审核、审批或拒绝故障单

本文包含以下主题：

本文介绍 ServiceAide Cloud Service Management 中提供的变更审批功能。阅读本文可以了解如何查看和管理未决审批或审核。

变更管理和审批

管理员可以设置变更审批流程、定义自动化的工作流程，并标识变更审批人。

某些故障单在支持组解决之前，必须通过变更审批流程。例如，变更请求。如果故障单满足审批人组的指定条件，应用程序会自动分配故障单。故障单会分配给该审批人组。如有必要，分析人员也可以手工添加审批人。

需要您审批或审核变更时，应用程序会向您发送通知。您可以通过应用程序或电子邮件响应请求。

您可以在应用程序的“未结项”页面上查看等待审批和审核的请求。

请执行以下步骤：

您可以批准或拒绝请求，查看其他用户发布的评论，或在批准前查找更多信息。

请执行以下步骤：

批准或拒绝请求后，它将从您的“未结项”列表中移出。您不会再看到该请求。

请求更多信息时，您的评论将添加到评论日志中。在您批准或拒绝该请求之前，它会一直保留在您的“未结项”列表中。

对于有多个审批人的故障单，仅一个审批人的审批足以处理这些故障单。这种情况下，如果其中一个审批人批准了该故障单，相应的审批请求将从您的“未结项”列表中移出。在您批准之前，如果请求被撤消，审批请求将从您的“未结项”列表中移出。

如果您不在办公室，即使您已指定代表，您也可以批准或拒绝故障单。需要您批准或拒绝的请求在“未结项”列表必须可见。如果请求未显示在您的列表中，则表示代表已响应该请求。您不能撤消代表提交的响应。但是，您可以将撤消响应的决定传递给服务台，让服务台采取相应操作。

如果您是同一故障单的审批人和代表，请提交审批两次。既作为审批人又作为代表。

每个故障单会按照预定义工作流程处理并路由给相应的支持组。在将故障单提交给支持组之前，您不能将其发送给您的主管进行审批。在将故障单路由给支持组之前，您的管理员可以创建工作流程，将它们路由给您的主管以进行审批。在自助用户界面此路由不可见。

您可以通过电子邮件批准需要您审批或审核的故障单。

请执行以下步骤：

打开一个需要您审批或审核故障单的通知邮件。
单击“答复”来响应此邮件。不要改变主题行。主题行必须以“答复:”或“Re:”字样及故障单编号开头。对于从其他邮箱转发来的电子邮件，主题行应该包含“转发:”字样及故障单编号。
作为答复正文的第一个单词，输入“已批准”或“已拒绝”。答复具体取决于您是要批准还是拒绝故障单。

您的审批评论会附加到故障单。该故障单将不再等待您的审批。邮件正文中的第一个单词必须是“已批准”或“已拒绝”。否则，批准或拒绝操作不会应用到故障单。

如果您答复的格式不正确，则响应不会应用到故障单。未决审批将显示在您的“未结项”列表中。

注意：在批准或拒绝故障单前，您也可以单击直接 URL 链接，以查看故障单详细信息。

如果您被指定为某故障单的审核人，您可以在您的“未结项”中查看该请求。 您还可以提供您的反馈意见。

请执行以下步骤：

提交请求的审核评论后，它将从您的“未结项”列表中移出。您不会再看到该请求。

请求更多信息时，您的评论将添加到评论日志中。在您提交审核反馈之前，该请求会一直保留在“未结项”列表中。

作为审核人，您只能提交关于故障单的反馈。您不能批准或拒绝它。在您完成审核之前，如果故障单满足审批条件，审核请求可以从您的“未结项”列表中移出。