Diseño de un workflow de proceso

Un workflow de proceso define cómo un ticket pasa de un paso a otro. Define las acciones que se llevan a cabo durante los pasos hasta que el problema se solucione. Se puede diseñar un workflow de proceso de las siguientes maneras:

• Diseño de un nuevo workflow de proceso
• Diseño de un workflow de proceso a partir de un workflow de proceso existente

Cloud Service Management proporciona los siguientes tipos de workflows de proceso predefinidos:

• Gestión de incidentes
• Gestión de solicitudes de servicio
• Gestión de problemas
• Gestión de cambios

Nota: Para obtener más información sobre los workflows de proceso predefinidos, consulte Workflows de proceso predefinidos.

Requisitos previos

Revise los siguientes requisitos previos antes de diseñar un workflow de proceso:

• Se debe tener conocimientos sobre cómo crear un workflow de proceso en la organización. 
• Privilegios de administrador.
• Se debe tener conocimientos sobre cómo configurar workflows de proceso predefinidos en la aplicación.
• Se deben identificar los vacíos en el proceso de la organización.

Diseño del workflow de proceso

Un workflow de proceso define el ciclo de vida de un ticket desde el punto donde se envía hasta que se soluciona.

Siga los pasos siguientes:

1. Inicie sesión en Cloud Service Management y vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas y Workflows de proceso.
2. Para crear un nuevo workflow de proceso, realice los pasos del 3 al 7. Para crear un workflow de proceso a partir de un workflow de proceso existente, vaya al paso 8.
3. Haga clic en Nuevo flujo de proceso. Introduzca la información requerida, como el nombre del flujo de proceso, el tipo de formulario y los nombres de etiqueta para la búsqueda.
   Haga clic en Guardar y continuar. Se abre la ventana Diseñador de procesos.

4. Configure los Criterios de entrada del workflow de proceso: Para obtener más información, consulte Configuración de los criterios de entrada.

   Si no se han migrado los enrutamientos automáticos antiguos a los workflows de proceso, se recomienda crear una condición coincidente. Cuando la condición coincidente está vacía, Cloud Service Management no verificará el enrutamiento automático antiguo para ver si hay condiciones coincidentes para procesar las solicitudes.
   Cloud Service Management verifica los workflows de proceso y, a continuación, comprueba los enrutamientos automáticos existentes para que la condición coincidente enrute las solicitudes.

5. Haga clic en la ficha Adición de pasos. Agregue los pasos del workflow manuales y de automatización para el flujo de proceso. Para obtener más información, consulte Utilización de pasos de workflow manuales y Utilización de pasos de automatización.
   Nota: Para migrar las acciones del workflow existentes al diseñador de procesos, haga clic en Utilizar utilidad de migración para migrar enrutamientos automáticos existentes. Para obtener más información, consulte Migración al diseñador de procesos.

6. Guarde y publique el workflow de proceso.

   Para validar que el workflow de proceso está completo, haga clic en Validar, Workflow de proceso. Si el workflow de proceso contiene pasos incompletos, se mostrará un mensaje de error y los pasos se marcarán en rojo. Actualice los pasos incompletos correctamente y vuelva a validar.

   Nota: No se puede suprimir un workflow de proceso que esté en el estado publicado.

7. Verifique que el proceso esté configurado correctamente. Para obtener más información, consulte Verificación del workflow de proceso.
8. Cree un workflow de proceso a partir de uno existente:
   1. Seleccione el workflow de proceso que se desea utilizar como plantilla para diseñar un workflow de proceso. Haga clic en la flecha hacia abajo y haga clic en Copiar.
   2. Introduzca el nombre del nuevo workflow de proceso y haga clic en Guardar. Se crea un nuevo workflow de proceso.
   3. Haga doble clic en el workflow de proceso guardado. El workflow de proceso se abrirá en una ficha nueva.
   4. Edite el workflow de proceso según los requisitos agregando o eliminando pasos y modificando los criterios de entrada.
   5. Realice los pasos 6 y 7 para guardar y publicar el workflow de proceso.