创建、排定和管理服务反馈

本文包含以下主题：

作为管理员，可以为最终用户创建和排定服务反馈调查。

 也可以分析反馈结果。 可以获得以下结果和服务反馈：

• 创建反馈调查表单。
• 定义开始反馈调查和循环模式的排定。
• 查看应用程序中排定的所有反馈调查的状态。 下图介绍了服务反馈调查的创建、排定和审核： 
  
   

注意事项

• 可以一次排定一个反馈调查，或者选择循环模式。
• 循环模式可以基于某个用户的故障单数量或基于天数。
• 如果调查排除以下几点之一，则将从参与调查的人中排除联系人：
• 联系人的主要组织
• 联系人的主要组
• 联系人
• 随时可以中止反馈调查排定。 应用程序不会针对已中止排定发送任何调查通知。 
• 管理员中止调查后，应答者将无法提交针对任何未完调查通知或“反馈”列表中所选计划的响应。
• 匿名排定无法具有循环模式。
• 排定启动后，无法更改要显示的消息。 
• 多个排定可以使用同一反馈调查表单。
• 应答者无需登录应用程序即可提交反馈。 反馈排定通知包含直接 URL，应答者点击后可直接进入调查表单。
  注意：配置 SSO 后，直接 URL 方有效。 如果没有配置 SSO，则会显示用于输入凭据的对话框。

先决条件

确认以下先决条件：

• 已配置组织、站点、位置层次结构，以便将反馈调查与组织相关联。
• 已配置联系人和支持组已将反馈调查与支持组或联系人相关联。
• 未针对需要参与反馈调查的联系人、支持组和组织选择“禁用服务反馈”。
• 已配置通讯模板通过调查排定程序发送自动电子邮件通知。 一个反馈调查表单只能附加一个通讯模板。

创建反馈调查表单

实施服务台反馈功能的第一步是创建反馈调查表单。

请执行以下步骤：

1. 创建反馈表单：导航到“管理”、“管理”、“工具”、“反馈表单”并单击“新建”。
2. 填写信息并单击“应用变更”。 
   已创建草稿状态的反馈表单。
3. 添加问题：通过选择序列、问题类型和选项值添加问题。 
   可以添加单选题和多选题，每个问题最多可有 5 个选项。 也可以添加单行/多行自由文本响应。
4. 单击“应用更改”。
   注意：只能删除或修改处于草稿状态的反馈表单。 可以使用服务反馈报告密钥创建服务反馈报告。 但是，无法使用同一报告密钥配置特定需求的唯一报告密钥。 反馈表单的“留言板”显示与该表单关联的反馈计划的信息和状态。 

管理反馈排定

自动基于排定的反馈调查需要反馈排定使用反馈表单进行启动。
请执行以下步骤：

1. 创建反馈排定：导航到“管理”、“管理”、“工具”、“反馈排程”，然后单击“新建”。
2. 填写详细信息，然后单击“应用更改”。 
   注意：可以为组织、支持组或单个联系人计划反馈调查。 只有匿名反馈允许重复响应。
3. 指定循环模式：指定“开始于”、“结束于”和“重复”字段。 指定调查保持活动状态的天数。
   如果未指定计划结束日期，系统将提示您指定结束日期、活跃天数或其他循环模式。 您可以在特定天数或用户提交特定数量的故障单后，排定反馈调查。 例如，在“每__份故障单”中输入 4，并选择“服务请求”。 参与者提交 4 份服务请求后，将开始反馈调查。 如果只需要执行一次反馈调查，则选择“无重复”。
4. 指定接收反馈的联系人：为“反馈响应时通知联系人”选择用户。 不论何时接收到响应，应用程序都会自动通知用户。
5. 指定消息：单击“消息”选项卡并指定消息。 当通知计划被中止、处于非活跃状态或尝试重新提交反馈时，将显示该消息。
6. 单击“应用更改”。 
   注意：只能删除或修改处于草稿状态的计划。 通过将反馈计划的状态由“已启动”更改为“未初始化”，可以中止反馈计划。 “反馈响应时通知联系人”字段可使您选择计划重新定向到所有响应的联系人。

审核反馈结果

可以审核所有排定服务反馈的反馈结果。 导航到“管理”、“管理”、“工具”、“反馈结果”。 应用程序将显示通过各种排定排定的服务反馈的完整详细信息。 使用屏幕底部的导出按钮，将结果导出为 CSV 或 PDF 文件。