Parâmetros relacionados ao gerenciamento de problemas

Os parâmetros de configuração do slice listados a seguir controlam a funcionalidade relacionada ao gerenciamento de problemas. Eles são classificados na categoria de parâmetro "Gerenciamento de problemas" no formulário Gerenciar configuração do slice.

PRB_STATUS_INICIAL

Esse parâmetro gerencia o valor padrão de Status de Novos tickets de problema.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	PRB_STATUS_INICIAL
Descrição do parâmetro	Defina um valor padrão a ser atribuído ao campo Status de um Ticket de problema quando ele é salvo pela primeira vez. O valor padrão do sistema é Novo. Defina um valor alternativo dentre as opções disponíveis. Quando um novo ticket de problema é salvo pela primeira vez, o valor do campo Status é definido como o valor padrão definido pelo administrador.
Valor padrão	Novo
Valor válido	Texto das opções suspensas
Área de impacto	Campo Status do ticket de problema
Aparece na interface	Agente

PRB_CODIGO_RAZAO_INICIAL

Esse parâmetro controla o valor do Código do motivo exibido em novos tickets de problema.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	PRB_CODIGO_RAZAO_INICIAL
Descrição do parâmetro	Defina um valor padrão a ser atribuído ao campo Código do motivo de um ticket de problema quando ele for salvo pela primeira vez. O valor padrão do sistema é Nenhum. Defina um valor alternativo conforme apropriado. Quando um novo ticket de problema é salvo pela primeira vez, o valor do campo Código do motivo é definido automaticamente como o valor padrão definido pelo administrador.
Valor padrão	Nenhum
Valor válido	Texto
Área de impacto	Campo Código do motivo do ticket de problema
Aparece na interface	Agente

PRB_FASE_INICIAL

Esse parâmetro controla o valor exibido no campo Fase dos tickets de problema.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	PRB_FASE_INICIAL
Descrição do parâmetro	Defina um valor padrão a ser atribuído ao campo Fase de um ticket de problema quando ele for salvo pela primeira vez. O valor padrão do sistema é investigação. Defina um valor alternativo conforme apropriado. Quando um novo ticket de problema é salvo pela primeira vez, o valor do campo Fase é definido automaticamente como um valor padrão definido pelo administrador.
Valor padrão	Investigação
Valor válido	Texto
Área de impacto	Campo Fase do ticket de problema
Aparece na interface	Agente

PRB_DESATIVAR_STATUS_DE_TICKET_DE_EDICAO_DO_USUARIO

Esse parâmetro controla os status com os quais um ticket de problema não pode ser editado.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	PRB_DESATIVAR_STATUS_DE_TICKET_DE_EDICAO_DO_USUARIO
Descrição do parâmetro	Esse parâmetro define os valores de Status que restringem a edição de tickets de problema. Os valores padrão do sistema são Resolvidos e Fechado. Os usuários não podem editar Tickets de problema com esse status porque os tickets estão no modo de somente leitura. Defina valores alternativos dentre as opções disponíveis.
Valor padrão	Resolvido/Fechado
Valor válido	Texto das opções suspensas
Área de impacto	Atualizações do ticket de problema
Aparece na interface	Agente

PRB_STATUS_RESPOSTA_SOLICITANTE

Esse parâmetro controla o status atualizado quando um solicitante responde ou atualiza um ticket de problema.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	PRB_STATUS_RESPOSTA_SOLICITANTE
Descrição do parâmetro	Esse parâmetro define o valor do status a ser definido no ticket de problema quando uma resposta por email for recebida do solicitante/contato do usuário afetado do ticket ou for atualizada manualmente por um usuário de autoatendimento. O valor padrão é em branco. Os valores válidos são valores de Status do ticket. Ele permite que o administrador especifique um status (por exemplo, Na fila) para atualizar automaticamente o status do ticket de problema com base na interação por email com o solicitante/usuário afetado ou a atualização manual pelo usuário de autoatendimento.
Valor padrão	Em branco
Valor válido	Texto das opções suspensas
Área de impacto	Campo Status do ticket de problema
Aparece na interface	Agente

PRB_CODIGO_RAZAO_RESPOSTA_SOLICITANTE

Esse parâmetro controla o Código do motivo atualizado quando um solicitante responde ou atualiza um ticket de problema.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	PRB_CODIGO_RAZAO_RESPOSTA_SOLICITANTE
Descrição do parâmetro	Esse parâmetro define o código de motivo a ser definido no ticket de problema quando uma resposta por email for recebida do contato Solicitante ou Solicitado para do ticket ou for atualizada manualmente por um usuário de autoatendimento. O padrão é Sem valor. Ele permite que o administrador forneça um texto (por exemplo, respondido pelo usuário) para ser preenchido automaticamente no campo Código do motivo do ticket de problema para indicar a interação por email com o solicitante ou solicitado para ou a atualização manual por usuários de autoatendimento.
Valor padrão	Em branco
Valor válido	Texto
Área de impacto	Campo Código do motivo do ticket de problema
Aparece na interface	Agente

PRB_ATIVAR_CAMPOS_PERSONALIZADOS

Esse parâmetro controla a capacidade de adicionar campos personalizados a tickets de problema.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	PRB_ATIVAR_CAMPOS_PERSONALIZADOS
Descrição do parâmetro	Quando o valor do parâmetro for definido como Sim, os campos personalizados associados ao ticket são exibidos na guia Informações adicionais dos tickets de problema. Os campos personalizados permitem o rastreamento de informações além dos campos padrão de tickets de problema. Selecionar o valor parâmetro Não oculta a guia Informações adicionais. Os campos personalizados não são exibidos em Tickets de problema.
Valor padrão	Sim
Valor válido	Sim/Não
Área de impacto	Guia Informações adicionais do ticket de problema
Aparece na interface	Agente

PRB_PRIORIDADE_INICIAL

Esse parâmetro controla o valor do campo Prioridade padrão para um novo ticket de problema.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	PRB_PRIORIDADE_INICIAL
Descrição do parâmetro	Esse parâmetro define o valor inicial de Prioridade de um novo ticket de problema. O padrão do sistema é Médio (Código 3). Você pode escolher um valor alternativo dentre as opções disponíveis. O valor inicial padrão de Prioridade representa o valor mais comum que os usuários podem atribuir. Os usuários podem alterá-lo, se necessário, para um determinado ticket. Definir um valor padrão inicial também garante o funcionamento correto dos processos que não podem aceitar um campo Prioridade em branco. Todos os novos tickets de problema apresentam o valor padrão do campo Prioridade.
Valor padrão	Médio
Valor válido	Texto das opções suspensas
Área de impacto	Campo Prioridade do ticket de problema
Aparece na interface	Agente

PRB_FONTE_INICIAL

Esse parâmetro define o valor padrão de Origem de um ticket de problema.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	PRB_FONTE_INICIAL
Descrição do parâmetro	Esse parâmetro define o valor inicial para o campo Origem de um novo ticket de problema. O padrão do sistema é Web (Código 4). Você pode especificar qualquer valor alternativo dentre as opções disponíveis. O valor inicial padrão de Origem representa o modo mais comum de interação do usuário com a Central de atendimento. Os usuários podem mudar o valor, se necessário, para um ticket específico. Todos os novos tickets de problema apresentam o valor padrão do campo Prioridade.
Valor padrão	Web
Valor válido	Texto das opções suspensas
Área de impacto	Campo Origem do ticket de problema
Aparece na interface	Agente

PRB_URGENCIA_INICIAL

Esse parâmetro controla o valor padrão do campo Urgência para um novo ticket de problema.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	PRB_URGENCIA_INICIAL
Descrição do parâmetro	Esse parâmetro define o valor inicial para o campo Urgência para um novo ticket de problema. O padrão do sistema é Médio (Código 2). Você pode escolher qualquer valor alternativo dentre as opções disponíveis. O valor padrão inicial de Urgência representa o valor mais comum que os usuários podem atribuir. Os usuários podem alterá-lo, se necessário, para um determinado ticket. O valor padrão inicial também garante o funcionamento correto dos processos que não podem aceitar um campo Urgência em branco. Todos os novos tickets de problema apresentam o valor padrão do campo Urgência.
Valor padrão	Médio
Valor válido	Texto das opções suspensas
Área de impacto	Campo Urgência do ticket de problema
Aparece na interface	Agente

PRB_INITIAL_IMPACT

Esse parâmetro controla o valor padrão do campo Impacto para um novo ticket de problema.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	PRB_INITIAL_IMPACT
Descrição do parâmetro	Esse parâmetro define o valor inicial de impacto de um novo ticket de problema. O padrão do sistema é Médio (Código 2). Você pode escolher um valor alternativo dentre as opções disponíveis. O valor inicial padrão de Impacto representa o valor mais comum que os usuários podem atribuir. Os usuários podem alterá-lo, se necessário, para um determinado ticket. O valor padrão inicial também garante o funcionamento correto dos processos que não podem aceitar um campo Impacto em branco. Todos os novos tickets de problema apresentam o valor padrão do campo Urgência.
Valor padrão	Médio
Valor válido	Texto das opções suspensas
Área de impacto	Campo Impacto do ticket de problema
Aparece na interface	Agente

PRB_ATIVAR_ROTEAMENTO_DE_APROVACAO

Esse parâmetro controla a capacidade de configurar o roteamento de aprovação para tickets de problema.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	PRB_ATIVAR_ROTEAMENTO_DE_APROVACAO
Descrição do parâmetro	Quando o valor do parâmetro for definido como Sim, o roteamento de aprovação de várias camadas para tickets de problema é ativado. O administrador pode configurar ações do fluxo de trabalho para Enviar para aprovação e Retirar da aprovação para tickets de problema. Todos os problemas com aprovação pendente são exibidos no espaço de trabalho Meus itens pendentes. Defina o valor do parâmetro como Sim para ativar o roteamento de aprovação para tickets de problema.
Valor padrão	Não
Valor válido	Sim/Não
Área de impacto	Processo de aprovação do ticket de problema
Aparece na interface	Todos os usuários

PRB_LOG_DE_TRABALHO_LISTA_DE_CAMPOS

Esse parâmetro gerencia os campos na seção do log de trabalho que devem ser marcados como campos obrigatórios.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	PRB_LOG_DE_TRABALHO_LISTA_DE_CAMPOS
Descrição do parâmetro	Define o campo Log de trabalho no qual você deseja que as entradas sejam obrigatórias ao adicionar um log de trabalho para tickets de problema. Os campos especificados como obrigatórios exigirão que o usuário forneça um valor. Se o valor não estiver disponível, será exibida uma mensagem solicitando que o usuário forneça o valor antes de salvar o registro do ticket.
Valor padrão	Todas as caixas de seleção desmarcadas
Valor válido	Opções de caixa de seleção
Área de impacto	Campos de log de trabalho do ticket de problema
Aparece na interface	Agente

GRUPO_ATRIBUICAO_PADRAO_PRB

Esse parâmetro controla o grupo padrão ao qual os tickets de problema são atribuídos.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	GRUPO_ATRIBUICAO_PADRAO_PRB
Descrição do parâmetro	Esse parâmetro define o grupo de suporte padrão ao qual o ticket de problema de entrada deve ser atribuído quando nenhuma regra de atribuição é executada. O valor padrão do sistema é 1 (Grupo de administração). Você pode escolher qualquer grupo alternativo ao qual os tickets de problema devem ser atribuídos para processamento. O ticket de problema é atribuído ao grupo padrão com o nome Atribuído ao grupo exibido no campo Atribuído a. O Status e Código do motivo são definidos para o status e o código do motivo iniciais padrão definidos pelo administrador.
Valor padrão	1
Valor válido	ID de grupo
Área de impacto	Campo Atribuído ao grupo do ticket de problema
Aparece na interface	Agente