管理服务目录

本文包含以下主题：

服务目录包含可用于提交实现请求的目录项。 这些目录项包含相关的预填充信息，便于请求人使用，并允许将请求路由到正确的支持组进行操作和实现。 服务目录可用于为用户提供针对经常请求的项的访问权限。 建议您使用服务目录中的项来记录新请求，因为这有助于将故障单更有效地路由到相关支持组。 对这些模板的访问能力将通过权限进行管理。 

管理员将配置可供服务目录中不同用户使用的项。 通过依次单击“管理”、“管理”、“工具”以及随后从“工具”列表中单击“服务目录配置”，应用程序管理员即可配置这些项。 这包括确定用户经常记录的请求类型、将请求进行归类以便对项有效分组以及使用所需信息创建项。

通过创建带已定义属性的目录项，即可配置服务目录。 选定字段可标记为必填字段，从而确保填写基本的详细信息。 使用模板来记录故障单可确保在记录故障单之前填写所有基本信息，从而减少反复跟进请求人的必要。 目录项可用于服务目录。 通过向联系人、支持组或角色授予权限，管理员即可管理对服务目录的访问权限。 管理员还可使目录项处于非活动状态，并根据需要创建新项。

如何管理目录项

支持组织具有经常提出且易于预测的服务请求。 管理员可针对此类请求配置目录项，从而加速故障单提交进程。 使用目录项来记录故障单有助确保在记录故障单之前填写所有基本信息，从而减少反复跟进请求人的必要。 例如，用于报告硬件故障的故障单模板可包含用以捕获设备相关信息的字段。

可从“服务目录配置”表单执行的部分操作如下：

• 使用筛选来查看可用目录项从而管理列表。

• 创建指定模板名称并与故障单类型关联的新目录项。

• 修改或更新现有目录项，以便更改与该模板相关的所设字段或值。

• 为目录项定义路由规则，并指定其是否应覆盖其他自动路由。 

• 确定访问目录项时应自动启用的“属性值”。

• 向目录项添加图像。

• 管理（授予或撤消）联系人、支持组和角色访问目录项的权限

使用服务目录的部分优点如下：

• 记录请求所需的工作得以简化，因为您可以预填充目录项中的所有基本字段。

• 请求格式已标准化，可确保在提交故障单之前捕获所有必需信息。

• 加速故障单处理的进程。

创建目录项的先决条件

创建目录项之前，请确认满足以下先决条件：

• 要分配权限，请确认角色、支持组和联系人均已配置。

• 要分配自动工作流操作，请确认工作流操作已配置。

• 要通过目录项来设置自定义字段的值，请确认自定义字段已配置。

使用目录项的注意事项

管理员应注意有关使用目录项的以下几点：

• 可将一个目录项与一种故障单类型关联。

• 用户只能访问得到授权的目录项。

• 您可以配置目录项来执行以下操作：
  • 覆盖自动路由。
  • 创建任务故障单时将自动分配工作流操作。
  • 自动为选定的故障单字段分配值。
• 类别将用于筛选分析人员和最终用户的“服务目录”工作区中可用模板的列表。

• 可以通过在现有模板上添加或删除设置字段或通过删除模板，来修改模板。 您还可以使用“服务目录配置”表单来创建新的目录项。

• 如果修改某一现有目录项，则所做更改将应用于使用该目录项的所有新事务。 但是，旧记录保持不变。

• 仅当目录项无依存数据时，方可删除该目录项。

预定义目录项

ServiceAide Cloud Service Management 中支持以下预定义目录项：

创建目录项

您可以创建目录项来填充服务目录。 您可以创建以下故障单类型的目录项：

• 服务请求
• 突发事件
• 问题
• 变更请求
• 任务故障单

请执行以下步骤：

1. 以管理员或服务所有者身份登录到应用程序。
2. 依次导航到“管理”、“管理”、“工具”，然后从“工具”列表中单击“服务目录配置”。
   处于活动状态的目录项的列表随即显示于列表中。 您可以修改现有目录项，也可配置新的目录项。
3. 单击“新建目录”。
   此时将显示用于创建新目录项的快速向导。
4. 指定服务的基本属性：
   1. 单击“浏览”以向目录项添加图像。
   2. 指定“目录名称”。
   3. 描述您的目录。
   4. 选择“故障单类型”。 您可以为服务请求、突发事件、问题、变更请求和任务故障单创建目录项。
   5. 选择“目录类别”。 目录类别将显示于“服务目录”工作区中，并允许您筛选基于特定类别的目录项。
      可用类别如下：
      • 常规
      • 员工服务
      • IT 服务
        注意：还可创建新的类别。 新类别将在“服务目录”工作区中提供。 
   6. 单击“进入下一步”。
5. 定义“故障单属性”，然后为故障单属性分配默认值。 通过故障单模板上的“定义属性”部分，您可以选择故障单表单上的字段，并用相关信息对其进行预填充。 您可以在故障单上设置标准故障单字段或自定义字段。
   注意：有关各故障单类型所对应属性的信息，请参阅“定义属性”。
6. 单击“保存并进入下一步”。
7. 提供“查看器”部分的用户权限。 查看器字段将控制谁可以使用此目录以创建故障单。 您可以为以下对象提供权限：
   • 用户：例如，分析人员、管理员或 SSU
   • 组：例如，突发事件管理支持组
   • 角色：例如，KB 分析人员
     注意：仅管理员具备提供或撤消这些权限的权限。
8. 单击“进入下一步”。
9. 附加过程，选择要附加到该目录项的过程。 此外，还可创建新过程以附加到该目录项。 只可将一个过程附加到目录项。
   注意：通过附加已定义且已发布的过程，可确保该过程匹配目录项的故障单类型。  有关详细信息，请参阅“设计过程工作流”。
10. 单击“保存并退出”。

定义属性

通过目录项上的“定义属性”部分，您可以指定创建故障单表单上的字段，并用相关信息对其进行预填充。 您可以在故障单上设置标准故障单字段或自定义字段。 您可以从“定义属性”中的下拉列表，为故障单选择关联字段。 下拉列表将列出故障单上的所有字段。 故障单上的标准字段将在顶部列出，随后则列出自定义字段。 您可以选择相应的标准字段（例如“状态”、“原因代码”、“阶段”、“影响”、“优先级”、“紧急度”、“说明”），并为这些字段设置值。 下表将列出在“创建故障单”表单上可用的允许属性。