创建和管理工作流操作

本文包含以下主题：

作为管理员，您可以配置特定于您组织的故障单管理流程的工作流操作。 通过故障单详细信息工作区中的“操作”按钮下的工作流组可以访问工作流操作。

注意事项

考虑工作流操作的以下几点：

• 工作流操作针对一个故障单类型而创建。 一个工作流操作选项只能与一个故障单类型相关。
• 通过故障单“操作”按钮下的工作流组可访问工作流操作。 仅当故障单符合匹配条件时，工作流操作才可用。
• 工作流操作可用于符合匹配条件的故障单。 
• 如果未指明任何匹配条件，则所有故障单都将匹配工作流操作的条件。 因此，可在故障单生命周期的所有阶段对相关故障单类型执行工作流操作。
• 新工作流操作只适用于配置工作流操作选项后创建的故障单。 现有故障单将不受新工作流操作的影响。
• 工作流操作的修改仅适用于新故障单， 不会影响现有故障单。
• 控制访问工作流操作的权限。

• 可以通过工作流操作更改故障单字段。

• 可以使用工作流操作中的通讯模板。
• 可以定义工作流操作所需的故障单字段。
• 可以将特定功能与工作流操作相关联。 当工作流操作应用到故障单时，会自动触发该功能。
• 可以为不强制从值列表中选择单个值的字段指定多个值。 使用“|”符号分隔多个值。 应用程序会将 "|" 视为逻辑“OR”。 例如，A|B 视为 A 或 B。
• 使用空白匹配条件值字段创建具有 NULL 值的条件。
• 在匹配条件值字段中将特殊字符 % 用于 LIKE 条件。
• 将两个或多个 INCLUDE SQL 语句与 OR 运算符相链接。 例如，XXX=a OR YYY=b OR ZZZ=C。
• 将两个或多个 EXCLUDE SQL 语句与 AND 运算符相链接。 例如，XXX=A AND YYY=b AND ZZZ=C。一个语句为 INCLUDE 语句且另一个语句为 EXCLUDE 语句时，两个或多个条件将会与 AND 运算符相链接。

先决条件

确认以下先决条件：

• 必须配置角色、支持组和联系人，以便分配权限。
• 必须配置通讯模板以通过工作流操作发送通知。
• 必须配置自定义字段，以便用于匹配条件或用作必需字段。

特定功能

可以配置特定功能，在操作应用到故障单时，启动自动操作。 执行操作选项将自动触发与特定功能关联的操作。 例如，为工作流操作 ABC 选择“将故障单分配到组”特殊功能并选择所需的支持组。 工作流操作 ABC 应用到故障单后，会自动将故障单分配到选定支持组。

某些特定功能在表单上具有依存字段，仅当选择相关特定功能时，才会激活这些字段。 例如，选择“将故障单分配到组”特殊功能时，将激活“可用组”列表。 同样，选择“自动创建任务”特殊功能，将启用“自动创建的任务”字段。

与“特定功能”字段相关联的下拉列表显示自动操作列表。 执行工作流操作时，自动操作可以应用到故障单。 执行操作时，某些特定功能选项允许您从未结故障单创建下级故障单并分配故障单。 

• “检查未结任务”特定功能支持设置操作。 全局问题解决后，您可以应用该操作。 “检查未结任务”操作可确保与全局问题相关的下级任务故障单已关闭。 上级故障单相关的全局问题关闭前，已关闭下级任务故障单。
• 执行关联的操作选项时，“自动创建任务”特定功能支持自动创建任务故障单。 故障单到达适当阶段或条件时，“自动创建任务”操作将无需手动创建任务故障单。

需要工作流操作执行其他关联操作时，可以使用工作流操作的特定功能。 特定功能不是必填字段，可在工作流操作应包含特定功能时使用。 您不能在列表中添加新的特定功能。 但是，向列表中添加新的特定功能，可以容纳与工作流操作选项相关的增强功能。

设置字段 

可以配置工作流操作和自动路由来触发标准故障单字段和故障单自定义字段中的变更。 在故障单经历自动路由或工作流操作时，故障单中的值将自动更新。

您可以从工作流操作/自动路由记录的“设置字段”选项卡定义“设置字段”值。 该选项卡显示了一个表，其中的一列允许您选择要设置的字段，另一列允许您设置相应的字段值。

您可以修改已设置的字段值，或在已设置的字段列表中添加或删除字段。 更改将于下次在故障单上使用操作选项时应用。 旧记录不受在设置字段选项卡中执行的更改的影响。

下表介绍可用的故障单状态：

注意：这些状态为固定状态且无法为组织进行修改。 经历这些不同状态的请求的进展由管理员定义的工作流控制。 故障单无需按顺序经历每个状态。 故障单从一个状态转变为另一个状态的过程由故障单的当前状态及其在工作流中的当前状态控制。

创建工作流操作

请执行以下步骤：

1. 创建工作流模板：导航到“管理”、“管理”、“工具”、“工作流操作”，然后单击“新建”。
2. 填写详细信息，然后单击“应用更改”。
   注意：单击“应用更改”时，将显示配置工作流操作的选项卡。 可以使用“Web 服务操作”列表按如下方式将应用程序链接到第三方系统：选择特定工作流操作，以此调用第三方应用程序中的选定 Web 服务调用。 例如，在 ServiceAide Cloud Service Management 中选择工作流可以在 ServiceAide Service Desk Manager 中创建故障单。 “将状态应用到上级服务请求”选项可以通过下级故障单控制上级故障单。 
3. 创建匹配条件：通过在字段中提供值来构造匹配条件。 例如，对于特定组织，可以为高优先级和高紧急度故障单创建工作流操作。 输入组织详细信息，选择“优先级”和“紧急度”值，然后单击“应用更改”。
   注意：单击“应用更改”时，通过将逻辑 AND 应用到所有选定条件可以构建条件。 如果指定其他条件并单击“应用更改”，逻辑 OR 将应用到第二个条件。
4. 设置字段：单击“设置字段”选项卡并指定要更改的字段和字段值。
5. 设置必填字段：单击“必填字段”选项卡并在当前工作流操作的故障单中所需的字段中单击“添加”。
6. 添加通讯模板：单击“通讯”选项卡，然后单击“添加模板”以添加通讯模板。 通过操作选项执行操作时，可以关联多个通讯模板发送多个通知。 “通讯”选项卡列出了所有与操作选项相关的通讯模板。
7. 管理权限：单击“权限”选项卡，并管理工作流操作的权限。
8. 单击“应用更改”。

注意：工作流操作的排列顺序控制操作在“操作”菜单中显示的顺序。 匹配条件的顺序表示匹配条件在系统中应用的顺序。 在针对操作选项的匹配条件检查故障单时，将根据其顺序逐一匹配所有匹配条件。 顺序可以更改，不会影响操作执行的结果。 如果未指定匹配条件的顺序，则默认情况下匹配条件将获取顺序 0。

自动切换故障单状态

可以使用工作流操作中的“设置字段”选项卡来配置自动故障单状态切换。 您可以配置工作流操作，以便故障单的当前状态在指定日期之后更改为指定状态。

请执行以下步骤：

1.  选择工作流操作并单击“设置字段”选项卡。
2. 添加 Ticket_Status 字段。 相关的条件字段显示在右侧。
3. 使用“重置状态”字段指定未来状态。
4. 指定在状态变更后显示的“原因代码”。 例如，自动切换。
5. 指定将当前状态切换为在“重置状态”字段中选定的值的日期。

限制工作流操作

可以将工作流操作限制为特定角色和故障单的所有者。 您可以通过限制上下文用户的操作来应用这类限制。 对工作流操作设置限制后，该工作流仅对同时拥有工作流权限和工作流上下文权限的用户可见。 除了该操作的常规权限，以下角色可以设为上下文用户：

• 分配的个人 - 拥有故障单的分析人员。 
•  分配的组 - 拥有故障单的支持组。 
• 分配的个人的管理者 - 拥有故障单的分析人员的管理者。 
• 分配的组的组领导 - 拥有故障单的支持组的组领导。

具有上下文权限的用户可以使用工作流操作执行以下操作：

• 执行操作，如创建、更新、删除和搜索。 
• 更新与故障单相关联的“匹配条件”和“设置字段”。 
• 通过 Web 服务和出站调用执行工作流操作。

请执行以下步骤：

1. 导航到“管理”、“管理”、“工具”、“工作流操作”。 
2. 打开工作流操作的详细信息。
3. 单击“权限”选项卡。
   
4. 单击“限制在”字段旁的箭头按钮，再从“上下文用户”弹出菜单中选择角色类型，然后单击“选择”。
5. 单击“应用更改”。

现在，工作流操作可供分配的上下文用户使用。