Criar e gerenciar ações do fluxo de trabalho

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Como administrador, é possível configurar as ações de fluxo de trabalho de acordo com o processo de gerenciamento de ticket específico à sua organização. As ações de fluxo de trabalho estão disponíveis no grupo Fluxo de trabalho no botão Ação no espaço de trabalho de detalhes de ticket.

Considerações

Considere os seguintes pontos para ações de fluxo de trabalho:

• Uma ação do fluxo de trabalho é criada para um tipo de ticket. Uma opção de ação do fluxo de trabalho pode ser relacionada a apenas um tipo de ticket.
• As ações de fluxo de trabalho estão disponíveis no botão Ações no ticket, no grupo Fluxo de trabalho. As ações de fluxo de trabalho estão disponíveis apenas quando o ticket atende às condições de correspondência.
• Uma ação do fluxo de trabalho está disponível em um ticket, com base nas condições de correspondência. 
• Se nenhuma condição de correspondência for indicada, todos os tickets corresponderão à condição da ação do fluxo de trabalho. Portanto, a ação do fluxo de trabalho está disponível no tipo de ticket relacionado em todos os estágios do ciclo de vida do ticket.
• Uma nova ação do fluxo de trabalho é aplicada somente aos tickets criados depois que a opção de ação do fluxo de trabalho for configurada. Os tickets existentes permanecem inalterados pela nova ação do fluxo de trabalho.
• As modificações de uma ação do fluxo de trabalho são aplicáveis somente a novos tickets. As modificações em uma ação do fluxo de trabalho não afetam os tickets existentes.
• As permissões controlam o acesso a ações de fluxo de trabalho.

• É possível alterar os campos do ticket por meio de uma ação do fluxo de trabalho.

• É possível usar um modelo de comunicação de uma ação do fluxo de trabalho.
• É possível definir os campos de ticket necessários para uma ação do fluxo de trabalho.
• É possível relacionar uma função especial a uma ação do fluxo de trabalho. A função é acionada automaticamente quando a ação do fluxo de trabalho é aplicada ao ticket.
• É possível especificar vários valores para um campo que não impõe um único valor de uma lista de valores. Separe vários valores usando o símbolo "|". O aplicativo trata "|" como operador lógico OR. Por exemplo, A|B é tratado como A ou B.
• Deixe o campo de valor de condição de correspondência em branco para criar uma condição com o valor NULL.
• Use o caractere especial % nos campos de valor de condição de correspondência para a condição LIKE.
• Vincule duas ou mais instruções INCLUDE SQL com o operador OR. Por exemplo, XXX=a OR YYY=b OR ZZZ=C.
• Vincule duas ou mais instruções EXCLUDE SQL com o operador AND. Por exemplo, XXX=A E YYY=b E ZZZ=C. Duas ou mais condições são vinculadas com um operador E quando uma instrução é INCLUIR e outra instrução é EXCLUIR.

Pré-requisitos

Verifique os seguintes pré-requisitos:

• As funções, os grupos de suporte e os contatos devem ser configurados para que as permissões possam ser atribuídas.
• Os modelos de comunicação devem ser configurados para enviar notificações por meio da ação do fluxo de trabalho.
• Os campos personalizados devem ser configurados para que um campo personalizado possa ser usado na condição de correspondência ou como um campo obrigatório.

Funções especiais

É possível configurar funções especiais para iniciar ações automatizadas quando uma ação for aplicada ao ticket. A execução da opção de ação automaticamente dispara a ação que está associada com a função especial. Por exemplo, selecione a função especial Atribuir ticket ao grupo para uma ação do fluxo de trabalho ABC e selecione o grupo de suporte desejado. O ticket é automaticamente atribuído ao grupo de suporte selecionado após a ação do fluxo de trabalho ABC ser aplicada ao ticket.

Algumas funções especiais têm campos dependentes no formulário que são ativadas apenas quando você selecionar a função especial relacionada. Por exemplo, a lista Grupos disponíveis é ativada quando seleciona a função especial Atribuir ticket ao grupo. Da mesma forma, o campo Tarefas para criação automática é ativado quando seleciona a função especial Criação automática de tarefas.

A lista suspensa associada ao campo Função especial exibe uma lista de ações automatizadas. As ações automatizadas podem ser aplicadas ao ticket quando a ação do fluxo de trabalho for executada. Algumas opções de funções especiais permitem criar tickets filho a partir de um ticket aberto quando a ação for executada e definir a atribuição do ticket. 

• A função especial Verificar tarefas abertas permite definir uma ação. É possível aplicar a ação quando uma ocorrência global estiver sendo resolvida. A ação Verificar tarefas abertas garante que os tickets de tarefa filho relacionados à ocorrência global sejam fechados. Os tickets de tarefa filho são fechados antes que a ocorrência global relacionada ao ticket pai seja fechada.
• A função especial Criação automática de tarefas permite a criação automática de tickets de tarefa quando a opção de ação associada é executada. A ação Criação automática de tarefas elimina a necessidade de criar tickets de tarefas manualmente quando o ticket chega ao estágio ou condição apropriado.

É possível usar a função especial para uma ação do fluxo de trabalho onde deseja que a ação de fluxo de trabalho execute outra ação associada. Função especial não é um campo obrigatório e pode ser usado quando a ação do fluxo de trabalho definir a sua inclusão. Não é possível adicionar uma nova função especial à lista. No entanto, novas funções especiais são adicionadas à lista para acomodar funcionalidades aprimoradas relacionadas às opções de ação do fluxo de trabalho.

Definir campos 

É possível configurar ações do fluxo de trabalho e roteamentos automáticos para disparar mudanças nos campos de ticket padrão e nos campos personalizados. Quando um ticket está sujeito a um roteamento automático ou uma ação do fluxo de trabalho, os valores nos campos do ticket serão atualizados automaticamente.

Você pode definir os valores de campos definidos na guia Definir campos do registro da ação do fluxo de trabalho ou roteamento automático. A guia exibe uma tabela na qual uma coluna permite selecionar o campo a ser definido e a outra coluna permite definir o valor de campo correspondente.

É possível modificar os valores de campo deinidos, ou adicionar ou remover campos da lista de campos definidos. As mudanças serão aplicadas na próxima vez em que a opção de ação for usada em um ticket. Os registros mais antigos não são afetados por nenhuma mudança feitas na guia Definir campos.

A tabela a seguir descreve o status de ticket disponível:

Observação: esses status são fixos e não podem ser modificados para uma organização. A progressão da solicitação por esses diferentes status é controlada pelo fluxo de trabalho definido pelo administrador. Não é necessário que o ticket passe por cada status em uma sequência. O movimento do ticket de um status para outro é controlado por meio do status atual do ticket e de seu estado atual no fluxo de trabalho.

Criar Ações do fluxo de trabalho

Siga estas etapas:

1. Criar modelo de fluxo de trabalho: vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Ações do fluxo de trabalho e clique em Criar.
2. Preencha os detalhes e clique em Aplicar mudanças.
   Observação: as guias para configurar a ação do fluxo de trabalho são exibidas quando clica em Aplicar mudanças. É possível usar a lista Operação do serviço web para vincular o aplicativo a sistemas de terceiros de forma que a seleção de uma ação do fluxo de trabalho específica invoque a chamada de serviço web selecionada no aplicativo de terceiros. Por exemplo, selecionar um fluxo de trabalho no ServiceAide Cloud Service Management pode criar um ticket no ServiceAide Service Desk Manager. A opção Aplicar status à solicitação de serviço pai permite controlar o ticket pai por meio do ticket filho. 
3. Criar condição de correspondência: crie a condição de correspondência fornecendo valores nos campos. Por exemplo, crie uma ação de fluxo de trabalho para tickets de prioridade e urgência altas para uma determinada organização. Digite os detalhes da organização, selecione os valores Prioridade e Urgência e clique em Aplicar mudanças.
   Observação: quando clica em Aplicar mudanças, o critério é construído, aplicando um E lógico a todas as condições selecionadas. Se especificar outra condição e clicar em Aplicar mudanças, um OU lógico é aplicado à segunda condição.
4. Definir campos: clique na guia Definir campos e especifique os campos a definir e os valores do campo.
5. Definir campos obrigatórios: clique na guia Campos obrigatórios e clique em Adicionar nos campos necessários no ticket para a ação do fluxo de trabalho atual.
6. Adicionar modelo de comunicação: clique na guia Comunicações e, em seguida, clique em Adicionar modelo para adicionar o Modelo de comunicação. É possível associar vários modelos de comunicação para enviar várias notificações quando uma ação é executada por meio de uma opção de ação. A guia Comunicação lista todos os modelos de comunicação relacionados à opção de ação.
7. Gerenciar permissões: clique na guia Permissões e gerencie as permissões para a ação do fluxo de trabalho.
8. Clique em Aplicar mudanças.

Observação: a Ordem de classificação de uma ação do fluxo de trabalho controla a ordem em que a ação é exibida no menu Ações. A ordem da condição de correspondência indica a sequência na qual a condição de correspondência é aplicada pelo sistema. Quando um ticket está sendo verificado em busca de condições de correspondência para uma opção de ação, todas as condições de correspondência são comparadas uma após a outra, conforme sua ordem. Você pode alterar a ordem sem afetar o resultado da execução da ação. Se você não especificar uma ordem para a condição de correspondência, ela obtém a ordem 0 por padrão.

Alterar o status do ticket automaticamente

É possível usar a guia Definir campos em uma ação do fluxo de trabalho para configurar uma alternância de status automático do ticket. Você pode configurar a ação do fluxo de trabalho para que, após uma data especificada, o status atual do ticket seja alterado para um determinado status.

Siga estas etapas:

1.  Selecione uma ação do fluxo de trabalho e clique na guia Definir campos.
2. Adicione o campo Ticket_Status. Os campos condicionais relevantes são exibidos no lado direito.
3. Use o campo Redefinir o status para especificar o status futuro.
4. Especifique um código de motivo a ser exibido após as alterações de status. Por exemplo: Alteração automática.
5. Especifique a data quando o status atual deve ser alternado para o valor selecionado no campo Redefinir status.

Restringir ações do fluxo de trabalho

Você pode restringir ações do fluxo de trabalho para funções específicas e para o proprietário do ticket. É possível aplicar essas restrições ao limitar as ações para usuários contextuais. Ao definir restrições em uma ação do fluxo de trabalho, ela fica visível somente ao usuário que não apenas tem permissão, mas que também tem permissão contextual para ela. As seguintes funções podem ser definidas como usuários contextuais, fora das permissões regulares para a ação:

• Indivíduo atribuído - O analista proprietário do ticket. 
•  Grupo atribuído - O grupo de suporte proprietário do ticket. 
• Gerente do indivíduo atribuído - O gerente do analista proprietário do ticket. 
• Líder do grupo atribuído - O líder do grupo de suporte proprietário do ticket.

Os usuários com permissões contextuais podem executar as seguintes operações usando uma ação do fluxo de trabalho:

• Execute as ações, como criar, atualizar, excluir e pesquisar. 
• Atualize as condições de correspondência e os campos definidos relacionados ao ticket. 
• Execute ações de fluxo de trabalho por meio de serviços web e chamadas de saída.

Siga estas etapas:

1. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Ações do fluxo de trabalho. 
2. Abra os detalhes de uma ação do fluxo de trabalho.
3. Clique na guia Permissões.
   
4. Clique no botão de seta ao lado do campo Limitar a e selecione o tipo de funções no pop-up Usuários contextuais e clique em Selecionar.
5. Clique em Aplicar mudanças.

A ação do fluxo de trabalho agora está disponível para os usuários contextuais atribuídos.