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Como administrador, você pode criar um relacionamento de ICs, campos personalizados e classificação de categoria-classe-tipo-item (CCTI). Você pode usar os modelos de atributo de IC para agrupar campos personalizados relacionados e relacioná-los a uma classificação de CCTI. Você pode executar as seguintes tarefas com esse recurso:

Criar IC e selecione CCTI. Os campos personalizados são aplicados ao IC.
Relacionar o IC a outros ICs.
Relacionar o IC a contatos/grupos.
Adicionar horas de serviço.
Relacionar tickets.
Relacionar anexos.
Exibir o painel de mensagens do IC.

É possível usar esse recurso para criar ICs correspondentes a diversos componentes da infraestrutura de TI, como todos os seus serviços e ativos. É possível exibir os ICs existentes, navegando até ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Gerenciamento de configurações. É possível filtrar a lista de ICs por Status, Classe (de CCTI) e Organização. Por exemplo, se desejar exibir todos os serviços ativos, é possível filtrar a lista pelos seguintes critérios:

Status = Ativo
Classe = Serviço

O espaço de trabalho Gerenciamento de configurações é definido como direitos de acesso público por padrão. Como administrador, você pode modificar as permissões para esse espaço de trabalho. Você pode restringir esse espaço de trabalho para funções de Administradores, Gerenciamento de configurações e Analistas de gerenciamento de configurações. Esta definição assegura que os ICs não fiquem sujeitos a modificações não autorizadas.

Considerações

O status do IC descreve o status em seu ciclo de vida. Por exemplo, um pacote de software pode ter o status Solicitado, Novo, Configurado e Em uso.
O status de um IC recém-configurado é ativo.
Você pode relacionar um IC a uma organização e também atribuir um proprietário ao IC.
As permissões são necessárias para criar ou modificar um registro de IC.
O número máximo de ICs que podem ser criados simultaneamente é 25.
Dois ICs podem ser relacionados entre si por uma lógica, rede, fonte de energia ou serviço.
É possível relacionar um usuário a um IC como um usuário, aprovador, revisor ou provedor.

Pré-requisitos

Verifique os seguintes pré-requisitos:

Para relacionar campos personalizados a um IC, verifique se os campos personalizados e os modelos de atributo do IC existem.
Para anexar o IC a uma CCTI, certifique-se de que sejam criados registros de CCTI.
Para associar uma lista de feriados ao IC, verifique se o grupo de feriados foi criado.
Para relacionar o IC a contatos ou grupos de suporte, verifique se o grupo de contato, grupo de suporte ou ambos foram configurados.

Para obter mais informações sobre como criar e gerenciar ICs, consulte Criar e gerenciar modelos de atributo de IC.

Gerenciar itens de configuração

Gerenciar itens de configuração envolve as seguintes tarefas:

Criar e gerenciar ICs.
Gerenciar a relação IC - IC.
Gerenciar a relação Tickets - IC.
Gerenciar a relação IC - Contatos.
Gerenciar as horas de serviço
Gerenciar anexos.

Você pode importar em massa os registros de IC e em seguida atualizar os registros conforme necessário. Você pode acessar, criar um IC e modificar um IC existente, dependendo das permissões atribuídas. Um usuário de autoatendimento pode exibir apenas uma lista de registros de IC, como proprietário, usuário e aprovador da mudança. Se esse recurso for ativado por meio de um parâmetro do slice, os usuários podem relacionar um IC a um ticket.

A seção Painel na página do IC funciona como uma trilha de auditoria e exibe uma lista de todas as alterações e modificações feitas nesse IC. A lista é gerada automaticamente e você não pode excluí-la nem modificá-la.

Criar e gerenciar ICs

Criar IC:

Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Gerenciamento de configurações.
O espaço de trabalho de gerenciamento de configuração exibe a lista de itens de configuração dependendo da configuração do aplicativo. Se a segurança com base na organização estiver ativada, é possível exibir os ICs relacionados à sua organização atual. Se a segurança com base na organização estiver desativada, é possível exibir todos os ICs da instância do aplicativo. Você pode filtrar a lista por status, classe ou organização.
Clique em Ações, Criar.
Pesquise e selecione os valores para os seguintes campos obrigatórios:
- CCTI: para relacionar o IC à CCTI existente. Ao relacionar um IC a uma CCTI, o modelo de atributo do IC relacionado à CCTI é aplicado ao IC também. Como resultado, os campos correspondentes são anexados ao IC. Para o modelo de atributo de IC que contém atributos que não são automaticamente anexados ao IC durante sua criação, anexe os atributos manualmente usando a ação Anexar atributos, no menu Ações.
- Organização: para relacionar o IC a uma organização existente. Você pode procurar por organização ou suborganização e relacioná-la ao IC.
- Proprietário: para atribuir um proprietário ao IC.
Selecione Ações, Salvar para salvar o registro de IC.
O aplicativo exibe as seção Atributos, ICs relacionados, Tickets relacionados, Anexos, Contatos e Grupos, Horas de serviço e Painel. Horas de serviço de um IC indica a disponibilidade ou o tempo de indisponibilidade de um IC.

Relacionar ICs:

Clique em Relacionar ICs em Itens de configuração relacionados, selecione o Domínio da relação, Tipo de relação e Selecionar ICs.

É possível relacionar um IC a outros ICs com base nos seguintes domínios de relação e tipos de relação.

Lógico: uma relação pai/filho. Os tipos de relações são Filho de, Pai de e Relacionado a.
Rede: uma relação ascendente/descendente. Os tipos de relações são Nível abaixo de, Nível acima de e Relacionado a.
Energia: uma relação de fornecimento/recebimento. Os tipos de relação são Recebe de, Fornece para e Relacionado a.
Serviço: uma relação de dependência/suporte.

Relacionar tickets:

Clique em Relacionar tickets e selecione um ou mais tickets para relacionar ao IC.

Relacionar anexos:

Clique em Adicionar novo para relacionar um ou mais anexos a um ticket. Você também pode relacionar um anexo existente clicando em Relacionar existente.

Relacionar contatos ou grupos:

Clique em Novo contato relacionado em Contatos e grupos, selecione o Tipo de relacionamento, Tipo de contato e outras informações necessárias para relacionar um contato, grupo ou ambos ao IC.

É possível relacionar contatos e grupos a um IC com base nos seguintes Tipos de relação.

Usuário
Aprovador
Revisor
Fornecedor

Se o tipo de relacionamento for Aprovador ou Revisor, o campo Fase de aprovação é ativado. Selecione a Fase de aprovação e clique em Relacionar aprovadores ou Relacionar revisores. Especifique o Contato/grupo e clique em Relacionar.

Adicionar horas de serviço:

É possível adicionar uma programação para a disponibilidade do serviço de um IC ou para a interrupção ou manutenção de um IC. Especifique a data de início e término com detalhes de recorrência e clique em Salvar.
Você pode associar uma lista de feriados existente a um IC. Se você não especificar o fuso horário, o aplicativo o define como padrão.

Clique em Salvar para salvar os detalhes do relacionamento.

Desativar ou excluir itens de configuração

O status de um IC recém-configurado é ativo. Para desativar um registro de IC, defina seu status como desprovisionado. Não é possível relacionar um IC desprovisionado a tickets e outros ICs.

Para excluir ICs antigos ou desprovisionados, execute uma importação em massa com a opção Excluir.

Modificando um item de configuração

É possível modificar um IC existente, somente se ele estiver em estado ativo. Se o IC estiver em estado ativo, você pode abri-lo, fazer as alterações necessárias e salvá-lo.

É recomendável que você siga um processo de controle de alterações para quaisquer modificações nos ICs. Por exemplo, em uma requisição de mudança, relacione o IC à mudança e use os tickets de tarefa e as aprovações de alterações para gerenciar as atualizações de IC. As fases de aprovação asseguram que as aprovações apropriadas de alteração sejam recebidas antes de modificar um IC. As tarefas relacionadas à requisição de mudança devem ser atribuídas aos grupos ou indivíduos necessários somente após a aprovação, para garantir que os procedimentos apropriados estejam sendo seguidos para atualizações de IC.

Também é possível monitorar se as atualizações ao IC são atualizações autorizadas ou não. Você pode executar um relatório avançado para obter uma lista de todos os ICs modificados recentemente e compará-lo com o relatório padrão chamado Relatório de tickets abertos relacionados ao IC.

Gerenciamento de versão de IC

Para ICs das classes Hardware ou Software, você também pode manter as informações de versão. Role para baixo até a seção Atributos, clique em ICs com a classe como hardware ou software e digite a versão. A versão também pode ser atualizada automaticamente por meio de ações de origem de aplicativos externos. É possível exibir as informações sobre as mudanças de versão do IC na seção Painel de um IC.

Ações adicionais em ICs

Abra um IC e clique no botão de menu Ações para visualizar as ações adicionais disponíveis para esse IC. Algumas dessas ações dependem da classe de IC e seu estado. Por exemplo, se estiver trabalhando com um IC do tipo Serviço, é possível ver a opção de desprovisionamento desse serviço.

O menu Ações fornece as seguintes opções, entre outras:

Copiar para novo – é possível usar a opção Copiar para novo para criar uma cópia desse IC. Também é possível usar essa opção para auxiliar no gerenciamento de versão do IC, criando cópias de uma versão de linha de base. Use o campo Nome para nomear o IC copiado e use o campo Identificador para adicionar informações que identificam o novo IC como uma versão separada ou cópia do IC original.

Anexar atributos – é possível adicionar outros atributos para o IC clicando nessa opção.

Outras opções incluem opções para alterar o proprietário do IC e alterar seu status.

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