批准或拒绝变更请求

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本文介绍 ServiceAide Cloud Service Management 中提供的变更审批功能。阅读本文可了解如何查看和管理等待由您执行的审批或审核。

变更管理和审批

变更请求通过变更审批流程，在该过程中将分析建议的变更、评估其影响以及验证和解释其要求。变更审批是为了确保变更的建议益处有效。如果获得批准，可以在最小的风险下实施所需的变更。

该应用程序允许管理员为需要审批的请求设置变更审批流程。变更进入到故障单生命周期中之前，可以建立审批组来审批变更。可以为不同类型的变更、配置项等配置变更审批组。

对于不需要复杂审批流程的轻微变更，可以尝试上下文审批。对于较复杂的变更，在视为批准之前，可以经过多次审批。

作为审批人或审核人的自助用户可以通过自助服务 UI 查看待审批或待审核的故障单列表。自助用户可以单击故障单，查看与变更相关的详细信息。用户可以使用链接来批准或拒绝变更、寻求更多信息以及为变更添加注释。

批准之后，变更分配给能胜任的组或个人进行实施。管理员通过工作流操作来管理变更审批流程和审批组。管理员配置从与故障单相关联的审批组添加或删除审批人或审核人的权限。

审批组

信息技术基础结构库 (ITIL) 规定组建变更审批委员会 (CAB) 和紧急委员会 (EC)。 CAB 处理常规变更，EC 处理紧急变更。 CAB 和 EC（也称为 E-CAB）是审批组。

该应用程序允许创建和管理 CAB 以批准组织中不同类型的变更。应用程序允许您为不同类型的变更建立任意数目的不同审批组。

例如，管理员可以为网络相关的变更设置一个 CAB，为数据库相关的变更设置一个 CAB，再为硬件相关的变更设置一个 CAB。管理员还可设置工作流，让其基于故障单的类型 (CCTI) 自动将故障单路由到特定 CAB 进行审批。

对于轻微变更，不需要复杂的审批流程，但需要审批。审批组可以包含由诸如请求人的经理或领导等联系人构成的上下文审批人。担任审批人或审核人的实际联系人是从故障单的上下文选取的。如果没有审批组与故障单相关联，分析人员可以手动选择审批人并分配故障单进行审批或审核。

该应用程序还允许标识可以审核变更的审核人。审核人对于是否批准或拒绝变更没有决定权。他们可以提供与变更相关的意见。审批人可以考虑意见。

查看分配给我的变更请求

请执行以下步骤：

单击“工作区”、“服务台”和“故障单中心”。
单击“筛选”，然后选中“私人专有”和“变更请求”复选框。
单击“应用”。

现在，“故障单中心”页面只显示分配给您的变更请求。

要再次查看其他故障单，单击“筛选”、“清除”。

添加审批人或审核人

请执行以下步骤：

打开要修改的故障单。
单击页面顶部的锚点链接的”审批“，或向下滚动到”审批“部分。
单击“添加审批人”或“添加审核人”。
“名称搜索”对话框显示。
单击联系人或组。
保存故障单。

审批人或审核人即被添加，并显示在“审批”部分中。

要删除审批人或审核人，单击与该联系人对应的箭头按钮。选择“取消关联审批人/审核人”。此功能需要特殊权限。

如果审批人或审核人向故障单添加意见，您可以在”审批“部分中的相应行中查看意见。

您的管理员为不同类型的变更请求创建工作流。当将操作“提交进行审批”用于变更请求后，审批工作流即基于某些预定义条件应用于变更请求。提交变更请求进行审批时，工作流将审批人和审核人自动添加到变更请求。您还可以手动添加审批人和审核人。您可以在故障单的“审批”部分中查看所有此类审核人和审批人。您的管理员还可以将某些变更请求的工作流设置为自动批准或不要求批准。对于此类变更请求，在“审批”部分中看不到任何审批人或审核人。

提交进行审批

请执行以下步骤：

打开要修改的故障单。
添加审批人或审核人之后，单击“操作”、“提交进行审批”。管理员配置可供您使用的审批操作。

故障单提交后，应用程序将显示如下消息：此故障单当前处于审批阶段，因此无法编辑属性。

批准或拒绝故障单后，应用程序向故障单的所有利益相关者发出通知。利益相关人包括故障单所有人、故障单请求人、其他审批人、审核人和变更经理。您的管理员可以将其他收件人添加到列表中。

查看未决请求

您可以在应用程序的“未结项”页面上查看等待审批和审核的请求。要查看队列中的请求，导航到“工作区”、“未完项”。
单击“展开”图标可查看请求的详细信息。

批准或拒绝故障单

您可以批准或拒绝变更、查看审批意见或寻求更多的信息，然后再批准变更。

请执行以下步骤：

单击“工作区”、“服务台”和“未结项”。
“主页”选项卡列出等待审批、审核和反馈的请求。您可以单击与审批请求对应的链接以查看该故障单。
单击与审批请求相对应的“展开”按钮，然后阅读故障单的详细信息。您可以在“评论”字段中输入自己的评论。单击“决策”选项卡可查看其他审批人的评论和决定。
单击“批准”以批准请求，否则单击“拒绝”。如果您需要更多的信息，在“评论”字段中提出您的要求，然后单击“需要更多信息”。

批准或拒绝请求后，该请求将移出您的“未结项”列表。您不会再看到该请求。

请求更多信息时，您的评论将添加到评论日志中。在您批准或拒绝该请求之前，它会一直保留在您的“未结项”列表中。

一些故障单可以有多个审批人，但只需一个审批人即可处理它们。如果其中一个审批人批准了该故障单，该审批请求将从您的“未结项”列表中移出。如果撤消请求，该审批请求将在您批准它之前移出“未结项”列表。

如果您已外出，您仍可以批准或拒绝。故障单必须在您的“未结项”列表中可见，才能进行批准或拒绝。如果请求未显示在您的列表中，则表示代表已响应该请求。如果您的代表提交了响应，您可以将其撤消。您可以将撤消响应的决定传递给服务台，让服务台采取相应操作。

提交您的请求两次，如果您是：

故障单的审批人
相同故障单的另一审批人的代表

首先为自己提交审批，然后为指定您为代表的人。

每个故障单根据预定义工作流处理并路由到相应的支持组。在将故障单提交给支持组之前，您不能将其发送给您的主管进行审批。在路由到支持组之前，您的管理员可以创建工作流，以将故障单路由到您的上级以进行审批。在自助用户界面中此路由不可见。

通过电子邮件批准故障单

您可以通过电子邮件批准需要您审批或审核的故障单。

请执行以下步骤：

打开一个需要您审批或审核故障单的通知邮件。
单击“答复”来响应此邮件。不要改变主题行。主题行必须以“答复:”或“Re:”字样及故障单编号开头。对于从另一个邮箱转发来的任何电子邮件，主题行可能包含“转发:”和故障单编号。
作为回复正文的第一个单词，输入“已批准”或“已拒绝”。

您的审批意见便附于该故障单上。您可以看到该故障单已不再等待您的审批。邮件正文中的第一个单词必须已批准或已拒绝。否则，操作不适用于该故障单。您的响应未应用到该故障单，等待的审批继续显示在“未结项”列表中。

您还可以单击定向 URL 链接，以在批准或拒绝该故障单之前查看故障单的详细信息。

审核故障单

如果您被指定为一个故障单的审核人，您可以在以下内容中查看请求：“未结项”。 您还可以提供您的反馈意见。

请执行以下步骤：

单击“工作区”、“服务台”和“未结项”。
“主页”选项卡列出等待审批、审核和反馈的请求。您可以单击与审核请求对应的链接以查看故障单。
单击与审核请求相对应的“展开”按钮，并阅读故障单的详细信息。单击“决策”选项卡并查看其他审核人的评论。
在“评论”字段中输入您的审核反馈，然后单击“提交”。如果需要有关故障单的更多信息，请在“评论”字段中提出您的要求，然后单击“需要更多信息”。

提交请求的审核意见后，它将从您的“未结项”列表中移出。您不会再看到该请求。

请求更多信息时，您的评论将添加到评论日志中。在您提交审核反馈之前，该请求会一直保留在“未结项”列表中。

作为审核人，您只能提交关于故障单的反馈。您不能批准或拒绝它。在您完成审核之前，审核请求可以从您的“未结项”列表中移出。如果故障单的审批条件得到满足，请求便会移出。

使用变更日历创建和查看变更请求

变更日历为您提供有关现有变更请求的全面统一视图。计划变更以日历格式（日、周和月）查看。变更日历还为您提供创建变更请求的选项。

请执行以下步骤：

单击“工作区”、“服务台”和“变更日历”。
默认情况下，显示当前月的计划变更。
创建计划变更：单击“新变更请求”并输入诸如“名称”和“说明”等信息。单击“保存”。
（可选）应用筛选以查看计划变更：单击“筛选”并输入必要的信息。单击“应用”。
（可选）要查看计划变更的简要信息，请将光标悬停在变更请求上。
注意：故障单的颜色取决于“变更类型”，如绿色表示标准变更请求。
（可选）要获取更新的变更，请修改任何计划变更并单击“刷新”图标。
（可选）要在新的选项卡中查看计划变更，请双击该计划变更。