Gerenciar prioridade de ticket

Como administrador, você pode configurar como a prioridade dos tickets é estabelecida. Você pode manipular a prioridade do ticket das duas maneiras a seguir:

• Permitir que os usuários insiram a prioridade de seus tickets manualmente
• Configurar a matriz de prioridade

Você pode usar as informações neste artigo para todos os tipos de tickets, ou seja, Solicitação de serviço, Solicitação de mudança, Incidente e Problema.

Entrada manual de prioridade do ticket

Se você não ativar priorização automática de tickets, os usuários poderão inserir manualmente a prioridade de seus tickets. Por padrão, o recurso de priorização automática está desativado.

Automatizar a prioridade do ticket

É possível configurar o aplicativo para estabelecer a prioridade de um ticket a partir do impacto e da urgência inseridos pelo solicitante. Quando você ativa a priorização automática, o aplicativo usa o recurso Matriz de prioridade para calcular a prioridade dos tickets.

Quando o recurso priorizar automaticamente está ativado, não é possível modificar diretamente o campo Prioridade de um ticket. Para modificar a prioridade, altere os valores nos campos Impacto e Urgência de acordo com o mapeamento feito na Matriz de prioridade.

A priorização automática envolve as duas etapas a seguir:

Definir parâmetro de configuração

Ative o parâmetro de configuração para a priorização automática de tickets.

Siga estas etapas:

1. Navegue até GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Parâmetros de Configuração.
2. Selecione o parâmetro ENABLE_AUTO_PRIORITIZE_ON_TICKET.
   É possível classificar a coluna Nome de parâmetro ou usar as opções de pesquisa e filtro para localizar esse parâmetro.
3. Defina o Valor do parâmetro como Sim.
4. Clique em Aplicar mudanças.

Configurar a matriz de prioridade

A matriz de prioridade é uma grade de mapeamento entre os valores disponíveis para os campos Impacto e Urgência. A célula formada pela interseção de cada valor de Impacto e Urgência define o valor correspondente da Prioridade. Você pode alterar os valores disponíveis em cada célula. Também é possível usar as configurações padrão já disponíveis no aplicativo. Se você modificar as listas de valores de Prioridade, Impacto e Urgência, os novos valores também serão aplicados à matriz de prioridade. Certifique-se de modificar a matriz de prioridade adequadamente.

Siga estas etapas:

1. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Matriz de prioridade.
2. Selecione um tipo de ticket.
3. Clique na célula necessária na matriz e selecione um novo valor para essa célula.
4. Depois de definir os valores para todas as células necessárias, clique em Salvar.
5. Repita o mesmo procedimento para cada tipo de ticket.