Gestión de workflow

Esta sección ayudará a configurar los workflows para enrutar automáticamente y gestionar peticiones de usuario. También se puede obtener información sobre cómo configurar grupos de aprobación y definir restricciones de workflow como planificaciones automáticas y festivos.

Creación y gestión de enrutamientos automáticos

Los usuarios finales envían tickets en Cloud Service Management para solicitar diferentes funciones del Centro de servicio al usuario. Un analista asigna a cada uno de estos tickets a un grupo de soporte para la resolución. El seguimiento y la asignación manual de los tickets a los grupos de soporte es un proceso complicado que lleva mucho tiempo. Para obtener más información, consulte Creación y gestión de enrutamientos automáticos.

Creación y gestión de las acciones del workflow

Acciones como Asignar, Crear tarea, Enviar correo, Aprobar, o Rechazar pueden llevarse a cabo en un ticket para resolver un problema. Estas acciones se denominan las acciones del workflow.

Una acción del workflow es una acción personalizada disponible para el usuario para un ticket cuando el ticket coincide con las condiciones predefinidas. Un ticket progresa a través de muchas etapas en su ciclo de vida con una o más acciones del workflow que se aplican en cada etapa. La realización de una acción del workflow en un ticket puede dar lugar a un cambio en los campos de fase del ticket, estatus, código de motivo y ticket. Hay un conjunto de acciones del workflow disponible en la lista para usar para poder empezar a utilizar la aplicación rápidamente. La aplicación permite modificar las acciones del workflow existentes y crear acciones del workflow.

Por ejemplo, cuando un usuario envía una solicitud de servicio, el estado del ticket es Nuevo. Los valores para el Código de motivo y el Propietario se establecen de forma predeterminada o los establece el enrutamiento automático. Un analista selecciona la acción del workflow Tomar propiedad del ticket para resolverlo. La acción del workflow cambia el Estado del ticket a Activo y el campo Propietario obtiene el nombre del analista. Los cambios se comunican al usuario a través de una notificación que se basa en una plantilla de comunicación. El analista selecciona la acción Pendiente para la aprobación cuando una aprobación está pendiente en el ticket o el analista selecciona la acción del workflow Resuelto cuando se resuelve el ticket.

Para obtener más información, consulte Creación y gestión de las acciones del workflow.

Creación y gestión de grupos de tareas

Un analista realiza una serie de tareas para procesar algunos tickets complejos. La naturaleza y el tipo de ticket determina el tipo y el número de tareas necesarias. Según el proceso de soporte de la organización, el analista creará un ticket de la tarea para cada una de estas tareas. Todos los tickets de la tarea se convierten en tickets hijo y el ticket de la solicitud se convierte en el ticket padre. Por ejemplo, una solicitud para crear la cuenta de usuario requiere el aprovisionamiento para el usuario de los sistemas Active Directory, SAP y Oracle. El analista crea tickets hijo de la tarea para distribuir al usuario dentro de cada uno de los sistemas.

Algunos de los tickets de la tarea pueden ser específicos de una solicitud particular, mientras que otros pueden ser generales. Por ejemplo, una nueva solicitud de servicios de contratación requiere la creación de una cuenta de correo electrónico y el aprovisionamiento al usuario para Active Directory. Se puede definir un conjunto de tareas generales destinado al uso de los analistas

Un grupo de tareas es un conjunto de tareas generales necesario para completar una actividad con el objetivo de procesar una solicitud. Un grupo de tareas actúa como una plantilla para crear uno o más tickets de la tarea al mismo tiempo para un único ticket padre. Un grupo de tareas está relacionado con un tipo de ticket específico. Por ejemplo, el administrador crea un grupo de tareas de aprovisionamiento y asocia la solicitud del servicio para cada solicitud de creación de usuarios a los mismos sistemas. Para obtener más información, consulte Creación y gestión de grupos de tareas.

Creación y gestión de flujos de tareas

Una solicitud del usuario de autoservicio requiere realizar un conjunto de tareas para resolver el ticket. El analista puede crear un grupo de tareas para realizar un conjunto de tareas para resolver el ticket. Se puede realizar un conjunto de tareas cuando las tareas individuales de un grupo de tareas son independientes unas de las otras. Algunas solicitudes específicas requieren una larga lista de tareas y de grupos de tareas que se deben realizar en una secuencia concreta.

Por ejemplo, una serie de tareas relacionadas con las TI son necesarias cuando un nuevo empleado se une a la organización. La serie incluye grupos de tareas como la creación de una cuenta de usuario, el aprovisionamiento del usuario en varios sistemas y la validación de los derechos de acceso. Cada uno de los grupos de tareas puede tener varias tareas. Los grupos de tareas se deben ejecutar en un orden específico. Por ejemplo, no se puede aprovisionar a menos de que se cree la cuenta del usuario. El administrador crea los flujos de tareas para tales solicitudes.

Un flujo de tareas es un conjunto de grupos de tareas y tareas individuales que son necesarias para procesar una solicitud. La solicitud se procesa de forma que es necesaria la terminación correcta de un conjunto de tareas para iniciar el siguiente conjunto de tareas. Cree el primer conjunto de tareas al principio. Cloud Service Management crea el conjunto de tickets de tarea para la siguiente tarea o grupo de tareas cuando una tarea o un grupo de tareas se completa correctamente. Si se produce un error al ejecutar una tarea o grupo de tareas concreto, se produce un error en el flujo de tareas y será necesario reiniciar. Para obtener más información, consulte Creación y gestión de flujos de tareas.

Implementación de la gestión de cambios a través de los grupos de aprobación

Las solicitudes de cambio relacionadas con las TI han producido un impacto con respecto al rendimiento. Se debe planificar cuidadosamente y, a continuación, tramitar las solicitudes de los servicios de las TI de forma controlada. Un cambio mal planificado puede resultar en una pérdida de tiempo y dinero. Una autoridad competente debe estudiar el cambio y su impacto antes de implementarla en la realidad. Los revisores analizan la propuesta de cambio y publican comentarios. Un grupo de aprobación es un grupo de usuarios que, después de considerar toda la información, aprueba, rechaza o solicita las modificaciones. Actualmente, la funcionalidad de las aprobaciones solo se limita a los tickets de cambio. Conozca el concepto de gestión de cambios antes de configurar grupos de aprobación. Para obtener más información, consulte Implementación de la gestión de cambios a través de los grupos de aprobación.

Creación, planificación y gestión de la evaluación del servicio

También se puede realizar un seguimiento de la evaluación sobre la calidad de los servicios que los equipos de soporte proporcionan. Se crea una encuesta de evaluación y se envía a los contactos o grupos de soporte seleccionados que se basan en una planificación. La encuesta se inicia en función de la planificación. Los encuestados pueden visualizar los formularios de encuesta en el espacio de trabajo Elementos pendientes. Para obtener más información, consulte Creación, planificación y gestión de la evaluación del servicio.

Creación y gestión de planificaciones

Los analistas del Centro de servicio al usuario gestionan algunas tareas rutinarias como la realización de copias de seguridad de datos, la monitorización de registros y la generación de informes. Estas tareas rutinarias se realizan en función de una planificación fija y el analista debe mantener el calendario. La gestión de las tareas planificadas de forma manual es difícil para los usuarios de la aplicación. Para obtener más información, consulte Creación y gestión de planificaciones.

Creación y gestión de grupos de aprobación del artículo de base de conocimiento

Un artículo de la base de conocimiento es un registro que contiene información sobre la instalación y la configuración de un servicio de TI. Un artículo de base de conocimiento también puede contener instrucciones para solucionar los problemas más frecuentes o incidentes previamente registrados. Se pueden crear, almacenar o aprobar artículos de la base de conocimiento, controlar el acceso a ellos y distribuirlos a los usuarios finales y a los proveedores de soporte de TI. Un administrador puede crear grupos de aprobadores y revisores con las condiciones coincidentes según la categoría del artículo de KB. Solo los usuarios activos y los grupos se agregan como aprobadores y revisores. Es necesario al menos un aprobador para aprobar un artículo. Para obtener más información sobre el envío de un artículo para la aprobación, consulte Creación y gestión de artículos de la base de conocimiento.

Siga los pasos siguientes:

Cree grupos de aprobación: Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Grupos de aprobación y haga clic en Crear nuevo.
Rellene los detalles y haga clic en Aplicar cambios.
Cree criterios coincidentes: la aplicación selecciona el grupo de aprobación en función de los criterios coincidentes. Construya la condición coincidente mediante la especificación de valores en los campos. Si no se configuran los criterios coincidentes, el grupo de aprobador o revisor se aplica a todos los artículos enviados para la aprobación.
Agregar aprobadores: Para agregar los aprobadores, utilice la ficha Aprobadores. Seleccione los usuarios y grupos activos individuales que se muestran en la búsqueda.
Agregar revisores: para seleccionar los revisores, utilice la ficha Revisores. Seleccione los usuarios y grupos activos individuales que se muestran en la búsqueda.
Haga clic en Aplicar cambios.

Creación y gestión de grupos de vacaciones

Las entidades Cloud Service Management como los grupos de soporte, elementos de configuración y workflows de proceso (ficha Asignar en los criterios de entrada del workflow de proceso) cuentan con una planificación de disponibilidad asociada. La lista de vacaciones se utiliza para definir los días laborables y los festivos de una entidad. El horario comercial se aplica cuando la entidad está disponible. Una lista de vacaciones indica cuándo una entidad no está disponible.

Por ejemplo, se pueden definir las horas comerciales y asociar una lista de vacaciones a:

Un grupo de soporte para definir la disponibilidad.
Un elemento de configuración para planificar la disponibilidad, las interrupciones o el mantenimiento.
Un proceso de workflow con dos posibilidades:
- Workflows del proceso que se ejecutan durante las vacaciones.
- Workflows del proceso que no se ejecutarán durante las vacaciones.
Una tarea de planificación para definir la ejecución y la repetición de las actividades planificadas.

Para obtener más información, consulte Creación y gestión de grupos de vacaciones.