管理通讯

本部分可帮助您了解适用于传入和传出电子邮件的规则。 同时还了解如何使用模板自定义电子邮件。

电子邮件处理的工作原理   

作为自助用户，不需要登录 ServiceAide Cloud Service Management 来记录故障单。 您可以通过向配置的电子邮件地址发送电子邮件来记录新故障单或更新现有故障单。 为传入和传出电子邮件设置的配置将标识电子邮件的处理方式。 ServiceAide SaaS 平台管理员将为您的切片配置支持电子邮件地址。

例如，自助用户发送一封电子邮件。 ServiceAide Cloud Service Management 将使用该电子邮件中包含的信息来创建故障单。 分析人员处理该故障单，然后该应用程序生成电子邮件。 该电子邮件将发送给特定收件人，其中包含分析人员活动的详细信息。

传入电子邮件处理

应用程序将解析所有传入电子邮件的主题行，以确定要对电子邮件采取的操作。 应用程序可以通过电子邮件创建或更新故障单。 处理传入电子邮件时，应用程序将考虑以下规则：

• 如果主题行包含带故障单标识符的案例号，应用程序会将故障单 ID 与现有故障单进行匹配。 采取的操作取决于匹配条件。 
  • 如果电子邮件涉及已关闭的故障单。 应用程序将使用通讯模板给发件人发送电子邮件，通知该故障单已关闭。
  • 如果电子邮件涉及的故障单具有除已关闭以外的其他状态。 应用程序会将邮件正文附加到故障单。 应用程序还会向故障单所有者发送通知。
  • 如果电子邮件引用不存在的故障单。 应用程序将使用通讯模板向发件人发送电子邮件，通知该故障单不存在。
  • 如果故障单处于打开状态。 应用程序将更新故障单并附加电子邮件。
  • 如果电子邮件的主题行中包含“获取状态”字样。 例如，主题可以是“GetStatus CASE#100-10”或“GetStatus SRQ#100-10”。 应用程序将向发件人发送电子邮件，其中包含故障单状态。
  • 如果电子邮件的主题行中包含“自动答复”字样。 应用程序将不会生成新请求。
  • 如果主题行中包含多个故障单标识符。 应用程序将仅对第一个故障单采取操作。
  • 如果电子邮件不含标识符。 应用程序将创建新的故障单。
• 传入电子邮件的主题行中支持的关键字为：案例、故障单、服务请求、突发事件、问题、变更请求、任务故障单、SRQ、INC、PRB、CHG、TSK。
• 如果主题行与现有变更故障单匹配（CHG# 有效案例-故障单 ID），则应用程序将使用主题行来标识审批通知。 主题行文本的示例包括：问题故障单#---、服务请求#---、突发事件故障单#—、答复: INQ_CHG#---、INQ_SRQ#----、INQ_INC#-----、INQ_PRB#-----、INQ_TSK#-----、答复: TSK#---、SRQ#----、INC#-----、CHG#----- 和 PRB#-----。
  • 如果邮件正文的第一个词为“已批准”或“已拒绝”（以任何支持的语言表示）。 应用程序将更新故障单的“审批评论”并修改故障单的状态。 应用程序会将该邮件作为通讯附加到故障单。
  • 如果未发现匹配的关键字，则应用程序会将该邮件作为通讯附加到故障单。 

• 如果主题行与任何指定条件都不匹配，则应用程序将创建故障单，使用主题行作为故障单的说明。 应用程序会将电子邮件的正文用作故障单的详细信息。 应用程序还会将与电子邮件一起收到的附件添加为故障单的附件。
  注意：电子邮件引擎将按此顺序处理电子邮件通知的收件人：先是组织，接着是角色，然后是支持组。 在标识收件人之后，应用程序会将收件人的实体名称替换为关联的成员电子邮件 ID。 应用程序还会向标识的收件人发送电子邮件。 请确保为组织、角色和支持组提供唯一的名称，以便通知发送到正确的预定收件人。 

出站电子邮件处理

出站电子邮件配置管理应用程序发送电子邮件通知的方式。 出站电子邮件的一些示例包括故障单的自动通知、自动路由通知和密码重置通知。 将对所有电子邮件通知进行收集、排队，然后通过后台作业以每批 100 封发送到电子邮件服务器。 如果通知传送失败三次，则通知将被标记为失败并放弃。

注意：后台作业最多尝试三次将通知传送给电子邮件服务器。 如果三次尝试后通知传送失败，则该通知将被标记为“失败”。 后台作业将放弃通知传送。

传出电子邮件根据以下规则进行处理：

• 通知收件人：您可以通过几种方法手工选择收件人：
  • 使用“发送邮件”选项
  • 在“收件人”、“抄送”列表中键入内容
  • 配置通讯模板时
• 出站电子邮件的注意事项包括：
  • 指定至少一个收件人。
  • 通知仅传送给活动的组织、角色和支持组。
  • 手工输入电子邮件地址时，不会检查收件人的活动状态。

注意：您可以针对故障单发送或接收最多 2000 封传入和传出的电子邮件通讯，即 1000 + 1000 = 2000。 如果超过限度，您将收到自动电子邮件通知。  

“创建和管理通讯模板”

ServiceAide Cloud Service Management 的自助用户与该应用程序没有连续的交互。 分析人员用户的重点在于特定故障单或任务。 为引起用户注意，应用程序会向用户发送电子邮件通知，告知用户在应用程序中发生的重要事件或关注事件。 由于电子邮件可以通过移动电话访问，用户可以直接阅读通知，而无需登录到该应用程序。

该应用程序会根据故障单的不同用户或系统操作来生成各种通知。 作为管理员，您可以配置应用程序自动发送与故障单、服务反馈调查以及 SLA 目标的通知。 需要通讯模板来管理应用程序中的所有出站通信。 通讯模板与应用程序表单相关联，而管理员可以管理其使用的权限。 例如，标准通讯模板用于通知用户有关应用到故障单的工作流操作。

在发送通知之前，应用程序会使用故障单中的字段值替换通讯模板中使用的字段变量。 例如，使用“创建者”、“修改者”和“关闭者”字段替换创建、修改或关闭该故障单的联系人。 您可以使用带有以下选项的通讯模板：

• 自动路由
• 工作流操作
• 服务反馈表单
• 服务反馈排定
• SLA 目标
• 出站电子邮件

该应用程序包含一些与特定操作关联的系统定义通讯模板。 例如，当工作流使用“检查未结任务”功能时。 执行此功能时，该应用程序向所有未结任务故障单的所有者发送通知。 该应用程序 SM 针对此类通知使用系统定义的通讯模板。 系统定义的通讯模板还可以用于审批提醒、服务反馈提醒、密码重置通知等等。 可以根据需要对系统定义的通讯模板进行自定义，也使其处于不活动状态。 无法对通知和通信应用不活动的模板。

分析人员可以使用通讯模板从故障单发送手工通知。 分析人员在故障单中单击“发送邮件”选项时，该应用程序会显示与故障单表单相关的通讯模板。 分析人员可以在手工发送电子邮件之前修改通讯模板。 您可以编辑的模板仅作为代理要遵循的格式。 在操作选项或自动路由的执行过程中，您不能修改自动应用的通讯模板。 这些通知会自动发出，而无需人工干预。

注意事项

• 通讯模板可以附加到多个表单。 当通讯模板与多个表单相关联时，仅使用所有表单通用的字段。
• 您可以使用表单中的标准字段，并使用自定义字段作为通讯模板中的占位符。 使用模板时，表单中的实际值会替换字段值。 例如，您可以选择“受影响的用户”以将通知发送给提交该故障单的用户。
• 您可以设置通讯模板的区域设置，以便使用目标收件人的首选语言来发送通信。
• 一个区域设置中仅可以有一个活动的通讯模板副本。
• 删除通讯模板将使其处于非活跃状态。 不活动的模板不能应用于任何通信。 如果模板与自动路由或操作选项相关联，不会触发相应的通信。
• 您可以停用任何已翻译的通讯模板副本。 通过停用具有默认区域设置的通讯模板，也会停用所有翻译。
• 您可以制作通讯模板的不活动副本，而不会影响其他区域设置的模板。
• 修改通讯模板时，所做的更改会应用于修改后创建的记录。 此更改不会影响现有的记录。
• 从不活动的通讯模板创建通信收件人时，通信会失败，而您将收到通知。 对于组通信，仅会将通信发送给组中的活动成员。 向处于不活动状态的组成员的通信失败，而您将收到有关失败的通知。

先决条件

确认以下先决条件：

• 创建角色、支持组和联系人以配置通讯模板的“收件人”、“抄送”和“密件抄送”字段。
• 配置“回复”地址，以获取出站通信的答复。
• 如果您想要使用通讯模板中的自定义字段，要配置自定义字段。

创建通讯模板

请执行以下步骤：

1. 创建通讯模板：依次导航到“管理”、“管理”、“工具”、“通讯模板”，然后单击“新建”。
2. 创建模板：通过添加模板名称、说明、收件人、主题和邮件来构建模板，然后单击“应用更改”。 
   您可以使用“从表单添加字段”来从表单选择标准或自定义字段。 应用程序会使用故障单中的值替换变量字段。 您可以将角色、支持组和单个联系人指定为收件人。 在收件人列表中使用的支持组名称时，该应用程序会向该组的所有成员发送通知。 您还可以在收件人列表中使用“分配给个人或组”令牌。 此令牌尝试将通信发送给指定的个人，并且仅当此个人邮件地址不可用时才将该通信发送给组。
3. 指定通知方法：选择平台，可以通过该平台将使用通讯模板生成的通知发送给联系人。
   1. 电子邮件：选择此选项后，系统将使用在联系人的用户配置文件的“电子邮件地址”字段中指定的联系人信息。
   2. 电话：选择此选项后，系统将使用在用户配置文件的“电话”字段中输入的联系人信息。 电话通知选项仅适用于 SLA 目标违规通知。 此外，要使用该选项，请确保您已配置"切片配置"页面上的"外部通知"选项卡。 如果选择“电话”，应用程序会使用通讯模板中的邮件正文以通过电话传送通知。 目前，ServiceAide Cloud Service Management 仅支持 MIR3 批量通知系统。
4. 单击“应用更改”。
5. 配置权限：单击“权限”选项卡，然后管理通讯模板的权限。
   注意：“权限”控制对通讯模板的访问权限。 所有通讯模板都不会自动对所有分析人员可用。
6. 添加翻译：要翻译通讯模板，请单击“添加翻译”，然后选择区域设置。
7. 单击“应用更改”。