本部分可帮助您设置组织范围内的用户数据库。设置用户数据库后，可以创建角色和组，并将用户添加到此类实体中。

还可以使用批量导入和 ADSync 实用工具设置您的组织和用户数据库。有关详细信息，请阅读：

管理组织

作为管理员，您可以设置表示组织构造方式的层次结构。您可以创建子组织以代表组织的分部或分支。每个子组织可有一个或多个子组织。您还可以批量导入组织。有关批量导入组织的详细信息，请参阅“通过批量导入管理用户和组织数据”。

执行以下任务：

创建组织和子组织
管理子组织中的用户

创建组织和子组织

添加子组织是创建组织层次结构的第一步。添加子组织时，为其分配所订阅应用程序服务的访问权限。这些组织可每次添加一个或成组添加。此过程将说明如何将单个子组织添加到父组织并为其设置各功能的访问权限。

此外，还可使用“批量导入”功能以批量添加子组织。

请执行以下步骤：

导航到主导航面板中的“管理”、“管理”、“工具”。
单击“组织”。
创建新组织：输入名称和其他必要信息，并单击“保存”。
注意：要查看上级组织的同级或下级组织，请单击图标。
创建同级组织：请在要创建同级组织的组织级别单击图标。输入所需的信息，然后单击“保存”。
创建下级组织：请在要创建下级组织的组织级别单击图标。输入所需的信息，然后单击“保存”。

组织中层级的上限为 10 级。

管理子组织中的用户

创建子组织后，可通过添加用户和分配各功能的访问权限来进一步配置该实体。

请执行以下步骤：

将用户添加到子组织。可以手工添加用户（一次添加一个）或使用批量导入功能添加用户。
将用户分配到应用程序服务。

自定义徽标

管理员可以自定义所有工作区的标题区中显示的徽标。

要更改徽标，请依次导航到“管理”、“管理”、“工具”、“组织”并上传新徽标。接受的文件格式和大小的方针如下所示：

jpg、.jpeg、.png 以及 .gif 是公认的图像文件格式。
徽标图像必须符合以下大小：
- 最大宽度－250 像素
- 最大高度－50 像素

较大图像将按比例调整以适应 250x50 像素的徽标空间。

停用组织和子组织

如果无需再使用某一组织，则可停用其根级组织或子组织。如果所停用的根级组织包含子组织，则会同时停用这些子组织。例如，以下列层次结构为例：Documentation Management Company>>NA>>New York>>Islandia。如果停用 NA 则会停用 New York 和 Islandia。如果仅停用“New York”，则会同时停用“Islandia”。

无法停用承租人开通期间已创建的现有根级组织。但是，您可以停用属于现有根级组织的子组织或同级组织。

请执行以下步骤：

依次导航到“管理”、“管理”、“工具”、“组织”。
选择或搜索所需的根级组织或子组织。
单击图标。
单击“是”以确认停用。
该组织即已停用。

已停用的组织将在所有故障单、配置项、知识文章以及用于报告和其他用途的其他事务记录中保留。但是，已停用的组织在任意新操作中均不可用。

要激活先前已停用的组织，请导航回所需的组织，然后单击图标。

管理用户

主导航面板的“管理”选项卡提供对所有用户管理控件的访问。承租人管理员可以在一个地方添加和维护用户。

“管理”选项卡使承租人管理员能够执行以下任务：

向系统中添加用户：每次添加一个用户或批量导入用户。您可以维护、更新和停用用户信息。
通过把用户分配给有特定角色和权限的组来控制用户访问。
访问所有服务的关键应用程序字段，以便有效管理用户应用程序数据。

下图对方案进行了概述：

添加用户

用户管理的第一步是将组织成员添加为用户。可以一次添加一个用户，或者使用批量导入功能成组添加用户。新用户可以收到包含其登录凭据的自动电子邮件通知。如果您的组织启用了“电子邮件通知”设置，那么他们将收到此通知。如果您的组织包含一个或多个子组织，则可以将用户添加到一个或多个这些实体中。这些程序说明如何添加单个用户以及如何将现有用户添加到其他组织中。使用批量导入功能还可以批量管理用户。

完成以下步骤：（添加用户）

依次导航到“管理”、“管理”、“工具”，然后单击“用户”。
单击“创建用户”并完成必填字段。
注意：“电子邮件地址”字段支持字母数字和特殊字符 [_ | - | . | $ | # | ' | *]
选择“许可类型”以及您想要向其中添加用户的组织。许可类型定义了用户的角色。
注意：以下是可用的许可类型：“自助服务”（自助用户）、“固定”（管理员）、“浮动”（分析人员）以及“Web 服务”（Web 服务用户）。有关各种许可类型的详细信息，请参阅“通过许可管理访问”。
单击“创建并编辑”。
完成其他字段，如组织、角色和组。
要授权给应用程序，请把用户分配给相关组。
单击“保存”。
用户已添加。

完成以下步骤（将现有用户添加到其他组织中）：

依次导航到“管理”、“管理”、“工具”，然后单击“组织”。
搜索要向其中添加用户的组织。默认情况下会选择上层的组织。
单击“用户”。
单击“关联已有项目”，然后选择用户。
要授权给应用程序，请把用户分配给相关组。
单击“保存”。
用户已添加。

搜索现有用户

在大型组织中，找到单个用户记录可能令人胆怯。从用户监管页面，您可以找到如下用户记录：

筛选：筛选将提供筛选选项，通过以下类别限制用户结果：
- 组织 - 对选定组织的用户进行筛选。
- 支持组 - 按照选定组进行筛选。
- 角色 - 按照选定角色进行筛选。
- 许可类型 - 按照选定许可类型进行筛选。
- 状态 - 按照用户的活跃或非活跃的状态进行筛选。
- 类型 - 按用户类型筛选。选择系统用户以获取 Web 服务用户的列表。
搜索用户：搜索页面支持您键入用户姓氏、名字或用户电子邮件地址的任何部分。自动为您的组织的所有匹配用户记录筛选结果，仅限于活动用户。如果您是多个组织的管理员，搜索结果只限于所选组织。

这些搜索选项相互排斥。应用任何一个筛选将自动清除其他筛选的任何当前输入。

更新用户信息

您可以更新以下各类用户信息：

基本和高级用户属性。
关联组。
关联组织。

您的组织订阅的组可能需要一些其他用户信息。可以通过“用户”管理屏幕对此信息进行变更。

请执行以下步骤：

从“管理”菜单打开“用户”管理屏幕。
找到想要更新的用户。
注意：您可以使用“筛选”或“搜索用户”字段快速找到所需的用户。
将鼠标悬停在列表中的用户上，单击最左侧列中的图标，然后单击“编辑属性”。
更新所需的信息。
单击“保存”。

重置用户密码

作为承租人管理员，您可以对您所控制的任何用户的密码进行重置。

注意：承租人管理员无法使用此功能重置自己的密码。

请执行以下步骤：

从“管理”、“管理”、“工具”打开用户管理屏幕，然后单击“用户”。
将鼠标悬停在列表中的用户上，单击最左侧列中的图标，然后单击“编辑属性”。
在“基本”选项卡上，执行以下操作之一：
- 输入新的密码，然后在“变更密码”字段中重新输入密码。单击“更改密码”按钮。
  密码变更成功，否则会显示策略违反消息。
- 单击“发送电子邮件”。随后，包含重置密码链接的电子邮件即发送给用户。用户可以单击链接，然后可以重置密码。
用户密码即被重置。

您还可以重置 Web 服务用户的密码。

请执行以下步骤：

从“管理”、“管理”、“工具”打开 Web 服务用户密码管理屏幕，然后单击“重置 Web 服务用户密码”。
搜索并选择 Web 服务用户。
执行以下任一操作：
- 输入新密码的详细信息，然后单击“应用更改”。
- 单击“重置密码”。随后，包含重置密码链接的电子邮件即发送给用户。用户可以单击链接，然后可以重置密码。
Web 服务用户密码重置。

将用户分配到组

作为承租人管理员，您可以将用户分配给组，以便授予用户对您组织所订阅的服务的访问权限。将用户分配到组后，该用户可以通过 UI 访问应用程序。您可以在创建用户时为其分配组，或者将现有用户添加到组。您可以随时删除对组的访问权限。

请执行以下步骤：

依次导航到“管理”、“管理”、“工具”，然后单击“用户”。
找到您要分配组的用户。

您可以使用“筛选”或“搜索用户”字段快速找到所需的用户。
将鼠标悬停在列表中的用户上，单击最左侧列中的图标，然后单击“编辑属性”。
单击“组”，然后单击“关联已有项目”。
添加组，然后单击“保存”。
对选定服务的用户分配即被更新。

创建多个承租人管理员

组织可以有多个承租人管理员。承租人管理员可以将其他用户指定为其组织的其他承租人管理员。用户可被指定为其所属的任何组织的承租人管理员。承租人管理员对于选定的组织以及存在或被添加的任何子组织具有管理员权限。

请执行以下步骤：

依次导航到“管理”、“管理”、“工具”，然后单击“用户”。
找到您要指定为承租人管理员的用户。
将鼠标悬停在列表中的用户上，单击最左侧列中的图标，然后单击“编辑属性”。
选择“许可类型”为“固定”。

将用户分配给管理组以提供管理员权限。
单击“保存”以创建承租人管理员。

要撤消承租人管理员权限，请执行此过程并将“许可类型”更改为“自助”。承租人管理员无法撤消自己的管理员权限。

停用用户

如果不希望用户访问其关联的组织和组，您可以将其停用。停用了用户时，该用户无法登录到此应用程序。停用的用户不会从用户管理网格中删除。他们会显示在网格中，但“许可类型”列中则显示空白。用于停用用户的一些方案如下所示：

用户在休假。
用户违反了使用条款。
客户使用来去频繁的合同工资源。不是每次都创建帐户，客户只需停用帐户。
客户使用“每活跃用户”许可模式，并基于承租人的活跃用户数进行收费。

有关用户激活和停用的详细信息，请参阅下一节“注意事项－用户激活和停用”。

针对已停用的用户，他们的社区贡献（包括留言板帖子）仍保留在记录中。

请执行以下步骤：

依次导航到“管理”、“管理”、“工具”，然后单击“用户”。
将鼠标悬停在列表中的用户上，单击最左侧列中的图标，然后单击“停用用户”。
该用户已停用。

注意事项 - 用户激活和停用

审核以下信息：

创建用户后，用户默认为活动状态。

权限：承租人管理员或安全组管理员可以激活或停止用户。
- 如果承租人管理员或安全组管理员停用了用户，该用户并未全局停用。要对用户进行全局停用，请在该用户所在的所有组织中进行停用。
- 用户无法停用自己。
- 安全组管理员无法停用处于较高访问权限级别的用户。

登录：仅属于单个承租人的已停用用户无法登录。

- 如果某个用户属于多个承租人，则在一个承租人中停用后，该用户仍可登录。这是因为该用户在其他承租人中仍然是活动的。
- 如果从所有关联承租人中停用某个用户，则该用户无法登录。

范围：用户激活和停用在该组织的环境内发生。例如，如果用户属于同一承租人内的多个组织，在其中一个组织中停用后，该用户仍可登录此承租人。

通知：

- 使用户处于非活动状态后，该用户不会收到任何电子邮件。
- 使用户再次活动后，该用户便会收到电子邮件。
- 对于停用的用户，不会向其发送“忘记了密码”电子邮件。

创建和管理角色

本文说明如何创建和管理角色以便在应用程序中实施基于角色的访问控制 (RBAC)。

对应用程序功能的访问权限基于用户的作业角色。角色是支持组、联系人或两者的逻辑分组。角色的所有成员都会继承分配给该角色的权限。角色可以促进跨应用程序中更简便地分配权限。可以将类似权限授予可以执行类似活动的联系人和支持组。例如，可能有不同的审批组，将所有组分组为审批人的角色。可以为此角色授予授予访问导航菜单中的“未结项”链接的权限。此任务将减少提供给承担此活动的每个组或联系人权限的工作量。

您可以将某个特定工作流操作分配给包含支持组和特定组织中成员的角色。同样，您可以配置有权访问某个报告的管理角色。与角色的关联可以直接进行或通过支持组成员身份的优势。

您可以完成以下角色的任务：

以逻辑方式对联系人和支持组进行分组。
将各个应用程序功能的权限分配给选择的角色。
确定角色可以使用基于角色的视图在故障单中查看的信息。

基于角色的权限适用于应用权限的所有功能。基于角色的权限包括导航面板、工具栏选项、知识文章、工作流操作、故障单模板和通讯模板。

角色不直接与组织、站点或位置相关联。可将来自任何组织、站点或位置的联系人分配给一个角色。使组织处于非活动状态不会影响该角色。角色保持不变。但是，与该角色相关联的某些联系人或支持组在其主要组织、站点或位置处于非活动状态时，可以变为非活动状态。

注意事项和先决条件

请考虑与角色相关联的以下几个方面：

无法停用某个角色。已删除的角色直接从应用程序中删除。
联系人和支持组可以参与多个角色。
分配给角色的权限不是角色创建的一部分。 “已分配权限”部分为只读，且显示分配给当前角色的权限。
系统定义角色具有负的 ID 值。您无法删除系统定义的角色。例如，KB 分析人员和 KB 管理。
您可以删除一个角色。删除角色时，角色记录从应用程序中删除。删除角色时，与该角色相关的联系人和组的关系也会丢失。因此，通过该角色可用于联系人和支持组的权限也不再可用。
不要创建具有相同名称的多个角色。原因是名称的中的系统识别可能存在冲突。但是，ServiceAide Cloud Service Management 允许您创建多个具有相同名称的角色。
角色不能用于分配。角色仅可用于管理权限和标识通讯模板的收件人。这样，就可以将通知发送到该角色的所有成员。

确认以下先决条件：

配置支持组和联系人。

创建角色

请执行以下步骤：

创建角色：导航到“管理”、“管理”、“工具”、“角色”，然后单击“新建”。
填写所需信息，并单击“应用更改”。

角色名称不得与任何组织和支持组名称相匹配。
添加角色成员：搜索并选择组、联系人或两者，以便添加到当前的角色。

“已分配权限”选项卡为只读，并显示已分配给当前角色的权限。

当与某个角色关联的联系人处于非活动状态时，它不影响该角色或其他与该角色相关联的联系人。联系人在该角色记录的联系人列表中列出。不会删除角色与联系人之间的关系。

创建和管理组

ServiceAide Cloud Service Management 允许管理员创建和管理组。组是联系人的逻辑分组。组基于位置、角色、专用化或支持类型。例如，创建组以处理组织所提出的特定类别的故障单。组的成员可来自多个组织。

您可以采取的与创建和管理支持组相关的一些关键操作包括：

通过创建不同的组并通过过程流程/自动路由以自动将故障单分配给每一个组，从而高效地管理故障单。
定义用于“权限”、“通知”、“分配”、“审批”或“SLA 升级”，以管理支持组的用途。
为支持组定义联系人信息，以管理发送给支持组的通知。
为要在 SLA 升级中用于配置升级操作的其他支持组定义下一升级组。
管理最终用户查看“我的组织的所有请求”的能力。
为支持组配置排定，并为支持组关联假期。
有效地管理权限，因为授予组的权限将自动授予其所有成员。
通过将组与组织相关联，从而启用组织安全。

默认组

该应用程序具有以下默认组：

管理员
公共
自助
服务台 (L1)
变更审批人
CAB
ECAB
变更经理
工具管理
桌面支持
服务器支持 (L2)
配置管理
服务台 (L2)
版本管理

先决条件

确认以下先决条件：

必须配置组织。
配置联系人，以便将成员添加到组。
如果要为某一组配置下一升级组，则升级组须存在。
如果要将假日排定与组关联，则假日列表须存在。

查看、搜索和筛选组

要查看所有组的列表，请导航到“管理”、“管理”、“工具”、“组”。所有组的列表将显示在左栏。您可以根据“组名”(A-Z)、“上次修改日期”和“创建日期”对此列表进行排序。您还可以从基于组名和说明的列表中搜索特定组。单击“筛选”以将筛选应用于此列表（基于以下对象）：

相关组织：搜索某一组织并选择它以应用筛选。
相关成员：搜索某一成员并选择它以应用筛选。
类型：搜索某一类型并选择它以应用筛选。
用于：应用基于此组的成员所执行操作的筛选。
- 全部
- 权限
- 通知
- 分配
- 审批组
- SLA 升级
状态：应用基于状态的筛选
- 活动
- 非活动
系统定义
- 全部
- 已包括系统定义

创建组

请执行以下步骤：

创建组：依次导航到“管理”、“管理”、“工具”、“组”，然后单击“新建”。
在“常规”选项卡中填写信息。
1. 输入“组名”、“说明”及其他必要信息。组名不得包含逗号。创建组时，请确认组名不含逗号 (,)。
2. 通过“用于”选项，选择可用于组的操作。
  - 权限：如果将某一组配置为用于“权限”，则该组名称将显示在任何权限查找中。
  - 审批组：如果将某一组配置为用于“审批”，则组名称将显示在故障单的“审批”部分下，或显示在故障单的故障单审批查找中。
  - 通知：将某一组配置为用于“通知”时，该组则可在通讯模板的“收件人”、“抄送”和“密件抄送”字段中使用。
  - 分配：如果将某一组配置为用于“分配”，则组名称将显示在故障单的“分配到组”查找中。例如，可将其用于通过工作流操作完成的分配。
  - SLA 升级：如果将某一组配置为用于“SLA 升级”，则该组将接收有关任意已出现 SLA 升级的信息。
3. 指定“组电子邮件”。
4. 指定“组电话”。
  注意：管理员可以将组分类，具体取决于活动的类型。此工具通过名为“类型”和“子类型”的字段得到扩展。例如，ERP 组可拥有“软件支持”类型以及“外部供应商”子类型。以这种方式将组分类可以帮助指定组所执行的操作。
5. 要启用组成员以查看组织故障单，请选择“查看组织故障单”选项。
6. 如果选中“禁用服务反馈”，则该组中的所有联系人无法参与服务反馈进程。如果您选择禁用服务反馈标志，与组织相关联的联系人则不包括在服务反馈进程。如果为某一组织而非主要组选择“禁用服务反馈”标志，则联系人无法参与反馈流程。
7. 单击“保存”。新组即已创建。 “成员”、“组织”和“工作时间”选项卡变为活动状态，以便向该组添加后续配置。

将成员添加到组

请执行以下步骤以便将成员添加到新创建的组：

1. 单击“成员”选项卡，然后单击“关联现有用户”以搜索成员并将其添加到组。选择某一用户，然后单击“关联所选用户”。
  注意：应用程序不会对组中成员数强加任何限制。您可以根据您的需要将多个联系人添加到组。此外，您可以将联系人与多个组相关联。无限制适用于联系人可为其中一部分的组数。
2. 要将某一成员提升为组领导，请单击针对选定联系人姓名的下拉按钮，然后选择“使用户成为组长”。您可以配置该应用程序以便将 SLA 升级通知发送给组领导。您还可以配置即将成为故障单上下文审批人或审核人的组领导。
3. 要使当前组成为某一成员的主要组，请单击针对选定联系人姓名的下拉按钮，然后“设置为主要”。
  注意：联系人可与多个组相关联时，任一组均会被标识为“主要”。此信息表示联系人主要属于此组。对于自助服务许可的所有联系人，默认情况下，主要组是自助服务组。他们只能执行自助界面中提供的那些操作。主要组还控制参与服务反馈等方面。如果选中“禁用服务反馈”，则该组中的所有联系人无法参与服务反馈进程。如果为某一组织而非主要组选择“禁用服务反馈”标志，则联系人无法参与反馈流程。
4. 要从组中删除某一用户，请单击针对选定联系人姓名的下拉按钮，然后单击“从组中删除用户”。

将组织添加到组

请执行以下步骤以便将组织添加到新创建的组。

单击“组织”选项卡，然后单击“关联现有组织”以将组织添加到组。
选择某一组织，然后单击“关联选定组织”。

用户可以直接与某一组织关联以作为联系人，也可通过该用户的组间接进行关联。

将工作时间添加到组

请执行以下步骤以便将工作时间添加到新创建的组。

单击“工作时间”选项卡，然后单击“添加排定”以添加工作时间计划。

如果没有为组指定工作时间，则默认情况下，组可用性将视为全天候 (24x7)。通过定义组工作时间，可提供针对 SLA 监控的组可用性的相关信息。因此，如果组仅可于特定时间；定义工作时间将有所帮助。您可以为所有组配置同一排定；其中，所有联系人均拥有相同的工作排定。您可以将多个排定与一个组关联。例如，您可以具有一个仅在假期时应用的排定或一个排除假期的排定。您可以有周内特定部分的一个排定，以及周内特定部分的另外一个排定（如工作日和周末）。应用排定仅用于表示某一组的可用性。
选择用于将假期列表附加到组的“假期列表”。

使组处于活动状态或非活动状态

您可以将某一组的状态更改为“活动”或“非活动”。只能停用用户所创建的组。无法停用即用型组。

创建和管理基于角色的视图

对应用程序功能的访问权限必须基于用户的作业角色。例如，管理表单仅可供管理员使用，分析人员不能使用。同样，仅当用户属于某个特定角色时才能看到资产中心和自动化中心工作区。

作为管理员，您可以配置基于角色的视图，以自定义不同角色的故障单表单。您可以配置角色的故障单部分的可见性。可以使用此功能来实现以下目的：

将字段设为只读或根据某个特定角色进行编辑
创建基于角色的视图并将其分配给不同的角色
修改字段标签，并以支持的语言提供翻译。

该应用程序还为自助用户提供系统定义的视图。针对五种故障单类型的每一种类型，为其他所有用户定义了默认视图。系统定义视图的 ID 为负。

注意事项

自助用户视图适用于将自助用户组作为其主要组的所有用户。
默认视图适用于不与任何角色关联的非自助用户。
如果某个用户与多个角色相关联，该应用程序会创建角色视图的超级集：对各部分和字段的访问以及编辑可见字段的权限基于以下规则：
- 如果某个部分在某一视图中可见，但在另一视图中不可见，那么它仍然可见。
- 如果某个字段在某一视图中可见，但在另一视图中不可见，那么它仍然可见。
- 如果某个字段可以在一个视图中编辑，而不能在另一个视图中编辑，您可以对其进行编辑。
如果自助用户与多个角色关联，应用程序会创建基于角色的超级集视图，而不会应用基于自助用户的视图。
永久删除视图会将其从数据库中删除。
通讯模板保持不会受到基于角色的视图配置的影响。例如，如果您有某些在基于角色的视图中被排除在外的字段。但是，这些字段可以通过“从表单添加字段”选项包括在通讯模板中。这些字段的值就会被包括在使用通讯模板发送的通知中。

修改系统定义的视图

您可以修改系统定义的具有以下限制的视图。您可以修改该视图，以显示或隐藏表单上的各部分。您可以为现有字段添加备用标签。

请执行以下步骤：

导航到“管理”、“管理”、“工具”、“基于角色的视图”并查看现有基于角色的视图列表。
选择要修改的系统定义的视图。
如有必要，请更改“视图名称”和“视图说明”。
单击您想要在视图中显示的段标题的“显示”复选框。
选择段标题以查看该部分中的可用字段列表。针对每个字段使用“显示”和“编辑”复选框来控制该字段的访问级别。
如果要为字段提供不同的名称，请单击“备用标签”列中的“新建”或“编辑”。此时显示“备用标签”对话框。单击加号图标，选择一种语言，输入新的标签，并单击保存图标。使用“备用标签”对话框，您还可以添加以其他语言表示的字段名称。要删除备用标签，请单击对应的红色按钮。
单击“应用变更”以更新详细信息。

从现有视图创建基于角色的视图

通过复制所选的基于角色的视图，您可以使用“复制到新建”按钮创建基于角色的视图。

注意事项：

只有通过复制现有基于角色的视图，才可以创建基于角色的视图。
该应用程序持续应用所有强制部分、显示字段、编辑字段。为基于角色的新视图配置的备用字段标签也会被持续应用，不会发生任何更改。
应用程序将“基本表单”值复制到新的基于角色的视图，并将其设为只读。
应用程序复制“基于角色的自助表单视图”复选框的值，并将其设为只读。

请执行以下步骤：

导航到“管理”、“管理”、“工具”、“基于角色的视图”以查看现有基于角色的视图列表。
选择现有基于角色的视图作为要创建的视图的基础。
如有必要，指定基于角色的视图的名称和说明，并修改基于角色的视图的可选字段。
单击“分配的角色”，然后选择要为其分配新的基于角色的视图的角色。
要查看表单的部分，单击“应用更改”。
选择要在表单上显示的各部分和字段。
单击“应用更改”。

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