Usuário de autoatendimento

Este artigo ajuda a entender como o ServiceAide Cloud Service Management funciona e como um usuário de autoatendimento pode se beneficiar dele.

Como usuário de autoatendimento, você pode usar a solução de gerenciamento de serviços para entrar em contato com os serviços da empresa e as equipes de suporte para as suas necessidades de TI. Quando precisar de um serviço de TI, o produto lhe permite criar um ticket. Este ticket é direcionado para a equipe de suporte relevante e eles tentam resolver a solicitação. Usando o aplicativo, é possível exibir o histórico de seus tickets anteriores. Também é possível ficar atualizado sobre o status de seus tickets ativos. O produto fornece os modelos de ticket que são conhecidos como itens de catálogo, para a criação rápida de solicitações de serviço. O aplicativo também fornece ferramentas de colaboração social, como o painéis de bate-papo que ajudam a colaborar com outros usuários.

O aplicativo também fornece acesso aos artigos de conhecimento publicados pelos grupos de suporte técnico. Os artigos de conhecimento ajudam a resolver alguns problemas relatados com frequência. É possível usar estes artigos para resolver sozinho ocorrências menores, sem depender de grupos de suporte.

Os grupos de suporte técnico usam o aplicativo para publicar anúncios importantes relacionados aos serviços que te afetam. Por exemplo, artigos de notícias e programações de manutenção. Esses anúncios estão disponíveis na sua página inicial. Quando você estiver enfrentando interrupções em um serviço, revise esses anúncios antes de criar uma solicitação de serviço.

Como usuário de autoatendimento, é possível executar as seguintes tarefas:

Gerenciar seu perfil e definir suas preferências de configuração regional.
Enviar uma nova solicitação de serviço.
Obter atualizações de status de seus tickets por email.
Responder a notificações por email.
Exibir o status de solicitações abertas.
Exibir tickets existentes e criar um log de trabalho.
Exibir os tickets que outros usuários registraram.
Exibir os anúncios da central de atendimento.
Exibir itens pendentes que exigem uma ação sua.

Aprovar ou analisar requisições de mudança, quando aplicável.
Exibir detalhes de ativos como Visão geral de ativos e Atributos de ativo.
Relacionar um ativo a um ticket.
Exibir artigos de conhecimento, comentá-los e avaliá-los.
Usar o recurso de pesquisa para pesquisar registros no aplicativo.
Usar os recursos de filtro para obter melhores resultados de pesquisa.
Gerar relatórios padrão.
Definir o sinalizador fora do escritório e determinar um substituto.

Observação: a disponibilidade de alguns dos recursos depende de sua função de usuário e a designação na organização. Se você tiver problemas ao acessar qualquer recurso, entre em contato com a central de atendimento.

Para obter mais detalhes, leia os tópicos a seguir: