创建和管理组

本文包含以下主题：

ServiceAide Cloud Service Management 允许管理员创建和管理组。组是联系人的逻辑分组。组基于位置、角色、专用化或支持类型。例如，创建组以处理组织所提出的特定类别的故障单。组的成员可来自多个组织。

您可以采取的与创建和管理支持组相关的一些关键操作包括：

通过创建不同的组并通过过程流程/自动路由以自动将故障单分配给每一个组，从而高效地管理故障单。
定义用于“权限”、“通知”、“分配”、“审批”或“SLA 升级”，以管理支持组的用途。
为支持组定义联系人信息，以管理发送给支持组的通知。
为要在 SLA 升级中用于配置升级操作的其他支持组定义下一升级组。
管理最终用户查看“我的组织的所有请求”的能力。
为支持组配置排定，并为支持组关联假期。
有效地管理权限，因为授予组的权限将自动授予其所有成员。
通过将组与组织相关联，从而启用组织安全。

默认组

该应用程序具有以下默认组：

管理
公共
自助
服务台 (L1)
变更审批人
CAB
ECAB
变更经理
工具管理
桌面支持
服务器支持 (L2)
配置管理
服务台 (L2)
版本管理

先决条件

确认以下先决条件：

必须配置组织。
配置联系人，以便将成员添加到组。
如果要为某一组配置下一升级组，则升级组须存在。
如果要将假日排定与组关联，则假日列表须存在。

查看、搜索和筛选组

要查看所有组的列表，请导航到“管理”、“管理”、“工具”、“组”。所有组的列表将显示在左栏。您可以根据“组名”(A-Z)、“上次修改日期”和“创建日期”对此列表进行排序。您还可以从基于组名和说明的列表中搜索特定组。单击“筛选”以将筛选应用于此列表（基于以下对象）：

相关组织：搜索某一组织并选择它以应用筛选。
相关成员：搜索某一成员并选择它以应用筛选。
类型：搜索某一类型并选择它以应用筛选。
用于：应用基于此组的成员所执行操作的筛选。
- 全部
- 权限
- 通知
- 分配
- 审批组
- SLA 升级
状态：应用基于状态的筛选
- 活动
- 非活动
系统定义
- 全部
- 已包括系统定义

创建组

请执行以下步骤：

创建组：依次导航到“管理”、“管理”、“工具”、“组”，然后单击“新建”。
在“常规”选项卡中填写信息。
1. 输入“组名”、“说明”及其他必要信息。组名不得包含逗号。创建组时，请确认组名不含逗号 (,)。
2. 通过“用于”选项，选择可用于组的操作。
  - 权限：如果将某一组配置为用于“权限”，则该组名称将显示在任何权限查找中。
  - 审批组：如果将某一组配置为用于“审批”，则组名称将显示在故障单的“审批”部分下，或显示在故障单的故障单审批查找中。
  - 通知：将某一组配置为用于“通知”时，该组则可在通讯模板的“收件人”、“抄送”和“密件抄送”字段中使用。
  - 分配：如果将某一组配置为用于“分配”，则组名称将显示在故障单的“分配到组”查找中。例如，可将其用于通过工作流操作完成的分配。
  - SLA 升级：如果将某一组配置为用于“SLA 升级”，则该组将接收有关任意已出现 SLA 升级的信息。
3. 指定“组电子邮件”。
4. 指定“组电话”。
  注意：管理员可以将组分类，具体取决于活动的类型。此工具通过名为“类型”和“子类型”的字段得到扩展。例如，ERP 组可拥有“软件支持”类型以及“外部供应商”子类型。以这种方式将组分类可以帮助指定组所执行的操作。
5. 要启用组成员以查看组织故障单，请选择“查看组织故障单”选项。
6. 如果选中“禁用服务反馈”，则该组中的所有联系人无法参与服务反馈进程。如果您选择禁用服务反馈标志，与组织相关联的联系人则不包括在服务反馈进程。如果为某一组织而非主要组选择“禁用服务反馈”标志，则联系人无法参与反馈流程。
7. 单击“保存”。新组即已创建。 “成员”、“组织”和“工作时间”选项卡变为活动状态，以便向该组添加后续配置。

将成员添加到组

请执行以下步骤以便将成员添加到新创建的组：

1. 单击“成员”选项卡，然后单击“关联现有用户”以搜索成员并将其添加到组。选择某一用户，然后单击“关联所选用户”。
  注意：应用程序不会对组中成员数强加任何限制。您可以根据您的需要将多个联系人添加到组。此外，您可以将联系人与多个组相关联。无限制适用于联系人可为其中一部分的组数。
2. 要将某一成员提升为组领导，请单击针对选定联系人姓名的下拉按钮，然后选择“使用户成为组长”。您可以配置该应用程序以便将 SLA 升级通知发送给组领导。您还可以配置即将成为故障单上下文审批人或审核人的组领导。
3. 要使当前组成为某一成员的主要组，请单击针对选定联系人姓名的下拉按钮，然后“设置为主要”。
  注意：联系人可与多个组相关联时，任一组均会被标识为“主要”。此信息表示联系人主要属于此组。对于自助服务许可的所有联系人，默认情况下，主要组是自助服务组。他们只能执行自助界面中提供的那些操作。主要组还控制参与服务反馈等方面。如果选中“禁用服务反馈”，则该组中的所有联系人无法参与服务反馈进程。如果为某一组织而非主要组选择“禁用服务反馈”标志，则联系人无法参与反馈流程。
4. 要从组中删除某一用户，请单击针对选定联系人姓名的下拉按钮，然后单击“从组中删除用户”。

将组织添加到组

请执行以下步骤以便将组织添加到新创建的组。

1. 单击“组织”选项卡，然后单击“关联现有组织”以将组织添加到组。选择某一组织，然后单击“关联选定组织”。
  注意：用户可以直接与某一组织关联以作为联系人，也可通过该用户的组间接进行关联。

将工作时间添加到组

请执行以下步骤以便将工作时间添加到新创建的组。

1. 单击“工作时间”选项卡，然后单击“添加排定”以添加工作时间计划。
  注意：如果没有为组指定工作时间，则默认情况下，组可用性将视为全天候 (24x7)。通过定义组工作时间，可提供针对 SLA 监控的组可用性的相关信息。因此，如果组仅可于特定时间；定义工作时间将有所帮助。您可以为所有组配置同一排定；其中，所有联系人均拥有相同的工作排定。您可以将多个排定与一个组关联。例如，您可以具有一个仅在假期时应用的排定或一个排除假期的排定。您可以有周内特定部分的一个排定，以及周内特定部分的另外一个排定（如工作日和周末）。应用排定仅用于表示某一组的可用性。
2. 选择用于将假期列表附加到组的“假期列表”。

使组处于活动状态或非活动状态

您可以将某一组的状态更改为“活动”或“非活动”。只能停用用户所创建的组。无法停用即用型组。