创建和管理自定义字段模板

本文包含以下主题：

在某些故障单中，您可能需要有关投诉的更多信息或提出一些要求。例如，新员工的笔记本电脑请求有对操作系统和软件应用程序的不同要求。

您可以创建包含更多字段的自定义字段模板，并可以将其附加到故障单类型以捕获故障单中的信息。您可以使用小节标题属性对自定义字段模板中的自定义字段进行分组。自定义字段显示在故障单的“附加信息”部分的下面。分析人员可以使用此信息搜索知识库中的解决方案。例如，“软件列表”可以是小节标题，而“操作系统”、“Web 服务器”、“电子邮件客户端”可以是自定义字段。您还可以将自定义字段模板类与“类别-类-类型-项 (CCTI)”归类相关联。

注意事项

无法在不创建属性的情况下配置自定义字段。
必须将自定义字段模板与至少一个 CCTI 相关联。
当相关的 CCTI 应用于故障单时，自定义字段模板也会应用于该故障单。如果不将 CCTI 与模板相关联，则无法将模板应用到任何故障单。
如果设置了切片配置参数 ENABLE_GROUPING_OF_CUSTOM_FIELD_INTO_SECTIONS，则可以对小节标题下的自定义字段进行分组。
您可以将自定义字段模板与服务、突发事件、问题、变更故障单或任务故障单中的任意故障单类型相关联。
您仅可以将自定义字段模板与一个表单相关联。
您可以使用自定义字段模板中的属性作为匹配条件来定义自动路由或工作流操作。通过工作流操作或自动路由记录的匹配条件，您可以使用属性作为故障单的匹配条件。
如果将新属性添加到现有的自定义字段模板中，则不会应用到较旧的故障单。旧的故障单记录会继续显示那些已对其应用的属性。当新的故障单调用自定义字段模板时，新的属性即变为可用。
如果从自定义字段模板删除了某个属性，或删除了自定义字段模板本身，则对旧的故障单没有任何影响。您不能更改已应用于故障单的自定义字段模板。虽然该模板基于故障单 CCTI，但是仅能对故障单应用一次。对故障单 CCTI 的任何后续更改都不会影响已应用于该故障单的自定义字段模板。
您可以仅将 Web 服务查找属性作为自定义字段添加到故障单模板。查找故障单中的自定义字段时，将显示 Web 服务检索的信息。仅显示从外部系统检索到的前 25 个记录。
可以为 Web 服务查找属性配置“列表 Web 服务”和“详细 Web 服务”字段。 “列表 Web 服务”列出从外部系统获取的信息。 “详细 Web 服务”检索已列出信息的详细信息，并且是可选字段。针对这 2 个字段配置关联的 Web 服务以检索有效信息。

先决条件

确认以下先决条件：

已经创建了所需自定义字段的属性。
已经创建了小节标题以便对自定义字段进行分组。
已配置 CCTI 归类以便将自定义字段模板与一个配置项分类相关联。

有关如何创建属性的详细信息，请参阅“创建和管理属性”。有关如何创建 CCTI 的详细信息，请参阅“管理归类”。

创建自定义字段模板

请执行以下步骤：

创建节标题：导航到“管理”、“管理”、“工具”、“自定义属性”。
填写详细信息。
注意：选择“节标题”作为“属性类型”。
单击“应用更改”。
创建自定义字段模板：导航到“管理”、“管理”、“工具”、“自定义故障单属性模板”。
填写详细信息，然后单击“应用更改”。
添加小节标题和属性：使用“属性”选项卡来选择现有小节标题和属性，以添加到当前的自定义字段模板。
注意：单击“提交时所需”选项可使某属性在表单中成为强制性属性。对小节标题下的属性进行分组是可选的。通过“属性”选项卡上的“新建”按钮，您可以将属性添加到自定义字段模板。输入信息，然后针对添加到自定义字段模板的每个属性单击“保存属性”。
关联 CCTI：单击“关联 CCTI”选项卡并将现有的 CCTI 添加到自定义字段模板。
单击“应用更改”。

可以关联到 CCTI 的属性总数为 50，其中包括默认自定义属性的故障单模板的数目。
例如，假设您要分配给 CCTI 一个突发事件故障单。默认突发事件故障单模板包含 14 个属性。因此，您的 CCTI 不得包含 36（即 50-14) 个以上的属性。
与该度量标准关联的 3 个方案如下：

将属性添加到故障单类型的默认自定义属性故障单模板。

将属性添加到具有关联 CCTI 的自定义属性故障单模板。

将 CCTI 关联到具有与之关联的属性的自定义属性故障单模板。

如果与相关 CCTI 关联的属性总数超过允许的限度，则将会显示消息。

您还可以使用筛选，根据“状态”、“类”、“模板类型”和“表单名称”来查看自定义属性故障单模板。

您可以启用或禁用自助用户的权限来查看和添加自定义字段中的输入。使用“对自助用户可见”复选框，您可以控制自助用户查看自定义字段的能力。您还可以通过配置基于角色的视图来管理自助用户对此类字段的访问。当模板应用于故障单时，分析人员可以查看自定义字段模板中的所有自定义字段。自定义字段有助于获取解决故障单问题所需的关键信息。

资产的自定义字段模板

该应用程序提供以下现成的资产模板。您可以自定义这些模板以添加属性，不过您不能为资产添加新模板。

服务器硬件
存储硬件
打印机硬件
物理资产
工作站硬件
移动设备硬件
Tablet 硬件
网络集线器
网络路由器
网络交换机