Parâmetros relacionados ao processamento de solicitações

Os parâmetros de configuração do slice listados a seguir controlam os recursos relacionados ao processamento de solicitações. Eles são categorizados na categoria de parâmetro Gerenciamento de solicitações no formulário Gerenciar configuração do slice.

SRQ_INITIAL_STATUS

Esse parâmetro controla o valor padrão para o campo Status da nova solicitação de serviço.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	SRQ_INITIAL_STATUS
Descrição do parâmetro	Defina um valor padrão a ser atribuído ao campo Status de uma solicitação de serviço quando ele é salvo pela primeira vez. O valor padrão do sistema é Novo. Defina um valor alternativo conforme apropriado. Quando uma nova solicitação de serviço é salva pela primeira vez, o valor do campo Status é definido automaticamente como o valor padrão definido pelo administrador.
Valor padrão	Novo
Valor válido	Opções suspensas
Área de impacto	Fluxo de trabalho do ciclo de vida do ticket – Status
Aparece na interface	Agente e USUÁRIOS DE AUTOATENDIMENTO

SRQ_CODIGO_RAZAO_INICIAL

Esse parâmetro controla o valor padrão para o campo de Status de uma nova solicitação de serviço.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	SRQ_CODIGO_RAZAO_INICIAL
Descrição do parâmetro	Defina um valor padrão a ser atribuído ao campo Código do motivo de uma solicitação de serviço quando ele for salvo pela primeira vez. O valor padrão do sistema é Nenhum. Defina um valor alternativo conforme apropriado. Quando uma nova solicitação de serviço é salva pela primeira vez, o valor do campo Código do motivo é definido automaticamente como o valor padrão definido pelo administrador.
Valor padrão	Nenhum
Valor válido	Texto
Área de impacto	Fluxo de trabalho do ciclo de vida do ticket – Código do motivo
Aparece na interface	Agente e USUÁRIOS DE AUTOATENDIMENTO

SRQ_GRUPO_ATRIBUICAO_PADRAO

Esse parâmetro controla o grupo de atribuição padrão para a nova solicitação de serviço.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	SRQ_GRUPO_ATRIBUICAO_PADRAO
Descrição do parâmetro	Define o grupo de suporte padrão ao qual as solicitações de serviço de entrada são atribuídas quando nenhuma regra de atribuição é executada. O valor padrão do sistema é 1 (Grupo de administração). A nova solicitação de serviço será atribuída ao grupo padrão com o Nome do grupo exibido no campo Atribuído a. O Status e o Código do motivo da nova solicitação de serviço são definidos com o Status inicial e o Código do motivo inicial padrão.
Valor padrão	1
Valor válido	ID do grupo de suporte
Área de impacto	Campo Atribuído ao grupo da solicitação de serviço
Aparece na interface	Agente

SRQ_FASE_INICIAL

Esse parâmetro controla o valor padrão para o campo Fase da nova solicitação de serviço.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	SRQ_FASE_INICIAL
Descrição do parâmetro	Defina um valor padrão a ser atribuído ao campo Fase de uma solicitação de serviço quando ele é salvo pela primeira vez. O valor padrão do sistema é a preparação da solicitação. Defina um valor alternativo conforme apropriado. Quando uma nova solicitação de serviço é salva pela primeira vez, o valor do campo Fase é definido automaticamente como o valor padrão definido pelo administrador.
Valor padrão	Validação
Valor válido	Texto
Área de impacto	Campo Fase da solicitação de serviço
Aparece na interface	Agente

SRQ_DESATIVAR_STATUS_TICKET_EDICAO_DO_USUARIO

Esse parâmetro controla o status com o qual um ticket de solicitação de serviço não pode ser editado.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	SRQ_DESATIVAR_STATUS_TICKET_EDICAO_DO_USUARIO
Descrição do parâmetro	Esse parâmetro define os valores do Status que restringem a edição de tickets de solicitação de serviço. Os valores padrão do sistema são Resolvido ou Fechado. Os tickets de problema em qualquer dos status especificados não podem ser editados por nenhum usuário e podem ser acessados no modo somente leitura. Defina valores alternativos dentre as opções disponíveis.
Valor padrão	Resolvido e fechado
Valor válido	Texto das opções suspensas
Área de impacto	Atualizações da solicitação de serviço
Aparece na interface	Agente e USUÁRIOS DE AUTOATENDIMENTO

SRQ_CODIGO_RAZAO_DE_RESPOSTA_DO_SOLICITANTE

Esse parâmetro gerencia o Código do motivo a ser definido quando o solicitante atualiza a solicitação de serviço.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	SRQ_CODIGO_RAZAO_DE_RESPOSTA_DO_SOLICITANTE
Descrição do parâmetro	Esse parâmetro define o código do motivo a ser definido na solicitação de serviço quando uma resposta por email for recebida do contato Solicitante ou Solicitado para do ticket. ou for atualizada manualmente por usuários de autoatendimento. O padrão é Sem valor. Esse parâmetro permite que o administrador forneça um texto (por exemplo, respondido pelo usuário) para ser preenchido automaticamente no campo Código do motivo da solicitação de serviço para indicar a interação por email com o Solicitante ou Solicitado para ou a atualização manual por usuários de Autoatendimento.
Valor padrão	Em branco
Valor válido	Texto
Área de impacto	Atualizações da solicitação de serviço
Aparece na interface	Agente

SRQ_STATUS_DE_RESPOSTA_DO_SOLICITANTE

Esse parâmetro gerencia o Status a ser definido quando o solicitante atualiza a solicitação de serviço.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	SRQ_STATUS_DE_RESPOSTA_DO_SOLICITANTE
Descrição do parâmetro	Esse parâmetro define o valor de status a ser definido na solicitação de serviço quando uma resposta por email for recebida do contato Solicitante ou Solicitado para do ticket ou for atualizada manualmente por um usuário de Autoatendimento. O valor padrão é em branco. Valor válido é o mesmo que o valor de Status do Ticket. Esse valor permite que os administradores especifiquem um status (por exemplo, Na fila) para atualizar automaticamente o status da solicitação de serviço com base na interação por email com o Solicitante ou Solicitado para ou a atualização manual pelo usuário de Autoatendimento.
Valor padrão	Em branco
Valor válido	Texto da lista suspensa
Área de impacto	Campo Status da solicitação de serviço
Aparece na interface	Agente e USUÁRIOS DE AUTOATENDIMENTO

SRQ_ATIVAR_CAMPOS_PERSONALIZADOS

Esse parâmetro gerencia a exibição de campos personalizados na guia Informações adicionais de solicitações de serviço.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	SRQ_ATIVAR_CAMPOS_PERSONALIZADOS
Descrição do parâmetro	Quando o valor do parâmetro for definido como Sim, a guia Informações adicionais será exibida na solicitação de serviço com os Campos personalizados associados ao ticket. Os Campos personalizados permitem o rastreamento de informações além dos campos padrão de solicitações de serviço. A definição do valor como Não oculta a guia Informações adicionais e desativa a capacidade de capturar informações dos campos personalizados.
Valor padrão	Sim
Valor válido	Sim/Não
Área de impacto	Guia Informações adicionais da solicitação de serviço
Aparece na interface	Agente e USUÁRIOS DE AUTOATENDIMENTO

SRQ_INITIAL_PRIORITY

Esse parâmetro gerencia o valor padrão para o campo Prioridade da solicitação de serviço.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	SRQ_INITIAL_PRIORITY
Descrição do parâmetro	Esse parâmetro define a prioridade inicial para uma nova solicitação de serviço. O padrão do sistema é Médio (Código 3). Você pode especificar um valor alternativo dentre as opções disponíveis. O valor inicial padrão de Prioridade representa o valor mais comum que os usuários podem atribuir. Os usuários podem alterá-lo, se necessário, para um determinado ticket. Definir um valor padrão inicial também garante o funcionamento correto dos processos que não podem aceitar um campo Prioridade em branco. Todas as novas solicitações de serviço exibem o valor de prioridade padrão.
Valor padrão	Médio
Valor válido	Texto da lista suspensa
Área de impacto	Campo Prioridade da solicitação de serviço
Aparece na interface	Agente e USUÁRIOS DE AUTOATENDIMENTO

SRQ_INITIAL_SOURCE

Esse parâmetro gerencia o valor padrão para o campo Origem da solicitação de serviço.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	SRQ_INITIAL_SOURCE
Descrição do parâmetro	Esse parâmetro define a origem inicial de uma nova solicitação de serviço. O padrão do sistema é Web (Código 4). Você pode especificar um valor alternativo dentre as opções disponíveis. O valor padrão inicial de Origem representa o valor mais comum que os usuários podem atribuir. Os usuários podem alterá-lo, se necessário, para um determinado ticket. Definir um valor padrão inicial também garante o funcionamento correto dos processos que não podem aceitar um campo Origem em branco. Todas as novas solicitações de serviço exibem o valor da Origem padrão.
Valor padrão	Web
Valor válido	Texto da lista suspensa
Área de impacto	Campo Origem da solicitação de serviço
Aparece na interface	Agente

SRQ_URGENCIA_INICIAL

Esse parâmetro gerencia o valor padrão para o campo Urgência da solicitação de serviço.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	SRQ_URGENCIA_INICIAL
Descrição do parâmetro	Esse parâmetro define a urgência inicial para uma nova solicitação de serviço. O padrão do sistema é Médio (Código 2). Você pode especificar um valor alternativo dentre as opções disponíveis. O valor padrão inicial de Urgência representa o valor mais comum que os usuários podem atribuir. Os usuários podem alterá-lo, se necessário, para um determinado ticket. Definir um valor padrão inicial também garante o funcionamento correto dos processos que não podem aceitar um campo Urgência em branco. Todas as novas solicitações de serviço exibem o valor Urgência padrão.
Valor padrão	Médio
Valor válido	Texto da lista suspensa
Área de impacto	Campo Urgência da solicitação de serviço
Aparece na interface	Agente

SRQ_IMPACTO_INICIAL

Esse parâmetro gerencia o valor do campo para o campo Impacto da solicitação de serviço.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	SRQ_IMPACTO_INICIAL
Descrição do parâmetro	Esse parâmetro define o impacto inicial para uma nova solicitação de serviço. O padrão do sistema é Médio (Código 2). Você pode especificar um valor alternativo dentre as opções disponíveis. O valor padrão inicial de Impacto representa o valor mais comum que os usuários podem atribuir. Os usuários podem alterá-lo, se necessário, para um determinado ticket. Definir um valor padrão inicial também garante o funcionamento correto dos processos que não podem aceitar um campo Impacto em branco. Todas as novas solicitações de serviço exibirão o valor de Impacto padrão.
Valor padrão	Médio
Valor válido	Texto da lista suspensa
Área de impacto	Campo Urgência da solicitação de serviço
Aparece na interface	Agente

SRQ_FONTE_INICIAL_PARA_CONVERSAS_DE_EMAIL

Esse parâmetro gerencia a origem inicial de tickets criados por conversões de email.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	SRQ_FONTE_INICIAL_PARA_CONVERSAS_DE_EMAIL
Descrição do parâmetro	Esse parâmetro define a Origem inicial dar uma nova solicitação de serviço criada por meio da conversão de emails de entrada em solicitações de serviço. O padrão do sistema é Email. Você pode usar a Pesquisa avançada de tickets, onde é possível pesquisar usando a Origem. Preencher um valor específico em tickets criados por meio de conversão de email permite a pesquisa fácil desses tickets.
Valor padrão	Email
Valor válido	Texto da lista suspensa
Área de impacto	Campo Origem da solicitação de serviço
Aparece na interface	Agente

SRQ_ATIVAR_ROTEAMENTO_DE_APROVACAO

Esse parâmetro gerencia o roteamento de aprovação de solicitações de serviço.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	SRQ_ATIVAR_ROTEAMENTO_DE_APROVACAO
Descrição do parâmetro	Quando o valor do parâmetro é definido como Sim, o roteamento de aprovação de várias camadas para solicitações de serviço é ativado. O administrador pode configurar ações do fluxo de trabalho para Enviar para aprovação e Retirar da aprovação para solicitações de serviço. Todas as solicitações de serviço com aprovação pendente são exibidas no espaço de trabalho Meus itens pendentes. Defina o valor do parâmetro como Sim para ativar o roteamento de aprovação para solicitações de serviço.
Valor padrão	Não
Valor válido	Sim/Não
Área de impacto	Roteamento de aprovação da solicitação de serviço
Aparece na interface	Todos os usuários

SRQ_LISTA_DE_CAMPOS_OBRIGATORIOS_DO_LOG_DE_TRABALHO

Esse parâmetro gerencia os campos na seção do log de trabalho que devem ser marcados como campos obrigatórios.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	SRQ_LISTA_DE_CAMPOS_OBRIGATORIOS_DO_LOG_DE_TRABALHO
Descrição do parâmetro	Define o campo do log de trabalho no qual você deseja que as entradas sejam obrigatórias ao adicionar um log de trabalho a solicitações de serviço. Os campos especificados como obrigatórios exigirão que o usuário forneça um valor. Se o valor não estiver disponível, será exibida uma mensagem solicitando que o usuário forneça o valor antes de salvar o registro do ticket.
Valor padrão	Todas as caixas desmarcadas
Valor válido	Caixas de seleção
Área de impacto	Campos do log de trabalho da solicitação de serviço
Aparece na interface	Agente

SRQ_FONTE_INICIAL_PARA_CONVERSAS_DE_EMAIL

Esse parâmetro gerencia a origem inicial de tickets criados por conversões de email.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	SRQ_FONTE_INICIAL_PARA_CONVERSAS_DE_EMAIL
Descrição do parâmetro	Esse parâmetro define a Origem inicial dar uma nova solicitação de serviço criada por meio da conversão de emails de entrada em solicitações de serviço. O padrão do sistema é Email. Você pode usar a Pesquisa avançada de tickets, onde é possível pesquisar usando a Origem. Preencher um valor específico em tickets criados por meio de conversão de email permite a pesquisa fácil desses tickets.
Valor padrão	Email
Valor válido	Texto da lista suspensa
Área de impacto	Campo Origem da solicitação de serviço
Aparece na interface	Agente