Um problema muitas vezes é identificado como resultado de vários incidentes relatados por vários usuários. Um problema é relatado quando um incidente é grave e um item de configuração pode falhar. Um problema também é relatado quando a disponibilidade do serviço é seriamente afetada.

O Gerenciamento de problemas ajuda a minimizar os efeitos de incidentes ou problemas causados por erros na infraestrutura de TI. O gerenciamento de problemas determina e elimina a causa raiz de uma ocorrência para evitar sua recorrência. Os tickets de problemas são registrados para:

Identificar a causa raiz dos incidentes e evitar a falha.
Revisar uma falha e adotar ações corretivas para evitar possíveis interrupções de serviços críticos.

O processo de gerenciamento de problemas envolve o estabelecimento de um processo de análise da causa raiz com o objetivo de:

Categorizar relatórios de problemas existentes ou potenciais com um dispositivo ou serviço existente.
Possibilitar o diagnóstico do problema relatado.
Gerenciar o processo de permitir o controle de erros, para controlar as interrupções existentes ou potenciais, levando ao fechamento do problema.

Entretanto, você também pode minimizar o impacto da ocorrência, mesmo se os incidentes não puderem ser evitados. A análise de causa raiz é chegar à raiz do problema e identificar maneiras de solucioná-lo. Se a resolução do problema exige uma mudança, um ticket de mudança é registrado. Você pode implementar a mudança antes de resolver o ticket de problema.

O ServiceAide Cloud Service Management fornece dois fluxos de trabalho do processo de gerenciamento de incidentes predefinidos:

Status dos fluxos de trabalho do processo de gerenciamento de problemas padrão:

O fluxo de processo de gerenciamento de problemas padrão é Publicado.
O fluxo de processo de gerenciamento avançado de problemas é Rascunho.

Fluxo de processo de gerenciamento de problemas padrão

O fluxo de processo de gerenciamento de problemas padrão define o fluxo de trabalho do processo básico de um ticket que está relacionado a um problema. O processo padrão é aplicado quando um ticket não corresponde aos critérios de entrada de outros fluxos de trabalho do processo de problema ativo.

O processo de um gerenciamento de problemas padrão é mostrado no diagrama a seguir:

Para visualizar a aparência do diagrama de fluxo no aplicativo, clique em Fluxo de processo de gerenciamento de problemas padrão.

O processo a seguir explica como o fluxo de processo de gerenciamento de problemas padrão funciona:

Quando um ticket de problema é gerado, com base nas condições de correspondência, os critérios de entrada são verificados para atribuir a solicitação. Por padrão, a solicitação é atribuída ao grupo Central de atendimento (L1), quando nenhuma condição for atendida.
O analista atribui o ticket a um grupo, usuários ou indivíduo do diagnóstico para identificar a causa raiz.
Quando uma causa raiz é identificada, os usuários/grupos criam um artigo da base de conhecimento e fecham o ticket.
Opcionalmente, são criados tickets vinculados como Criar requisição de mudança vinculada e Criação automática de tarefas para criar o artigo de conhecimento.
Quando uma causa raiz não é identificada, as etapas 2 a 4 são repetidas até que uma resolução seja identificada.

Fluxo de processo de gerenciamento avançado de problemas

O fluxo de processo avançado de problemas é usado para resolver problemas que precisam criar mais etapas. As etapas são criadas para o status do item de configuração, solução alternativa, criação de artigo de conhecimento de erros conhecidos e atividade de verificação de problema grave, quando necessário.

O processo de gerenciamento avançado de problemas é mostrado no diagrama a seguir:

Para visualizar a aparência do diagrama de fluxo no aplicativo, clique em Fluxo de processo de gerenciamento avançado de problemas.

O processo a seguir explica como o fluxo de processo de gerenciamento avançado de problemas funciona:

Quando um ticket de problema é gerado, com base nas condições de correspondência, os critérios de entrada são verificados para atribuir a solicitação. Por padrão, a solicitação é atribuída ao grupo Central de atendimento (L1), quando nenhuma condição for atendida.
O analista aceita o ticket e executa uma das seguintes ações para diagnóstico inicial:
- Atualiza o IC (Item de Configuração) e envia um email ao proprietário do IC.
- Atribui o ticket a um grupo.
Quando uma solução alternativa é identificada para o problema, o ticket é atualizado com a solução alternativa como um log de trabalho. Um artigo da base de conhecimento é criado e publicado para a solução alternativa.
O ticket é atribuído a um grupo para análise posterior para resolver a causa raiz.
O grupo aceita o ticket e investiga a causa raiz.
Quando uma solução é identificada, atualize o artigo da base de conhecimento existente com a resolução e feche o ticket.
As etapas 4 a 6 são repetidas até que uma solução seja identificada.

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