Configurar funções da Central de atendimento

Esse artigo aborda as configurações relacionadas à Central de serviços com o slice do ServiceAide Cloud Service Management.

Cálculo da prioridade

Priorize um ticket de acordo com sua urgência e impacto. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Matriz de prioridade e defina como diferentes tipos de tickets são tratados. Para obter mais detalhes sobre o cálculo de prioridade, consulte Automatizar prioridade de ticket.

Exibições com base na função

Configure quais cabeçalhos da seção ficam disponíveis para funções diferentes de usuário para cada tipo de ticket. Por exemplo, por padrão, a seção de aprovações está disponível apenas para Requisições de mudança. No entanto, você pode disponibilizar essa seção também para Solicitações de serviço editando a exibição padrão com base na função das solicitações de serviço. Para obter mais informações sobre exibições com base na função, consulte Criar e gerenciar exibições com base na função.

Ações de fluxo de trabalho

Para concluir um processo, configure uma sequência de tarefas ou etapas. Para obter mais informações sobre as ações de fluxo de trabalho, consulte Criar e gerenciar ações do fluxo de trabalho.

Modelos de comunicação

Configure modelos de email com mensagens padrão para enviar notificações. Para obter mais informações sobre como trabalhar com modelos de comunicação, consulte Criar e gerenciar modelos de comunicação.

Criar atributos personalizados

Crie os atributos comuns para associação mais campos com os modelos de ticket ou modelos de atributo do IC. Consulte Criar e gerenciar atributos.

Criar modelos de campo personalizado

Criar modelos de campo personalizado de ticket usando o pool de atributos e CCTI criados para tickets. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Modelos de atributo de ticket personalizado e clique em Criar para criar um modelo de campo personalizado. Consulte Criar e gerenciar modelos de campo personalizado.

Personalizar listas de valores

Para personalizar os valores de lista suspensa padrão, atualize as listas de valores do ticket. Os valores incluem Impacto, Prioridade, Origem, Urgência, Tipo de log de trabalho e o Status. É possível adicionar novos valores às listas de valores. Para modificar os valores da lista necessária, vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas e Listas de valores. Consulte o tópico Criar e gerenciar listas de valores.

Criar itens de catálogo

É possível criar itens de catálogo para acelerar o processo de envio de ticket para as solicitações realizadas com frequência. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas e clique em Configuração do catálogo de serviços. Consulte Criar e gerenciar itens de catálogo.

Criar grupos de tarefas e fluxos de tarefas

1. Use os modelos de ticket para criar os grupos de tarefas. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas e Grupos de tarefas. Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar grupos de tarefas.
2. Use os modelos de ticket e grupos de tarefas para criar os fluxos de tarefa. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas e Fluxos de tarefas. Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar fluxos de tarefas.