过程工作流设计器

过程设计器可为您提供用于创建过程工作流的图形界面。 通过过程工作流，您可以配置创建故障单时如何处理故障单。 您可以为符合特定条件的故障单的处理方式指定条件。 根据这些条件，该过程便会自动应用故障单路由、故障单操作以及与外部应用程序交互的条件。 在配置过程之前，请配置过程的构建块。 这些构建块包括故障单路由、故障单操作、外部应用程序的凭据以及外部应用程序上的可用操作。 创建构建块后，您可以在此工作区中查看所有此类项。 您可以选择此类实体，将其添加到您的过程，对其进行配置，然后在同一工作区中对其进行验证。

工作流设计器的功能包括：

• 创建新的过程工作流以及改进现有的过程工作流。
• 用于链接过程工作流各个步骤的拖放功能。
• 提供过程工作流的整体图形表示。
• 复制、发布和停用过程工作流。

过程工作流的生命周期

 下图显示过程工作流的生命周期：

1. 当设计新的过程工作流时，默认状态为“草稿”。 草稿状态让您可以根据您的要求编辑过程工作流。
   注意：如果您不想在编辑或设计过程工作流时保存所做的更改，请单击“放弃”。 
2. 过程工作流设计完成后，请“发布”该过程工作流并使其可供使用。 过程工作流是根据定义的条件执行的一系列步骤和操作。 当某故障单与已发布过程工作流的入口条件相匹配时，将会对该故障单执行已配置的操作。 
3. 如果有必要修改已发布的过程工作流，请执行以下步骤：
   1. 签出该过程工作流。 该过程工作流可进行编辑。
      注意：签出过程工作流进行编辑不会影响已在使用它的故障单。   
   2. 根据您的业务需求编辑该过程工作流。
   3. 保存并重新发布该过程工作流以供使用。
      注意：仅对正在创建的故障单应用此重新发布的过程工作流。
      
4. 如果您的组织中不再需要某过程工作流，您可以“停用”该过程工作流。 当过程工作流被停用时，则无法将其应用于新的故障单。 但是，已在使用已停用过程工作流的故障单在关闭之前将继续使用。

以下示例说明了过程工作流的工作方式。 对于与网络相关的投诉，请考虑突发事件过程工作流。 要定义突发事件过程工作流，请执行以下步骤：

1. 根据匹配条件指定故障单进入过程工作流的入口条件。 考虑该示例，将“归类”设为“网络”。
2. 将故障单分配给负责处理网络相关投诉的组。 （可选）通过设置分配规则，将故障单分配给更为具体的组，如 LAN SME 或 WAN SME。
3. 指定故障单参数，以便对故障单执行参数操作。 考虑该示例，"状态"为"新建"，而“分配组”为“网络”。
4. 创建接受该故障单并将其分配给特定组的步骤。 当故障单满足步骤 1 至 3 时，就会接受该故障单，并将其分配给“网络”组进行调查。
5. 当执行调查并提出解决办法时，将该故障单设为关闭。 如果找不到任何解决办法，则该故障单会设为未解决，并将其分配给下一个级别进行进一步分析。
6. 重复步骤 5，直到提出解决办法。  
7. （可选）创建到此故障单的链接故障单，如“问题”和“服务请求”。

在创建过程之前，请熟悉以下概念：

• 故障单管理：指定故障单的生命周期，其中包括针对解决请求所执行的各项活动。
• 入口条件：将路由规则应用于相应支持组的路由故障单。 
• 工作流操作：指定在故障单上执行且指引故障单关闭的一组操作。
• 故障单审批：指定一个通过查找指定审批人的权限以便继续处理所请求操作的流程。
• 请求目录：针对经常出现的请求所预配置的模板。
• 通讯模板：为电子邮件所预配置的模板，其中包含标准的邮件标题和邮件正文文本。
• 支持组和角色：根据其地理位置、技能集或相关任务进行分组的联系人。

• SLA 目标和阈值：提供一种用于监控和控制组织所提供 IT 服务的质量水平的机制。

• 管理资产：允许创建、更新和维护与 IT 资产相关的数据库。

• 配置管理：允许创建、更新和维护与 IT 基础架构相关的数据库。

• 自动化连接程序：协助您自动完成例行、耗时且经常执行的复杂任务。

本节包含以下主题：

• 设计过程工作流
• 管理常用故障单操作
• 创建和管理批量操作
• 迁移到过程设计器
• 预定义的过程工作流