Criar, programar e gerenciar avaliações do serviço

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Como administrador, é possível criar e programar pesquisas de avaliações sobre o serviço para os usuários finais.

 Também é possível analisar os resultados das avaliações. É possível obter os seguintes resultados com as avaliações sobre o serviço:

• Crie formulários de avaliações para pesquisas.
• Defina a programação para o início das pesquisas de avaliações sobre o padrão de recorrência.
• Exiba o status de todas as pesquisas de avaliações programadas no aplicativo. O diagrama a seguir descreve a criação, programação e revisão de pesquisas de avaliações de serviço: 
  
   

Considerações

• É possível programar uma pesquisa de avaliações para primeira vez ou selecionar um padrão de recorrência.
• O padrão de recorrência pode se basear no número de tickets de um usuário ou no número de dias.
• Se um dos seguintes pontos for excluído da pesquisa, um contato é excluído da participação da pesquisa:
• A organização principal do contato
• Os grupos de principais do contato
• O contato
• É possível anular uma programação de pesquisa de avaliações a qualquer momento. O aplicativo não envia notificações de pesquisa sobre as programações anuladas. 
• Se o administrador tiver cancelado a pesquisa, os participantes não poderão enviar as respostas a nenhuma notificação de pesquisa pendente ou para uma programação selecionada na lista Comentários.
• Uma programação anônima não pode ter um padrão de recorrência.
• Não é possível alterar a mensagem a ser exibida depois que a programação for iniciada. 
• É possível usar o mesmo formulário de pesquisa de avaliações para várias programações.
• Os participantes podem enviar suas avaliações sem efetuar logon no aplicativo. A notificação de programação de avaliações contém um URL de direcionamento que leva os participantes diretamente para o formulário de pesquisa.
  Observação: o URL direto funciona quando o SSO está configurado. Se o SSO não estiver configurado, uma caixa de diálogo será exibida para inserir credenciais.

Pré-requisitos

Verifique os seguintes pré-requisitos:

• A hierarquia organização, site, local é configurada para que você pode associar uma pesquisa de avaliações sobre uma organização.
• Para associar uma pesquisa de avaliações sobre a um grupo ou contatos de suporte, configure os contatos e os grupos de suporte.
• A opção Desativar avaliação de serviço não é selecionada para os contatos, grupos de suporte e organizações que são necessários para participar das pesquisas de avaliações.
• Os modelos de comunicação são configurados para enviar uma notificação automática por email pelo programador de pesquisa. Apenas um modelo de comunicação pode ser anexado a um formulário de pesquisa de avaliações.

Criar o formulário de pesquisa de avaliações

Criar o formulário de pesquisas de avaliações é a primeira etapa para implementar a função de avaliações sobre o service desk.

Siga estas etapas:

1. Criar o formulário de avaliações: vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Formulários de avaliações e clique em Criar.
2. Preencha as informações e clique em Aplicar mudanças. 
   Um formulário de comentários é criado com o status de rascunho.
3. Adicionar perguntas: adicione perguntas ao selecionar a sequência, tipo de pergunta e os valores de opção. 
   É possível adicionar perguntas de escolha única e perguntas de múltipla escolha cada uma com até cinco respostas. Também é possível adicionar respostas de texto livre de linha única/múltipla.
4. Clique em Aplicar mudanças.
   Observação: apenas é possível excluir ou modificar os formulários de avaliações que estão com o status Rascunho. É possível usar a Chave de relatório de avaliações sobre o serviço para criar um relatório de avaliações sobre o serviço. Não é possível usar o mesmo para configurar uma chave exclusiva do relatório específica às suas necessidades. O Painel do formulário de avaliações exibe informações e status das programações de avaliações com as quais o formulário está associado. 

Gerenciar programações de comentários

Uma programação de avaliações é necessária para iniciar uma pesquisa de avaliações que se baseia automaticamente na programação, usando um formulário de avaliações.
Siga estas etapas:

1. Criar uma programação de avaliação: vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Programações de avaliação e clique em Criar.
2. Preencha os detalhes e clique em Aplicar mudanças. 
   Observação: é possível programar a pesquisa de avaliação para uma organização, grupo de suporte ou contatos individuais. É possível permitir respostas duplicadas apenas para as avaliações anônimas.
3. Especifique o padrão de recorrência: especifique os campos Iniciar em, Terminar em e Repetir. Também especifique os dias para o qual a pesquisa permanece ativa.
   Se a data de término não for especificada para a programação, o sistema solicita que você especifique um uma data de término, Ativo por dias ou algum outro padrão de recorrência. É possível programar a pesquisa de avaliações depois de um número definido de dias ou tickets de um usuário. Por exemplo, digite 4 em Todo__número de tickets e selecione Solicitação de serviço. A pesquisa de avaliações é iniciada após quatro solicitações de serviço de um participante. Selecione Sem repetição se uma única execução da pesquisa de avaliações for obrigatória.
4. Especifique o contato para receber feedback: selecione um usuário para Notificar para entrar em contato sobre as avaliações fornecidas. O aplicativo automaticamente notifica o usuário sempre que for recebida uma resposta da avaliação.
5. Especificar as mensagens: clique na guia Mensagens e especifique as mensagens. As mensagens são exibidas quando a programação de notificações for cancelada, inativa ou houve uma tentativa de reenvio das avaliações.
6. Clique em Aplicar mudanças. 
   Observação: é possível excluir ou modificar somente as programações que têm o status de rascunho. É possível anular uma programação de avaliações alterando seu status de Iniciado para Não iniciado. O campo Notificar para entrar em contato sobre as avaliações fornecidas permite selecionar o contato ao qual todas as respostas dessa programação serão redirecionadas.

Analisar resultados dos comentários

É possível revisar os resultados das avaliações para todas as avaliações de serviço programadas. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Resultados de avaliações. O aplicativo exibe detalhes completos de todas as avaliações sobre o serviço que estão programadas por meio de várias programações. Use os botões de exportação na parte inferior da tela e exporte os resultados para um arquivo CSV ou PDF.