Personalizar campos de tickets

O ServiceAide Cloud Service Management inclui campos predefinidos em tickets. No entanto, é possível criar campos adicionais para os tickets. Esta seção ajuda a entender como definir campos personalizados e torná-los disponíveis em tickets.

Os atributos são os campos usados com formulários de tickets e itens de configuração para armazenar mais informações. É possível obter informações detalhadas no ticket, relacionando os atributos a campos personalizados do ticket no modelo de ticket. Para obter mais informações sobre um item de configuração, relacione os atributos a campos personalizados no modelo de atributo do IC. Também é possível relacionar o modelo de atributo de IC a qualquer CCTI (Categoria, Classe, Tipo e Item). Por exemplo, é mais fácil processar uma solicitação de hardware se o número de série, a data de compra e os dados de duração da garantia estiverem disponíveis.

Da mesma forma, algumas informações são necessárias do usuário final que está enviando um ticket. É possível obtê-las criando e relacionando atributos aos modelos de ticket e modelos de atributo do IC. É possível usar os cabeçalhos de seção para agrupar os campos personalizados.

Este artigo descreve apenas como criar os atributos usando o módulo Atributos personalizados. O módulo Gerenciar atributos permite criar um pool de atributos reutilizável. Esses atributos podem ser usados em formulários diferentes, como modelos de campo personalizado para tickets e modelos de atributo do IC. Um atributo pode ser usado em diversos modelos de atributo do IC e modelos de campo personalizado. Este recurso reduz a necessidade de recriar o mesmo atributo em formulários diferentes.

Você pode criar tipos de atributo de Texto, Número, Data e hora, Lista, Texto em várias linhas, Botões de opção, Caixas de seleção, Cabeçalhos da seção, Pesquisa de serviço web e Árvore hierárquica.

É possível relacionar os atributos aos itens de configuração usando a opção de menu de navegação Modelos de atributo de ticket personalizado. É possível relacionar os atributos aos modelos de ticket usando a opção de menu de navegação Modelos de atributo de ticket personalizado. É possível usar os cabeçalhos de seção para agrupar os atributos que aparecem em um modelo de ticket.

O tipo de atributo Cabeçalho da seção é usado para agrupar campos personalizados em tickets em seções. É possível configurar os cabeçalhos de seção a serem usados para agrupar os atributos em um ticket. Ao criar campos personalizados para tickets, é possível usar um cabeçalho da seção como meio de agrupar campos relacionados. Em seguida, é possível adicionar vários atributos (campos personalizados) sob o cabeçalho da seção.

O tipo de atributo Pesquisa de serviço web é usado para exibir as informações armazenadas em um sistema externo. Por exemplo, as informações de hardware, como os dados de data e a garantia de compra que estão armazenados em uma ferramenta CMDB. Você pode associar serviços web com a pesquisa de serviço web para obter as informações. Para obter mais informações sobre a configuração de serviços da web, consulte Configurar os serviços web de saída. O atributo de pesquisa de serviço web somente está disponível para os modelos de ticket.

O atributo Árvore hierárquica é usado para adicionar valores de campo que dependem entre si. Você pode configurar uma árvore hierárquica para adicionar mais informações relacionadas do ticket. Por exemplo, categoria de referência, tipo, número de referência e descrição. A área de texto de valores possíveis permite adicionar rótulos para os valores de campo. O atributo de árvore hierárquica permite que você adicione um mínimo de dois e máximo de cinco valores. Você pode buscar os valores de campo para a árvore hierárquica de uma origem de dados externa por meio do upload em massa. Para obter mais informações sobre como carregar dados em massa, consulte Dados do processo em massa. Para obter informações sobre o modelo para upload em massa do atributo HierarchicalTree personalizado, consulte Modelos e planilhas do processo em massa.