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ServiceAide Cloud Service Management 提供工作流功能来管理所有故障单从创建到关闭的生命周期。管理员为不同类型的故障单配置不同的工作流，并可以修改基于请求的工作流。

故障单是记录与请求相关的所有信息的事务文档。故障单包括问题、突发事件、变更或服务请求的详细信息。故障单包含不同的字段和选项卡，用于记录和存储与问题、突发事件、变更或服务请求相关的信息。故障单还包含诊断和解决问题所采取的操作的记录。

特定故障单类型的不同部分和字段的可用性取决于您的管理员所做的配置。例如，默认情况下，“审批”部分仅可用于变更请求。但是，您的管理员可以通过编辑其他故障单类型默认的基于角色的视图，而使其可用于这些故障单类型。

管理员通过常用标准请求的详细信息配置故障单模板。故障单模板采用预先设计的格式，所有必填详细信息都采用该格式标识并自动填写到请求中。管理员可针对所有类型的故障单配置故障单模板，并可通过应用权限来管理它们的使用。有关故障单模板和其他故障单关系的详细信息，请参阅“管理故障单关系”。

每个故障单都包含一个“源”字段。此字段可用于标识投诉或请求的源。此字段中的信息还可用于创建自动路由和工作流的匹配条件。可以通过修改相关的值列表，来自定义此字段中可用的选项。有关值列表的详细信息，请参阅“管理值列表”。源字段可用于所有故障单类型，即“服务请求”、“变更请求”、“突发事件”和“问题”。

当您代表非现有用户创建故障单时，应用程序会提示您创建联系人。新联系人只存在于应用程序中。因此，未分配许可并且用户不能登录到应用程序。

要从故障单创建新联系人，请单击图标。在显示的对话框中单击“创建联系人”按钮。输入所需的信息，然后单击“保存”。将保存联系人。

使用服务目录

“服务目录”显示用于记录新故障单的项。请求目录包括用于记录新实现请求以及模板的项，以便记录突发事件、问题和变更故障单。使用请求目录中的故障单模板填写提交请求的基本信息。所有目录项都填充了诸如“源”、“CCTI”或“已分配到组”等信息，从而路由到新请求。

请执行以下步骤：

导航到“工作区”、“服务台”、“服务目录”。您可以查看、搜索、排序和请求目录项。
单击所需的项，输入“名称”、“说明”、“电子邮件”和其他必要信息。
单击“保存”。

使用故障单模板

您可以使用已填充的故障单模板列表创建故障单。仅当新的故障单进行保存之前才可以使用该操作。

请执行以下步骤：

依次导航到“工作区”、“服务台”、“故障单中心”，然后单击“操作”。
注意：在“Service Desk”下，可以看到“创建请求”、“创建突发事件”、“创建问题”和“创建变更”的操作。应用程序管理员配置和管理您可以执行的操作。
单击“创建请求”、“操作”，然后在“应用故障单模板”部分下选择所需故障单模板。
输入“名称”、“电话”、“电子邮件”、“说明”和其他必要的信息，然后单击“保存”。

使用电子邮件

用户可以向预配置的电子邮件 ID 发送电子邮件，以便创建新故障单或更新现有故障单。电子邮件的主题将反映为故障单详细信息，邮件正文反映为故障单说明。与电子邮件相关的任何附件反映为故障单附件。应用程序管理员可以将邮箱配置为与不同的故障单类型相对应。发送给特定邮箱的电子邮件可能会导致创建服务请求、突发事件、问题或变更请求。使用管理员提供给您的通讯模板。

验证主题行不包含在配置参数 SUBJECT_LINE_TEXTS_TO_DISCARD_INCOMING_EMAIL_PROCESSING 中定义的值。有关详细信息，请参阅“系统相关参数”。

请执行以下步骤：

在邮箱中单击“新建”。
在“收件人”字段中输入电子邮件 ID，指定任何“抄送”或“密件抄送”及其他必要信息，然后单击“发送”。
注意：“收件人”、“抄送”、“密件抄送”和“主题”字段最多支持 512 个字符。邮件正文不得超过 4000 个字符。

使用便签本

便签本使您可以快速响应寻求支持的用户。您可以通过在“姓名”字段中选择联系人，来查看该联系人的快速快照视图。便签本提供诸如请求人自己或代表请求人记录的故障单的信息。便签本还提供与请求人关联的配置项的信息。如果联系人在“姓名”字段中关联，将显示与该联系人关联的更多详细信息。该信息可在“已关联故障单”、“关联配置项”、“用户铭牌”、“用户统计信息”和“用户说明”部分中找到。

使用此信息可查找和处理现有故障单，或使用便签本记录新的故障单。

注意：您可在记录故障单的同时对故障单进行归类，CCTI 值则会覆盖相关配置项。有关详细信息，请参阅“分类故障单”。

请执行以下步骤：

依次导航到“工作区”、“服务台”、“便签本”或“工作区”、“服务台”、“故障单中心”，然后单击“便签本”选项卡。
要创建故障单，请在“姓名”字段中输入用户的名称。将填充用户的配置文件详细信息、“相关故障单”和“相关配置项”。
指定“详细信息”、“故障单类型”和其他任何必要信息，然后单击“提交”。

归类故障单

可以按照“类”、“类别”、“类型”和“项” (CCTI) 对故障单进行归类。 CCTI 可确保正确路由新故障单。应用程序管理员管理适用于实例中故障单的类别。以下规则适用于您的“搜索归类”查找结果：

仅显示与“请求委托人”和“请求人”的组织关联的 CCTI。
仅显示处于活动状态的 CCTI。
仅显示适用于您的故障单类型的 CCTI。

如果未满足任何规则并且不存在关联、活动或适用的 CCTI，您将会在系统中看到所有 CCTI。

请执行以下步骤：

单击“故障单信息”部分下的“搜索 CCTI”字段旁的图标。
根据您的要求搜索或筛选列表。
注意：如果要查看系统中的所有 CCTI，请选中“显示所有归类”复选框。管理员可以配置查看和选中此复选框的权限。
选择要应用于故障单的归类。
注意：根据归类，选择“类”、“类别”、“类型”和“项”。例如，硬件 » 笔记本电脑 » 联想 » T410。

修改故障单的状态

不能直接修改故障单的“状态”、“原因代码”或“阶段”。应用程序管理员定义并控制这些字段。对故障单采取操作时，这些字段将发生更改。

请执行以下步骤：

导航到该故障单，单击“操作”，然后单击“负责”。
注意：“状态”将更改为“活跃”，“原因代码”将更改为“进行中”。通过单击“工作流”下的“操作”、“重新分配给个人”、“重新分配给组”或“在我的组中重新分配”，您可以手动将故障单重新分配给特定个人或组。

管理员配置修改、删除、取消和处理已关闭故障单的权限。您可以查看对故障单采取的操作，方法是导航到故障单“留言板”。

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