Este artigo contém os seguintes tópicos:

Sobre os tickets

Um ticket forma a entidade básica em aplicativos de emissão de tickets de problema, rastreamento de ocorrências e central de atendimento. Um ticket é um documento de transação que registra todas as informações relacionadas à solicitação de um usuário.

Os tickets têm campos e guias diferentes nos quais informações específicas relacionadas à solicitação podem ser registradas e armazenadas. Essas informações incluem:

Detalhes relacionados ao solicitante ou a natureza da solicitação.
Qualquer outra informação necessária para processar a solicitação.
Detalhes dos esforços que os grupos de suporte executam para concluir a solicitação.

Como um usuário de autoatendimento, é possível registrar um ticket enviando um email ao suporte. Também é possível registrar um ticket por meio da interface de usuário de autoatendimento. Quando você relatar uma ocorrência por telefone, o analista que responder à sua chamada registra o ticket em seu nome. Seu ticket, em seguida, passa por um processo de fluxo de trabalho definido, até a resolução.

Tipos de ticket

O produto oferece suporte a cinco tipos de tickets:

Solicitação de serviço – usada para registrar e gerenciar solicitações padrão dos usuários para informações ou acesso aos sistemas e serviços. A solicitação inclui solicitações para obter informações ou suporte geral, não causadas pela interrupção de um sistema ou serviço existente.
Ticket de incidente – usado para relatar e gerenciar ocorrências. Alguns exemplos são interrupção, indisponibilidade, redução na qualidade de um sistema ou serviço que os usuários já acessam e usam. Os tickets de incidente são usados para identificar a ocorrência, encontrar uma solução e restaurar a disponibilidade dos serviços no menor tempo possível.
Ticket de problema – usado para investigar e resolver ou reduzir os principais problemas que afetam vários usuários. A equipe de gerenciamento de problemas registra um ticket de problema para investigar um problema com um sistema existente. A equipe também pode registrar um ticket para examinar um sistema ou serviço existente de maneira proativa para eliminar possíveis ocorrências.
Requisição de mudança – Usada para registrar e gerenciar uma requisição de mudança nos serviços ou infraestrutura de TI. Algumas mudanças podem afetar apenas o solicitante ou um pequeno grupo de usuários. Algumas alterações afetam um grande número de usuários. Todas as requisições de mudança passam por um processo de aprovação da mudança.
Ticket de tarefa – usado para rastrear e gerenciar unidades menores de trabalho para a conclusão de outro ticket. Um ticket de tarefa é registrado como filho de outro ticket.

Quando você cria um ticket, o aplicativo categoriza o ticket em um desses tipos. Em seguida, o aplicativo se aplica a um fluxo de trabalho predefinido para ele. O fluxo de trabalho define o ciclo de vida aplicável ao ticket. Em seguida, o produto faz o roteamento do ticket ao grupo de suporte mais relevante para o tipo de ticket.

Categorização de tickets

Categorização é o processo de agrupar objetos e entidades de maneira lógica para um propósito específico. O produto permite a categorização de tickets, itens de configuração e soluções. Todas as solicitações registradas no produto podem ser agrupadas logicamente para a ação efetiva em relação à solicitação. Essa categorização é conhecida como CCTI. A categorização de tickets permite o roteamento eficiente dos tickets para o grupo de suporte apropriado. Por exemplo, o administrador pode configurar um fluxo de trabalho de modo que, se um ticket tiver a classe "Impressoras", ele deverá ser atribuído a um grupo de suporte específico.

O CCTI define seu requisito e ajuda o produto na identificação do grupo de suporte responsável por seu ticket. Pode-se descrever o CCTI como:

Classe – representa o nível mais alto de categorização do serviço de TI ou corporativo que você está solicitando (por exemplo, Hardware).
Categoria – representa o componente específico na classe (por exemplo – Laptop).
Tipo – fornece detalhes adicionais para a categoria (por exemplo, Dell).
Item – indica a ação solicitada no seu ticket (exemplo, Instalar).

O aplicativo permite que os usuários de autoatendimento categorizem uma solicitação por Tipo. O administrador do aplicativo gerencia a capacidade dos usuários de autoatendimento de aplicar o CCTI aos seus tickets. As solicitações registradas usando um modelo (Catálogo de serviços) têm valores preenchidos para a categorização.

Tratamento de tickets

O produto fornece as seguintes interfaces de criação de tickets.

Use um item do Catálogo relevante do Catálogo de serviços no produto para criar uma solicitação.
Use o menu Ações para criar uma solicitação se não for possível encontrar um item do catálogo apropriado.
Envie um email para o grupo de suporte designado.

Para obter mais informações sobre as interfaces mencionadas acima, consulte Enviar tickets.

A abordagem ideal para a criação de um ticket de serviço é ilustrada no diagrama a seguir:

Quando o ticket está na fila com um grupo de suporte, um analista assume a responsabilidade de resolução de sua ocorrência. O analista segue as diretrizes e os SLAs prescritos para sua categoria de ticket e tenta resolver seu problema. O analista atualiza o ticket para adicionar informações sobre as ações que são executadas para resolver o problema.

O administrador pode configurar o produto para lhe enviar notificações por email sobre determinadas mudanças em seu ticket. Seu analista também pode enviar notificações sobre quaisquer entradas de log de trabalho em seu ticket, tornando-o “visível para o cliente”. Também é possível ver o andamento do ticket na interface do usuário de autoatendimento.

A descrição de um ciclo de vida, desde sua criação até seu fechamento, é ilustrada no diagrama a seguir:

O analista entra em contato com você, se necessário, para obter mais informações para concluir sua solicitação. O analista envia uma solicitação de aprovação para outras partes interessadas se uma aprovação da parte deles for necessária.
Depois que a solicitação for concluída, o analista fecha o ticket de solicitação de serviço. Às vezes, o analista pede que você dê comentários sobre a resolução para identificar algum escopo para a melhoria dos serviços de suporte.

Atribuição do ticket

Um indivíduo ou grupo processa um ticket para que a ação necessária seja executada para o processamento da solicitação ou resolução. A atribuição do ticket é mover uma solicitação ao indivíduo ou grupo que precisa trabalhar nele.

Um ticket pode ser atribuído a um determinado indivíduo ou grupo de suporte. O ticket é atribuído com base na disponibilidade de recursos, conhecimentos e especialização. Qualquer integrante do grupo pode aceitar a atribuição e atuar nele. Uma reatribuição pode ser feita se a natureza e a prioridade de um ticket exigir.

Um administrador pode configurar um fluxo de trabalho para a atribuição do ticket. O analista que registrar uma solicitação pode atribuir um ticket manualmente. A atribuição do ticket não precisa da intervenção do usuário de autoatendimento.

Acesse o Cloud Service Management

O departamento de suporte de TI lhe fornece acesso ao aplicativo adicionando você a um grupo de contato designado. Entre em contato com o departamento de suporte se você não conseguir efetuar logon no aplicativo.

É possível ter apenas uma sessão ativa por vez. Não é possível efetuar logon no aplicativo em dois computadores ao mesmo tempo.

O tempo limite da sessão esgota se você não executar nenhuma ação por uma determinada duração na instância do aplicativo. Efetue logon novamente para usar o aplicativo.

Se você sair de uma tela ou tentar efetuar logoff de uma sessão sem salvar as alterações, o aplicativo exibirá uma mensagem de aviso. Se desejar salvar as alterações, clique em Cancelar. Salve as alterações e depois saia da tela.

Browser not supported