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服务目录包含可用于提交实现请求的目录项。这些目录项包含相关的预填充信息，便于请求人使用，并允许将请求路由到正确的支持组进行操作和实现。服务目录可用于为用户提供针对经常请求的项的访问权限。建议您使用服务目录中的项来记录新请求，因为这有助于将故障单更有效地路由到相关支持组。对这些模板的访问能力将通过权限进行管理。

管理员将配置可供服务目录中不同用户使用的项。通过依次单击“管理”、“管理”、“工具”以及随后从“工具”列表中单击“服务目录配置”，应用程序管理员即可配置这些项。这包括确定用户经常记录的请求类型、将请求进行归类以便对项有效分组以及使用所需信息创建项。

通过创建带已定义属性的目录项，即可配置服务目录。选定字段可标记为必填字段，从而确保填写基本的详细信息。使用模板来记录故障单可确保在记录故障单之前填写所有基本信息，从而减少反复跟进请求人的必要。目录项可用于服务目录。通过向联系人、支持组或角色授予权限，管理员即可管理对服务目录的访问权限。管理员还可使目录项处于非活动状态，并根据需要创建新项。

如何管理目录项

支持组织具有经常提出且易于预测的服务请求。管理员可针对此类请求配置目录项，从而加速故障单提交进程。使用目录项来记录故障单有助确保在记录故障单之前填写所有基本信息，从而减少反复跟进请求人的必要。例如，用于报告硬件故障的故障单模板可包含用以捕获设备相关信息的字段。

可从“服务目录配置”表单执行的部分操作如下：

使用筛选来查看可用目录项从而管理列表。

创建指定模板名称并与故障单类型关联的新目录项。

修改或更新现有目录项，以便更改与该模板相关的所设字段或值。

为目录项定义路由规则，并指定其是否应覆盖其他自动路由。

确定访问目录项时应自动启用的“属性值”。

向目录项添加图像。

管理（授予或撤消）联系人、支持组和角色访问目录项的权限

使用服务目录的部分优点如下：

记录请求所需的工作得以简化，因为您可以预填充目录项中的所有基本字段。

请求格式已标准化，可确保在提交故障单之前捕获所有必需信息。

加速故障单处理的进程。

创建目录项的先决条件

创建目录项之前，请确认满足以下先决条件：

要分配权限，请确认角色、支持组和联系人均已配置。

要分配自动工作流操作，请确认工作流操作已配置。

要通过目录项来设置自定义字段的值，请确认自定义字段已配置。

使用目录项的注意事项

管理员应注意有关使用目录项的以下几点：

可将一个目录项与一种故障单类型关联。

用户只能访问得到授权的目录项。

您可以配置目录项来执行以下操作：
- 覆盖自动路由。
- 创建任务故障单时将自动分配工作流操作。
- 自动为选定的故障单字段分配值。
类别将用于筛选分析人员和最终用户的“服务目录”工作区中可用模板的列表。

可以通过在现有模板上添加或删除设置字段或通过删除模板，来修改模板。您还可以使用“服务目录配置”表单来创建新的目录项。

如果修改某一现有目录项，则所做更改将应用于使用该目录项的所有新事务。但是，旧记录保持不变。

仅当目录项无依存数据时，方可删除该目录项。

预定义目录项

ServiceAide Cloud Service Management 中支持以下预定义目录项：

服务类型	目录名称	故障单类型	说明	属性	权限	默认工作流名称
员工服务	开通新员工(示例)	服务请求	该目录项可用于新员工开通 (设施、后勤、交通等)	变更原因 = 新员工加入组织。归类 = 开通»员工说明 = 新员工开通请求受影响的服务 = 员工开通	组 = 管理角色 = 变更管理、默认自助服务和服务所有者	默认服务请求管理过程流程
常规	创建故障-修复请求 (代理)	变更请求	创建故障修复变更请求	原因代码 = 故障-修复代理变更类型 = 故障-修复	组 = 管理角色 = 变更经理、变更审批人、变更管理和服务所有者	默认变更请求管理过程流程
常规	紧急变更请求(代理)	变更请求	创建紧急变更请求	原因代码 = 紧急代理变更类型 = 紧急	组 = 管理角色 = 变更经理、变更审批人、变更管理和服务所有者	默认变更请求管理过程流程
常规	常规变更请求(代理)	变更请求	创建正常变更请求	原因代码 = 常规代理变更类型 = 正常	组 = 管理角色 = 变更经理、变更审批人、变更管理和服务所有者	默认变更请求管理过程流程
常规	主动问题(代理)	问题	报告问题并将其分配给报告人	原因代码 = 主动问题症状详细信息 = 对于主动问题，创建说明并分配类。将以下详细信息替换成问题的详细说明。	组 = 管理角色 = 问题经理和服务所有者	默认问题管理过程流程
常规	问题报告(代理)	问题	将故障单分配给问题管理组以进行审核	说明 = 输入问题的说明。症状详细信息 = 输入问题的详细信息原因代码 = 问题报告	组 = 管理角色 = 问题经理和服务所有者	默认问题管理过程流程
常规	报告中断	突发事件	向服务台报告服务停顿 - 自助服务和突发事件管理	源 = Web	组 = 管理角色 = 突发事件经理、默认自助服务和服务所有者	默认突发事件管理过程流程
常规	报告已知错误(代理)	问题	用于直接创建已知错误的模板	症状详细信息 = 对于已知问题，创建说明并分配类、原因和解决办法。将以下详细信息替换成问题的详细说明。原因代码 = 已知错误状态 = 新建	组 = 管理角色 = 问题经理和服务所有者	默认问题管理过程流程
常规	标准变更请求(代理)	变更请求	创建标准变更请求	原因代码 = 标准代理变更类型 = 标准	组 = 管理角色 = 变更经理、变更审批人、变更管理和服务所有者	默认变更请求管理过程流程
IT 服务	开通 Web 服务器(示例)	变更请求	SLA 24 工作时间	归类 = 开通»服务器»Web 分配到组 = 服务器支持 (L2) 状态 = 已排队阶段 = 提出变更原因代码 = 新建变更说明 = 新 Web 服务器的开通请求变更原因 = 新建 Web 服务器请求	组 = 公共和管理角色 = 默认自助服务和服务所有者	默认变更请求管理过程流程
IT 服务	创建电子邮件组	服务请求	该目录项可用于创建用以配置新分发列表 (DL)、分发组 (DG) 和安全组 (SG) 的请求。	受影响的服务 = 电子邮件服务	组 = 管理角色 = 服务所有者
IT 服务	创建新的电子邮件帐户	服务请求	该目录项可用于开通新电子邮箱；例如，为新用户创建新电子邮件帐户。	受影响的服务 = 电子邮件服务	组 = 管理角色 = 服务所有者
人力资源	创建用户帐户	服务请求	该目录项可用于为新员工开通登录帐户。	受影响的服务 = 员工开通	组 = 管理角色 = 服务所有者
IT 服务	增加邮箱大小	服务请求	该目录项可用于满足增大邮箱大小的请求。	受影响的服务 = 电子邮件服务	组 = 管理角色 = 服务所有者
员工服务	开通新资产	服务请求	该目录项可用于为新员工开通资产，以作为员工入职的一部分	受影响的服务 = 员工开通	组 = 管理角色 = 服务所有者
版本管理	发布部署变更请求	变更请求	申请通过自动化输入来构建、测试和部署/实施。	归类 = DevOps»Release Automation 变更类型 = 正常说明 = 发行部署的正常变更请求	组 = 管理角色 = 问题经理、变更经理、突发事件经理、默认自助服务和服务所有者
IT 服务	报告电子邮件投诉	服务请求	该目录项可用于报告所有与电子邮件相关的投诉 (例如，恢复邮箱、同步投诉、连接问题和离线使用)	受影响的服务 = 电子邮件服务	组 = 管理角色 = 服务所有者
IT 服务	报告与电子邮件相关的突发事件	突发事件	该目录项可用于报告所有与电子邮件服务相关的突发事件	受影响的服务 = 电子邮件服务	组 = 管理角色 = 服务所有者
常规	请求密码重置	服务请求	请求密码重置	分配到组 = 服务器支持 (L2) 详细信息 = 针对以下对象的请求密码重置：员工姓名：员工 ID：说明 = 请求密码重置状态 = 新建	组 = 公共和管理角色 = 服务所有者

创建目录项

您可以创建目录项来填充服务目录。您可以创建以下故障单类型的目录项：

服务请求
突发事件
问题
变更请求
任务故障单

请执行以下步骤：

以管理员或服务所有者身份登录到应用程序。
依次导航到“管理”、“管理”、“工具”，然后从“工具”列表中单击“服务目录配置”。
处于活动状态的目录项的列表随即显示于列表中。您可以修改现有目录项，也可配置新的目录项。
单击“新建目录”。
此时将显示用于创建新目录项的快速向导。
指定服务的基本属性：
1. 单击“浏览”以向目录项添加图像。
2. 指定“目录名称”。
3. 描述您的目录。
4. 选择“故障单类型”。您可以为服务请求、突发事件、问题、变更请求和任务故障单创建目录项。
5. 选择“目录类别”。目录类别将显示于“服务目录”工作区中，并允许您筛选基于特定类别的目录项。
  可用类别如下：
  - 常规
  - 员工服务
  - IT 服务
    注意：还可创建新的类别。新类别将在“服务目录”工作区中提供。
6. 单击“进入下一步”。
定义“故障单属性”，然后为故障单属性分配默认值。通过故障单模板上的“定义属性”部分，您可以选择故障单表单上的字段，并用相关信息对其进行预填充。您可以在故障单上设置标准故障单字段或自定义字段。
注意：有关各故障单类型所对应属性的信息，请参阅“定义属性”。
单击“保存并进入下一步”。
提供“查看器”部分的用户权限。查看器字段将控制谁可以使用此目录以创建故障单。您可以为以下对象提供权限：
- 用户：例如，分析人员、管理员或 SSU
- 组：例如，突发事件管理支持组
- 角色：例如，KB 分析人员
  注意：仅管理员具备提供或撤消这些权限的权限。
单击“进入下一步”。
附加过程，选择要附加到该目录项的过程。此外，还可创建新过程以附加到该目录项。只可将一个过程附加到目录项。
注意：通过附加已定义且已发布的过程，可确保该过程匹配目录项的故障单类型。有关详细信息，请参阅“设计过程工作流”。
单击“保存并退出”。

定义属性

通过目录项上的“定义属性”部分，您可以指定创建故障单表单上的字段，并用相关信息对其进行预填充。您可以在故障单上设置标准故障单字段或自定义字段。您可以从“定义属性”中的下拉列表，为故障单选择关联字段。下拉列表将列出故障单上的所有字段。故障单上的标准字段将在顶部列出，随后则列出自定义字段。您可以选择相应的标准字段（例如“状态”、“原因代码”、“阶段”、“影响”、“优先级”、“紧急度”、“说明”），并为这些字段设置值。下表将列出在“创建故障单”表单上可用的允许属性。

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