicos:

Este artigo descreve os recursos de aprovação de mudança disponíveis no ServiceAide Cloud Service Management. Leia este artigo para compreender como exibir e gerenciar suas aprovações ou revisões pendentes.

Gerenciamento e aprovação de mudanças

As requisições de mudança passam por um processo de aprovação, no qual a mudança proposta é analisada, seu impacto é avaliado e sua necessidade é validada e justificada. A aprovação da mudança é feita para garantir que os benefícios propostos da mudança sejam válidos. Se aprovada, a mudança, se necessário, pode ser implementada com risco mínimo.

O aplicativo permite que o administrador configure um processo de aprovação de mudança para as solicitações que precisam de aprovação. É possível configurar um grupo de aprovação para aprovar a mudança antes de ela avançar no ciclo de vida do ticket. É possível configurar grupos de aprovação de mudanças para diferentes tipos de mudança, de item de configuração e assim por diante.

Para pequenas mudanças, para as quais não é necessário um processo de aprovação elaborado, as aprovações contextuais podem ser utilizadas. Para alterações mais complexas, uma mudança pode passar por várias aprovações antes de ser considerada aprovada.

Um usuário de autoatendimento, que seja um aprovador ou um revisor, pode exibir uma lista dos tickets aguardando sua aprovação ou revisão por meio da interface do usuário de autoatendimento. O usuário de autoatendimento pode clicar no ticket para ver os detalhes associados à mudança. Os usuários podem usar o link para aprovar ou rejeitar a mudança, procurar mais informações e adicionar comentários à mudança.

Após a aprovação, uma mudança é atribuída a um grupo ou indivíduo competente para a implementação. O administrador gerencia o processo e os grupos de aprovação de mudanças usando ações do fluxo de trabalho. Os administradores configuram as permissões para adicionar ou remover aprovadores ou revisores de um grupo de aprovação que é associado ao ticket.

Grupos de aprovação

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) exige a formação de um CAB (Change Approval Board – Comitê de Aprovação de Mudanças) e um EC (Emergency Committee – Comitê de Emergência). Os CABs lidam com mudanças normais e os ECs lidam com mudanças de emergência. Os CABs e ECs (também chamados de E-CABs) são grupos de aprovação.

O aplicativo permite que a criação e o gerenciamento de CABs aprove diferentes tipos de mudança na organização. O aplicativo permite a configuração de qualquer número de grupos de aprovação diferentes para diferentes tipos de mudanças.

Por exemplo, o administrador pode configurar um CAB para mudanças relacionadas à rede, outro CAB para mudanças relacionadas ao banco de dados, um terceiro CAB para mudanças relacionadas a hardware. O administrador também pode configurar fluxos de trabalho que, com base no tipo de ticket (CCTI), roteará automaticamente um ticket para um CAB específico para aprovação.

Para mudanças pequenas, não é necessário um processo de aprovação elaborado, mas a aprovação é obrigatória. Um grupo de aprovação pode ter aprovadores contextuais que consistam em contatos, tais como o gerente do solicitante ou líder. O contato real que age como aprovador ou revisor é obtido no contexto do ticket. Se nenhum grupo de aprovação estiver relacionado ao ticket, os analistas podem selecionar manualmente aprovadores e atribuir um ticket para aprovação ou revisão.

O aplicativo também permite a identificação de revisores que possam analisar uma mudança. Os revisores não têm direito de aprovar ou rejeitar uma mudança. Eles podem fornecer comentários relacionados à mudança. Um aprovador pode considerar os comentários.

Exibir solicitações de alteração atribuídas a mim

Siga estas etapas:

Clique em ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Central de tickets.
Clique em Filtro e selecione as caixas de seleção Somente eu e Requisição de mudança.
Clique em Aplicar.

Agora, a página Central de tickets exibe apenas as requisições de mudança atribuídas a você.

Para ver os outros tickets novamente, clique em Filtro, Limpar.

Adicionar um aprovador ou revisor

Siga estas etapas:

Abra o ticket que você deseja modificar.
Clique em Aprovação nos links de ancoragem na parte superior da página ou vá para à seção Aprovação.
Clique em Adicionar aprovadores ou Adicionar revisores.
A caixa de diálogo Pesquisa de nome é exibida.
Clique em um contato ou grupo.
Salve o ticket.

O aprovador ou revisor é adicionado e exibido na seção Aprovação.

Para remover um aprovador ou revisor, clique no botão de seta correspondente ao contato. Selecione Cancelar a relação de aprovador/revisor. Esse recurso requer privilégios especiais.

Se um aprovador ou revisor adicionar comentários ao ticket, é possível exibir os comentários na linha correspondente da seção Aprovação.

O administrador cria fluxos de trabalho para diferentes tipos de requisição de mudança. Ao usar a ação Enviar para aprovação para uma requisição de mudança, um fluxo de trabalho de aprovação é aplicado, com base em determinadas condições predefinidas. O fluxo de trabalho adiciona automaticamente os aprovadores e revisores às requisições de mudança quando são enviadas para aprovação. Também é possível adicionar aprovadores e revisores manualmente. É possível ver todos os revisores e aprovadores na seção Aprovação do ticket. O administrador também pode definir o fluxo de trabalho para determinadas requisições de mudança como aprovado automaticamente ou sem necessidade de aprovações. Para tais requisições de mudança, não são exibidos aprovadores nem revisores na seção Aprovação.

Enviar para aprovação

Siga estas etapas:

Abra o ticket que você deseja modificar.
Clique em Ações, Enviar para aprovação depois de adicionar os aprovadores ou revisores. O administrador configura as ações de aprovação que estão disponíveis para você.

Após o envio do ticket, o aplicativo exibe esta mensagem: este ticket já está na fase de aprovação e os atributos não podem ser editados.

Quando um ticket é aprovado ou rejeitado, uma notificação é enviada às partes interessadas relacionadas ao ticket. As partes interessadas incluem o proprietário do ticket, o solicitante do ticket, outros aprovadores e revisores e o gerente de mudanças. O administrador pode adicionar outros destinatários à lista.

Exibir solicitações pendentes

É possível exibir suas solicitações de aprovação e revisão pendentes na página Itens pendentes no aplicativo. Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, Itens pendentes para ver as solicitações em sua fila.
Clique no ícone Expandir para exibir os detalhes de uma solicitação.

Aprovar ou rejeitar um ticket

É possível aprovar ou rejeitar uma mudança, exibir comentários de aprovação ou procurar mais informações antes de aprovar uma mudança.

Siga estas etapas:

Clique em ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Itens pendentes.
A guia Início lista as solicitações de aprovação, comentário e avaliação pendentes. Você pode clicar no link correspondente à solicitação de aprovação para exibir o ticket.
Clique no botão Expandir correspondente à solicitação de aprovação e leia os detalhes do ticket. É possível inserir seus próprios comentários no campo Comentários. Clique na guia Decisões para exibir os comentários e decisões de outros aprovadores.
Clique em Aprovar para aprovar a solicitação. Caso contrário, clique em Rejeitar. Se você precisar de mais informações, mencione seus requisitos no campo Comentários e clique em Solicitar mais informações.

Quando você aprova ou rejeita uma solicitação, ela sai da lista de Itens pendentes. Não é mais possível ver a solicitação.

Quando você solicita mais informações, seu comentário é adicionado ao log de comentários. A solicitação permanecerá em sua lista de Itens pendentes até que você a aprove ou a rejeite.

Alguns tickets podem ter vários aprovadores, mas a aprovação de apenas um aprovador é suficiente para processá-lo. Se um dos aprovadores aprovar o ticket, a solicitação de aprovação sairá da sua lista de Itens pendentes. Se a solicitação for removida, uma solicitação de aprovação pode ser retirada da lista de Itens pendentes antes de aprová-la.

Se você estiver fora do escritório, ainda pode aprovar ou rejeitar solicitações. O ticket deve estar visível em sua lista de Itens pendentes para aprovar ou rejeitá-lo. Se a solicitação não estiver visível na lista, isso significa que o substituto já respondeu à solicitação. Se o seu substituto enviar uma resposta, você pode revogá-la. Você pode comunicar à central de atendimento sua decisão de revogar a resposta para que realizem os procedimentos necessários.

Envie sua aprovação duas vezes se você for:

Aprovador de um ticket
Substituto de outro aprovador do mesmo ticket

Primeiro, você envia a aprovação para si mesmo e, em seguida, para a pessoa que atribuiu você como substituto.

Cada ticket é tratado de acordo com um fluxo de trabalho predefinido e é roteado para os grupos de suporte apropriados. Não é possível enviar um ticket para aprovação ao supervisor antes de enviá-lo ao grupo de suporte. O administrador pode criar um fluxo de trabalho para rotear tickets para o seu supervisor para aprovação, antes que eles sejam roteados para um grupo de suporte. Esse roteamento não está visível na interface do usuário de autoatendimento.

Aprovar tickets por email

É possível aprovar um ticket que precisa de sua aprovação ou revisão por email.

Siga estas etapas:

Abra o email de notificação que pede sua aprovação ou revisão de um ticket.
Clique em Responder para responder ao email. Não altere a linha de assunto. A linha de assunto deve começar com as palavras Re: ou RE: e o número do ticket. Para os emails que são encaminhados de outra caixa de correio, a linha de assunto pode conter ENC: e o número do ticket.
Digite Aprovado ou Rejeitado como a primeira palavra no corpo da resposta.

Seu comentário de aprovação é acrescentado ao ticket. É possível ver que o ticket não estará mais aguardando sua aprovação. A primeira palavra no corpo da mensagem deve ser aprovado ou rejeitado. Caso contrário, a ação não se aplica ao ticket. Sua resposta não é aplicada ao ticket e a aprovação pendente continua a ser exibida em sua lista de Itens pendentes.

Também é possível clicar no link de URL de direcionamento para exibir os detalhes do ticket antes de aprovar ou rejeitar o ticket.

Revisar um ticket

Se você for designado como revisor de um ticket, será possível ver a solicitação em seus Itens pendentes. Também será possível fornecer seus comentários.

Siga estas etapas:

Clique em ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Itens pendentes.
A guia Início lista as solicitações de aprovação, comentário e avaliação pendentes. Você pode clicar no link correspondente à solicitação de revisão para exibir o ticket.
Clique no botão Expandir correspondente à solicitação de revisão e leia os detalhes do ticket. Clique na guia Decisões e exiba os comentários de outros revisores.
Insira seus comentários de revisão no campo Comentários e clique em Enviar. Se necessitar de mais informações sobre o ticket, especifique o que precisa no campo Comentários e clique em Solicitar mais informações.

Ao enviar os comentários de revisão de uma solicitação, ela sai da lista de Itens pendentes. Não é mais possível exibir a solicitação.

Quando você solicita mais informações, seu comentário é adicionado ao log de comentários. A solicitação permanece em sua lista de Itens pendentes até que você envie os comentários de revisão.

Como revisor, só é possível enviar avaliações sobre um ticket. Não é possível aprovar nem rejeitá-lo. Uma solicitação de revisão pode sair da sua lista de Itens pendentes antes de você concluir a revisão. Se os critérios de aprovação do ticket já foram atendidos, a solicitação sai da lista.

Criar e exibir as requisições de mudança usando o calendário de mudanças

O calendário de mudanças fornece uma visão abrangente e consolidada das requisições de mudança existentes. As mudanças planejadas são exibidas em formato de calendário por dia, semana e mês. O calendário de mudanças também fornece a opção de criar a requisição de mudança.

Siga estas etapas:

Clique em ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Calendário de mudanças.
Por padrão, são exibidas as mudanças planejadas do mês atual.
Para criar um mudanças planejadas: clique em Nova requisição de mudança e insira as devidas informações, como Nome e Descrição. Clique em Salvar.
(Opcional) Para aplicar filtros para exibir as mudanças planejadas: clique em Filtrar e insira as informações necessárias. Clique em Aplicar.
(Opcional) Para exibir informações resumidas sobre as mudanças planejadas, passe o mouse sobre a requisição de mudança.
Observação: a cor dos tickets depende do Tipo de mudança, por exemplo, verde para uma requisição de mudança padrão.
(Opcional) Para obter as mudanças atualizadas, modifique todas as mudanças planejadas e clique no ícone Atualizar.
(Opcional) Para exibir as mudanças planejadas em uma nova guia, clique duas vezes em Mudanças planejadas.

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