Criar, programar e gerenciar avaliações do serviço

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Como administrador, é possível criar e programar pesquisas de avaliações sobre o serviço para os usuários finais.

Também é possível analisar os resultados das avaliações. É possível obter os seguintes resultados com as avaliações sobre o serviço:

Crie formulários de avaliações para pesquisas.
Defina a programação para o início das pesquisas de avaliações sobre o padrão de recorrência.
Exiba o status de todas as pesquisas de avaliações programadas no aplicativo. O diagrama a seguir descreve a criação, programação e revisão de pesquisas de avaliações de serviço:

Considerações

É possível programar uma pesquisa de avaliações para primeira vez ou selecionar um padrão de recorrência.
O padrão de recorrência pode se basear no número de tickets de um usuário ou no número de dias.
Se um dos seguintes pontos for excluído da pesquisa, um contato é excluído da participação da pesquisa:
A organização principal do contato
Os grupos de principais do contato
O contato
É possível anular uma programação de pesquisa de avaliações a qualquer momento. O aplicativo não envia notificações de pesquisa sobre as programações anuladas.
Se o administrador tiver cancelado a pesquisa, os participantes não poderão enviar as respostas a nenhuma notificação de pesquisa pendente ou para uma programação selecionada na lista Comentários.
Uma programação anônima não pode ter um padrão de recorrência.
Não é possível alterar a mensagem a ser exibida depois que a programação for iniciada.
É possível usar o mesmo formulário de pesquisa de avaliações para várias programações.
Os participantes podem enviar suas avaliações sem efetuar logon no aplicativo. A notificação de programação de avaliações contém um URL de direcionamento que leva os participantes diretamente para o formulário de pesquisa.
Observação: o URL direto funciona quando o SSO está configurado. Se o SSO não estiver configurado, uma caixa de diálogo será exibida para inserir credenciais.

Pré-requisitos

Verifique os seguintes pré-requisitos:

A hierarquia organização, site, local é configurada para que você pode associar uma pesquisa de avaliações sobre uma organização.
Para associar uma pesquisa de avaliações sobre a um grupo ou contatos de suporte, configure os contatos e os grupos de suporte.
A opção Desativar avaliação de serviço não é selecionada para os contatos, grupos de suporte e organizações que são necessários para participar das pesquisas de avaliações.
Os modelos de comunicação são configurados para enviar uma notificação automática por email pelo programador de pesquisa. Apenas um modelo de comunicação pode ser anexado a um formulário de pesquisa de avaliações.

Criar o formulário de pesquisa de avaliações

Criar o formulário de pesquisas de avaliações é a primeira etapa para implementar a função de avaliações sobre o service desk.

Siga estas etapas:

Criar o formulário de avaliações: vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Formulários de avaliações e clique em Criar.
Preencha as informações e clique em Aplicar mudanças.
Um formulário de comentários é criado com o status de rascunho.
Adicionar perguntas: adicione perguntas ao selecionar a sequência, tipo de pergunta e os valores de opção.
É possível adicionar perguntas de escolha única e perguntas de múltipla escolha cada uma com até cinco respostas. Também é possível adicionar respostas de texto livre de linha única/múltipla.
Clique em Aplicar mudanças.
Observação: apenas é possível excluir ou modificar os formulários de avaliações que estão com o status Rascunho. É possível usar a Chave de relatório de avaliações sobre o serviço para criar um relatório de avaliações sobre o serviço. Não é possível usar o mesmo para configurar uma chave exclusiva do relatório específica às suas necessidades. O Painel do formulário de avaliações exibe informações e status das programações de avaliações com as quais o formulário está associado.

Gerenciar programações de comentários

Uma programação de avaliações é necessária para iniciar uma pesquisa de avaliações que se baseia automaticamente na programação, usando um formulário de avaliações.
Siga estas etapas:

Criar uma programação de avaliação: vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Programações de avaliação e clique em Criar.
Preencha os detalhes e clique em Aplicar mudanças.
Observação: é possível programar a pesquisa de avaliação para uma organização, grupo de suporte ou contatos individuais. É possível permitir respostas duplicadas apenas para as avaliações anônimas.
Especifique o padrão de recorrência: especifique os campos Iniciar em, Terminar em e Repetir. Também especifique os dias para o qual a pesquisa permanece ativa.
Se a data de término não for especificada para a programação, o sistema solicita que você especifique um uma data de término, Ativo por dias ou algum outro padrão de recorrência. É possível programar a pesquisa de avaliações depois de um número definido de dias ou tickets de um usuário. Por exemplo, digite 4 em Todo__número de tickets e selecione Solicitação de serviço. A pesquisa de avaliações é iniciada após quatro solicitações de serviço de um participante. Selecione Sem repetição se uma única execução da pesquisa de avaliações for obrigatória.
Especifique o contato para receber feedback: selecione um usuário para Notificar para entrar em contato sobre as avaliações fornecidas. O aplicativo automaticamente notifica o usuário sempre que for recebida uma resposta da avaliação.
Especificar as mensagens: clique na guia Mensagens e especifique as mensagens. As mensagens são exibidas quando a programação de notificações for cancelada, inativa ou houve uma tentativa de reenvio das avaliações.
Clique em Aplicar mudanças.
Observação: é possível excluir ou modificar somente as programações que têm o status de rascunho. É possível anular uma programação de avaliações alterando seu status de Iniciado para Não iniciado. O campo Notificar para entrar em contato sobre as avaliações fornecidas permite selecionar o contato ao qual todas as respostas dessa programação serão redirecionadas.

Analisar resultados dos comentários

É possível revisar os resultados das avaliações para todas as avaliações de serviço programadas. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Resultados de avaliações. O aplicativo exibe detalhes completos de todas as avaliações sobre o serviço que estão programadas por meio de várias programações. Use os botões de exportação na parte inferior da tela e exporte os resultados para um arquivo CSV ou PDF.