Parâmetros relacionados ao gerenciamento de incidentes

Os seguintes parâmetros de configuração do slice controlam os recursos relacionados ao gerenciamento de incidentes no aplicativo. Eles são classificados na categoria de parâmetro "Gerenciamento de incidentes" no formulário Gerenciar parâmetro de configuração.

INC_STATUS_INICIAL

Esse parâmetro controla o status inicial em um novo Ticket de incidente.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	INC_STATUS_INICIAL
Descrição do parâmetro	Defina o status inicial de um novo ticket de incidente. O valor padrão é Novo. O administrador pode escolher um valor válido alternativo. Quando um novo ticket de incidente é salvo pela primeira vez, o valor do campo Status é definido automaticamente com um valor padrão definido pelo administrador.
Valor padrão	Novo
Valor válido	Opções suspensas
Área de impacto	Fluxo de trabalho do ciclo de vida do ticket – Status
Aparece na interface	Todos os usuários

INC_CODIGO_RAZAO_INICIAL

Esse parâmetro controla o código do motivo inicial em um novo ticket de incidente.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	INC_CODIGO_RAZAO_INICIAL
Descrição do parâmetro	Defina o valor de código do motivo inicial de um novo ticket de incidente, quando o ticket é salvo pela primeira vez. O valor padrão é identificado. O administrador pode definir qualquer valor válido alternativo. Quando um novo ticket de incidente é salvo pela primeira vez, o valor do campo Código do motivo é definido automaticamente como o valor padrão definido pelo administrador.
Valor padrão	Identificado
Valor válido	Texto
Área de impacto	Fluxo de trabalho do ciclo de vida do ticket – Código do motivo
Aparece na interface	Analistas e USUÁRIOS DE AUTOATENDIMENTO

INC_FASE_INICIAL

Esse parâmetro controla a fase inicial em um novo ticket de incidente.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	INC_FASE_INICIAL
Descrição do parâmetro	Define a fase inicial de um novo ticket de incidente. O valor padrão é o diagnóstico inicial. O administrador pode definir qualquer valor válido alternativo. Quando um novo ticket de incidente é salvo pela primeira vez, o valor do campo Fase é definido automaticamente como um valor padrão definido pelo administrador.
Valor padrão	Diagnóstico inicial
Valor válido	Texto
Área de impacto	Fluxo de trabalho do ciclo de vida do ticket – Fase
Aparece na interface	Analistas e USUÁRIOS DE AUTOATENDIMENTO

INC_DESATIVAR_STATUS_TICKET_EDICAO_DO_USUARIO

Esse parâmetro controla a capacidade do usuário de editar de tickets de incidente com status identificados.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	INC_DISABLE_EDITING_TICKET_STATUS
Descrição do parâmetro	Defina o status para restringir a edição de usuário do ticket de incidente. Os valores de valor padrão são Resolvido ou Fechado. O ticket de incidente com qualquer dos status especificados não pode ser editado por nenhum usuário e pode ser acessado no modo somente leitura.
Valor padrão	Resolvido e fechado
Valor válido	Texto da lista suspensa
Área de impacto	Atualizações do ticket de incidente
Aparece na interface	Analistas e USUÁRIOS DE AUTOATENDIMENTO

INC_STATUS_RESPOSTA_SOLICITANTE

Esse parâmetro controla o status atualizado quando um solicitante responde a um ticket de incidente.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	INC_STATUS_RESPOSTA_SOLICITANTE
Descrição do parâmetro	Esse parâmetro define o valor de status a ser definido no Ticket de incidente quando uma resposta por email for recebida do solicitante do ticket ou solicitada para contato ou for atualizada manualmente por um usuário de autoatendimento. O padrão é em branco. Os valores válidos são valores de status do ticket. Ele permite que o administrador especifique um status (por exemplo, Na fila) para atualizar automaticamente o status do ticket de incidente com base na interação por email com o solicitante/solicitado para ou a atualização manual pelos USUÁRIOS DE AUTOATENDIMENTO.
Valor padrão	Em branco
Valor válido	Texto (lista suspensa)
Área de impacto	Status do ticket de incidente
Aparece na interface	Analistas

INC_CODIGO_RAZAO_RESPOSTA_SOLICITANTE

Esse parâmetro define o código de motivo em um ticket de incidente atualizado pela resposta do solicitante.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	INC_CODIGO_RAZAO_RESPOSTA_SOLICITANTE
Descrição do parâmetro	Defina o código do motivo a ser exibido no ticket de incidente quando uma resposta por email é recebida do contato Solicitante ou Solicitado para contato do ticket, ou for atualizada manualmente por usuários de Autoatendimento. O padrão é em branco. Ele permite que o administrador forneça um texto para ser preenchido automaticamente no campo Código do motivo do ticket de incidente para indicar a interação por email com o solicitante/solicitado para ou a atualização manual por usuários de Autoatendimento.
Valor padrão	Em branco
Valor válido	Texto
Área de impacto	Ticket de incidente – Código do motivo
Aparece na interface	Analistas

INC_ATIVAR_CAMPOS_PERSONALIZADOS

Esse parâmetro gerencia a exibição de campos personalizados em tickets de incidente.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	INC_ATIVAR_CAMPOS_PERSONALIZADOS
Descrição do parâmetro	Quando o valor do parâmetro for definido como Sim, a guia Informações adicionais será exibida nos tickets de incidente com os Campos personalizados associados ao ticket. Os campos personalizados permitem o rastreamento de informações além dos campos padrão de tickets de incidente. A definição do valor como Não oculta a guia Informações adicionais e desativa a capacidade de capturar informações dos campos personalizados.
Valor padrão	Sim
Valor válido	Sim/Não
Área de impacto	Guia Informações adicionais de ticket de incidente
Aparece na interface	Analistas e USUÁRIOS DE AUTOATENDIMENTO

INC_GRUPO_ATRIBUICAO_PADRAO

Esse parâmetro identifica o grupo de suporte ao qual os tickets de incidente são atribuídos por padrão.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	INC_GRUPO_ATRIBUICAO_PADRAO
Descrição do parâmetro	Especifique o grupo de suporte padrão ao qual o ticket de incidente de entrada é atribuído quando nenhuma regra de atribuição é executada. O valor de valor padrão é 1 (grupo de administração). O ticket de incidente é atribuído ao grupo especificado por padrão, o nome de Atribuído ao grupo é definido no campo Atribuído a, com o valor de Status definido com o status inicial padrão. O ticket é visível para os integrantes do Grupo atribuído na Lista de tickets (lista de tickets de incidente e a lista de tickets em Início).O administrador pode especificar a ID de qualquer grupo de suporte ao qual todos os tickets de incidente são atribuídos para processamento.
Valor padrão	1
Valor válido	ID de grupo
Área de impacto	Campo Atribuído ao grupo do ticket de incidente
Aparece na interface	Analistas e USUÁRIOS DE AUTOATENDIMENTO

INC_INCIDENT_COMPATIBILIDADE_AO_CRIAR_USANDO_XML

Esse parâmetro gerencia o relacionamento de um email recebido a tickets de incidente abertos.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	INC_INCIDENT_COMPATIBILIDADE_AO_CRIAR_USANDO_XML
Descrição do parâmetro	Se o valor do parâmetro for definido como Sim, o campo de descrição do XML do email de entrada é comparado com as descrições de tickets de incidente abertos. Se for encontrada uma correspondência, o XML do email modificará o ticket de incidente aberto correspondente, em vez de criar um novo ticket de incidente. Se o valor for definido como Não, um novo Ticket de incidente é criado usando o XML do email de entrada.
Valor padrão	Sim
Valor válido	Sim/Não
Área de impacto	Criação de ticket de incidente usando email
Aparece na interface	Não visível na interface gráfica do usuário

INC_PRIORIDADE_INICIAL

Esse parâmetro controla o valor de prioridade inicial em um novo ticket de incidente.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	INC_PRIORIDADE_INICIAL
Descrição do parâmetro	Define a Prioridade inicial de um novo ticket de incidente. O valor padrão é médio (código 3). Você pode especificar qualquer valor alternativo dentre as opções disponíveis. O valor inicial padrão de Prioridade representa o valor mais comum que os usuários podem atribuir. Os usuários podem alterá-lo, se necessário, para um determinado ticket. O valor padrão inicial também garante o funcionamento correto dos processos que não podem aceitar um campo Prioridade em branco. Todos os novos tickets de incidente terão o valor de Prioridade padrão definido.
Valor padrão	Médio
Valor válido	Texto da lista suspensa
Área de impacto	Ticket de incidente – campo Prioridade
Aparece na interface	Agente e USUÁRIOS DE AUTOATENDIMENTO

INC_FONTE_INICIAL

Esse parâmetro controla o valor inicial de origem em um novo Ticket de incidente.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	INC_FONTE_INICIAL
Descrição do parâmetro	Define a origem inicial de um novo ticket de incidente O valor padrão é Web (código 4). Você pode definir qualquer valor alternativo dentre as opções disponíveis. A Origem inicial padrão representa o modo mais comum de interação do usuário com a Central de atendimento. Um agente pode mudar o valor, se necessário, para um ticket específico. Todos os novos tickets de incidente apresentam o valor de origem padrão definido.
Valor padrão	Web
Valor válido	Texto da lista suspensa
Área de impacto	Ticket de incidente – campo Origem
Aparece na interface	Agente e USUÁRIOS DE AUTOATENDIMENTO

INC_URGENCIA_INICIAL

Esse parâmetro controla o valor inicial de urgência em um novo ticket de incidente.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	INC_URGENCIA_INICIAL
Descrição do parâmetro	Define a urgência inicial de um novo ticket de incidente. O padrão do sistema é Médio (Código 2). Você pode definir qualquer valor alternativo dentre as opções disponíveis. O valor padrão inicial de urgência representa o valor mais comum que os usuários podem atribuir. Um usuário pode alterá-lo, se necessário, para um determinado ticket. O valor padrão inicial também garante o funcionamento correto dos processos que não podem aceitar um campo Urgência em branco. Todos os novos tickets de incidente apresentam o valor de origem padrão definido.
Valor padrão	Web
Valor válido	Texto da lista suspensa
Área de impacto	Ticket de incidente – campo Urgência
Aparece na interface	Agente e USUÁRIOS DE AUTOATENDIMENTO

INC_IMPACTO_INICIAL

Esse parâmetro controla o valor de impacto em um novo ticket de incidente.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	INC_IMPACTO_INICIAL
Descrição do parâmetro	Define a urgência inicial de um novo ticket de incidente. O padrão do sistema é Médio (Código 2). Você pode definir qualquer valor alternativo dentre as opções disponíveis. O valor inicial padrão de Urgência representa o valor mais comum que os usuários podem atribuir. Um usuário pode alterá-lo, se necessário, para um determinado ticket. O valor padrão inicial também garante o funcionamento correto dos processos que não podem aceitar um campo Urgência em branco. Todos os novos tickets de incidente apresentam o valor de origem padrão definido.
Valor padrão	Médio
Valor válido	Texto da lista suspensa
Área de impacto	Ticket de incidente – campo Impacto
Aparece na interface	Agente e USUÁRIOS DE AUTOATENDIMENTO

INC_ATIVAR_ROTEAMENTO_APROVACAO

Esse parâmetro gerencia o roteamento de aprovação para tickets de incidente.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	INC_ATIVAR_ROTEAMENTO_APROVACAO
Descrição do parâmetro	Quando o valor do parâmetro é definido como Sim, o roteamento de aprovação de várias camadas para o ticket de incidente é ativado. O administrador pode configurar ações do fluxo de trabalho para Enviar para aprovação e Retirar da aprovação para tickets de incidente. Todos os incidentes com aprovação pendente são exibidos no espaço de trabalho Meus itens pendentes. Defina o valor do parâmetro como Sim para ativar o roteamento de aprovação para tickets de incidente.
Valor padrão	Não
Valor válido	Sim/Não
Área de impacto	Ticket de incidente – Processo de aprovação
Aparece na interface	Todos os usuários

WORKLOG_REQUIRED_FIELDS_LIST

Esse parâmetro gerencia os campos na seção do log de trabalho que devem ser marcados como campos obrigatórios.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	INC_LISTA_DE_CAMPOS_SOLICITADOS_DE_LOG_DE_TRABALHO
Descrição do parâmetro	Define os campos do log de trabalho que você deseja marcar como campos obrigatórios ao adicionar um log de trabalho para tickets de incidente. Os campos especificados como obrigatórios exigem que o usuário forneça um valor compulsoriamente. Se o valor não estiver disponível, será exibida uma mensagem solicitando que o usuário forneça o valor antes de salvar o registro do ticket.
Valor padrão	Todas as caixas desmarcadas
Valor válido	Opções de caixa de seleção
Área de impacto	Ticket de incidente – campos de log de trabalho
Aparece na interface	Agente