工作流管理

本部分可帮助您设置用于自动路由和管理用户请求的工作流。此外，还可以了解如何设置审批组和定义工作流约束（如自动排定和假期）。

创建和管理自动路由

最终用户在 ServiceAide Cloud Service Management 中提交故障单以使用各种服务台功能。分析人员将这些故障单逐个分配给支持组以寻求解决办法。将故障单手动分配给支持组并进行跟踪是一个困难且耗时的过程。有关详细信息，请参阅“创建和管理自动路由”。

创建和管理工作流操作

可以对故障单采取操作（分配、创建任务、发送电子邮件、批准或拒绝）来解决问题。这些操作称为工作流操作。

工作流操作是自定义操作，用户可将其用于匹配预定义条件的故障单。故障单在其生命周期经历多个阶段，每个阶段应用一个或多个工作流操作。故障单上的工作流操作可以导致故障单阶段、状态、原因代码和故障单字段的更改。一组即用型工作流操作让您可以快速开始使用应用程序。该应用程序支持修改现有工作流操作和创建工作流操作。

例如，用户提交服务请求时，故障单状态为“新建”。 “原因代码”和“所有者”的值为默认值或由自动路由设置。分析人员在故障单上选择“负责”工作流操作以解决故障单。工作流操作将“故障单状态”更改为“活动”，且“所有者”字段将获取分析人员的姓名。更改将通过基于通讯模板的通知发送给用户。故障单处于待审批状态时，分析人员选择“待审批”操作；故障单已解决时，分析人员选择“已解决”工作流操作。

有关详细信息，请参阅“创建和管理工作流操作”。

创建和管理任务组

分析人员将执行一组任务处理某些复杂故障单。故障单的性质和类型确定所需任务的类型和数量。分析人员根据组织的支持流程，为这些任务中的每个任务创建任务故障单。所有任务故障单成为下级故障单，而请求故障单成为上级故障单。例如，创建用户帐户的请求需要在这些系统（如 Active Directory、SAP 和 Oracle）中开通用户。分析人员创建子任务故障单，以便在每个系统中开通用户。

其中某些任务故障单可以针对特定请求，而其他任务故障单则为常规故障单。例如，新员工服务请求需要创建电子邮件帐户并在 Active Directory 中开通用户。可以定义一组常规任务供分析人员使用。

任务组是一组常规任务，用于在处理请求时完成一个活动。任务组可用作模板，同时为一个上级故障单创建一个或多个任务故障单。任务组与指定的故障单类型相关。例如，管理员创建开通任务组，并将每个用户创建请求的服务请求关联到相同系统。有关详细信息，请参阅“创建和管理任务组”。

创建和管理任务流

自助用户请求需要执行一组任务来解决该故障单。分析人员可以创建任务组，以便执行一组任务解决故障单。当任务组的各个任务相互独立时，可以执行一组任务。某些特定请求需要较长的任务列表和任务组按特定序列执行任务。

例如，新员工加入组织时，需要执行一系列与 IT 相关的任务。该系列包括创建用户帐户、为用户开通各个系统以及验证访问权限等任务组。每个任务组可以包含多个任务。必须按特定顺序执行任务组。例如，创建用户帐户前，无法执行开通。管理员创建此类请求的任务流。

任务流是处理请求所需的一组任务组和单个任务。请求处理的方式是：成功完成一组任务后，方可启动下一组任务。首先创建第一组任务。任务或任务组成功完成后， ServiceAide Cloud Service Management 将为下一个任务或任务组创建一组任务故障单。如果无法执行特定任务或任务组，则任务流失败，需要重新启动。有关详细信息，请参阅“创建和管理任务流”。

通过审批组实施变更管理

与 IT 相关的变更请求具有与成本和性能相关的影响。必须认真规划，然后以受控方式处理 IT 服务请求。变更规划不当可能会导致时间和金钱方面的损失。在实际实施前，主管部门必须研究变更及其影响。审核人分析变更提议并发布评论。审批组是一组用户，在考虑所有信息后，批准、拒绝或请求修改。目前，审批功能仅限于更改故障单。在配置审批组之前，请了解变更管理的概念。有关详细信息，请参阅“通过审批组实施变更管理”。

创建、排定和管理服务反馈

还可以针对支持团队提供的服务质量跟踪反馈。创建反馈调查并根据排定将其发送到选定联系人或支持组。根据排定开始调查。应答者可以在“未完项”工作区中看到调查表单。有关详细信息，请参阅“创建、排定和管理服务反馈”。

创建和管理排定

服务台分析人员管理一些例行任务，如进行数据备份、监控日志和生成报告。针对固定排定执行这些例行任务，并且分析人员必须维护其日历。应用程序用户很难手动管理排定任务。有关详细信息，请参阅“创建和管理排定”。

创建和管理知识库文章审批组

知识库 (KB) 文章是一条记录，其中包含有关如何设置和配置 IT 服务的信息。 KB 文章还可提供频繁发生或先前报告的突发事件的故障排除说明。可以创建、存储、批准、控制访问 KB 文章，并将其分发给最终用户和 IT 支持提供商。管理员可以使用基于 KB 文章类别的匹配条件创建审批人和审核人组。只有活跃用户和组会被添加为审批人和审核人。批准文章至少需要一位审批人。有关提交文件进行审批的详细信息，请参阅“创建和管理知识库文章”。

请执行以下步骤：

创建支持组：导航到“管理”、“管理”、“工具”、“审批组”并单击“新建”。
填写详细信息，然后单击“应用更改”。
创建匹配条件：应用程序基于匹配条件选择审批组。通过在字段中提供值构建匹配条件。如果未配置匹配条件，审批人或审核人组应用于被提交进行审批的所有文章。
添加审批人：要添加审批人，请使用“审批人”选项卡。选择查找中列出的单个活跃用户和组。
添加审核人：要添加审核人，请使用“审核人”选项卡。选择查找中列出的单个活跃用户和组。
单击“应用更改”。

创建和管理假期组

ServiceAide Cloud Service Management 实体（如支持组、配置项和过程工作流（针对“过程流程”输入条件的“分配”选项卡））具有关联的可用性排定。假期列表用于定义实体的工作日和非工作日。工作时间表示实体可用的时间。假期列表表示实体不可用的时间。

例如，您可以定义工作时间，并可将假期列表关联到：

用于定义可用性的支持组。
用于排定可用性、停机或维护的配置项。
过程工作流具有以下两种可能的情况：
- 在假期中运行的过程工作流。
- 不在假日中运行的过程工作流。
用于定义排定活动的执行和重现的排定任务。

有关详细信息，请参阅“创建和管理假期组”。