Gerenciar categorizações

O ServiceAide Cloud Service Management fornece uma hierarquia de quatro níveis para ativar a categorização (CCTIs). A categorização acelera o processo de gravação de informações e solução de problemas. Por exemplo, um usuário seleciona uma categorização relevante ao relatar um problema com a impressora. Quando o ticket tem uma categorização associada e o analista pesquisa os artigos da base de conhecimento relacionados para a resolução de um ticket, o processo de pesquisa seleciona automaticamente os artigos com a categorização relacionada. Essa ação ajuda o analista a resolver o problema rapidamente. A hierarquia inclui os seguintes níveis:

Classe
Categoria
Tipo
Item

Observação: Classe é um item obrigatório. Você pode deixar os outros três campos em branco.

Você pode aplicar essa categorização aos seguintes componentes no sistema:

Tickets
ICs
Artigos da base de conhecimento
Ativos
Modelos
Modelos de campo personalizados
Modelos de atributo de ativo/IC

Este artigo contém os seguintes tópicos:

As categorizações fornecem os seguintes benefícios:

Classifica tickets, ICs, ativos, artigos da base de conhecimento, e assim por diante.
Aplica campos personalizados a tickets, ICs e ativos.
Aprimora a capacidade de pesquisa (capacidade de pesquisar ICs, tickets, artigos da base de conhecimento relevantes para um determinado CCTI).
Ative os critérios de correspondência para roteamento automatizado de tickets, seleção de fluxo de trabalho e atribuição.
Configure os itens de catálogo para atribuir automaticamente a categorização a diferentes categorias de solicitações como e quando são registrados.

Por exemplo, uma categorização de Hardware>>Impressora>>Laser>>HP10X concentra-se nas impressoras HP10XX. Você pode usar a categorização geral para:

Diferenciar tickets, ICs, ativos e artigos da base de conhecimento relacionados à impressora HP10XX.
Criar uma categorização específica a um tipo de ticket ou um item de configuração específico como HP1020.

Você pode gerenciar categorizações em GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Tudo, Categorizações. Você pode exibir os detalhes de registros de categorização existentes, filtrar a lista usando os filtros disponíveis ou pesquisar uma categorização específica inserindo o texto de pesquisa apropriado na janela de pesquisa.

Exibir, pesquisar e filtrar categorizações

Para exibir as categorizações, vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Tudo, Categorizações. Uma lista de todas as categorizações é exibida na coluna à esquerda. Você pode classificar essa lista com base nas categorizações Nome (A-Z), Data da última modificação e Data de criação. Você também pode pesquisar um determinado grupo na lista com base no nome e na descrição das categorizações. Clique em Filtrar para aplicar o filtro nessa lista com base em:

Status
- Ativo
- Inativo
- Tudo
Tipo de ticket
- Tudo
- Ativo
- Requisição de mudança
- Item de configuração
- Incidente
- Problema
- Solicitação de serviço
- Ticket da tarefa

Criar uma categorização

Siga estas etapas:

Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Tudo, Categorizações e clique em Nova categorização.
Adicione um ícone/imagem para identificar a categorização. Você pode procurar ou adicionar uma imagem da biblioteca.
Observação: clique em para ler os detalhes sobre os formatos de arquivo e as dimensões de imagem aceitos.
Especifique os valores para Classe, Categoria, Tipo e Item.
Observação: você pode selecionar os valores da lista suspensa ou especificar o novo valor digitando-o.
Selecione os Formulários associados para especificar os formulários aos quais a categorização pode ser aplicada. Você pode escolher vários formulários aos quais a categorização pode ser relacionada. Você pode selecionar entre os seguintes formulários:
Ativo
Requisição de mudança
Item de configuração
Incidente
Problema
Solicitação de serviço
Ticket da tarefa
Clique em Salvar.
Observação: Categoria, Tipo e Item não são campos obrigatórios.

Criar uma categorização a partir de outros espaços de trabalho

O aplicativo permite criar uma categorização a partir de outros espaços de trabalho, por exemplo:

Exibição do serviço Para obter mais informações, consulte Criar e editar serviços.
Modelo de ativos Para obter mais informações consulte Gerenciar modelos.
ICs Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar itens de configuração.
Critério de correspondência do Catálogo de serviços Para obter mais informações, consulte Criar item do catálogo de serviços.
Artigos da base de conhecimento Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar artigos da base de conhecimento.
Fluxo de trabalho do processo Para obter mais informações, consulte Como criar um novo fluxo de processo.
Critérios de correspondência de destino de SLA Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar SLAs