Gestión de los tickets

Un ticket es un documento de transacción que registra toda la información relacionada con una solicitud. Los campos del ticket contienen información necesaria para comprender y cumplir la solicitud del usuario final. El administrador puede configurar y agregar campos personalizados para que estén disponibles en el ticket y que se basan en la categorización del ticket. Una vez se haya creado el ticket; se asignará a un grupo de soporte. El administrador configura las reglas de asignación. Hay tres aspectos principales del progreso del ticket que se utilizan al generar el proceso de workflow:

Fase: durante el ciclo de vida del ticket, el ticket pasa por diversas fases. En función de su progreso, el ticket puede pasar a una fase anterior. Las definiciones de fase difieren según el tipo de ticket.
Estado: el estado hace referencia a la etapa actual del ticket en su ciclo de vida. Pueden ser Nuevo, En cola, Activo, Pendiente, Completado, Resuelto y Cerrado. Los estados de ticket fijos no se pueden modificar. Un ticket puede cambiar de un estado a otro, no necesariamente en un orden específico.
Código de motivo: se utiliza para asignar el motivo por el que un ticket se encuentra en un determinado estado o fase. Por ejemplo, un ticket se puede establecer en estado pendiente por varios motivos como Cliente pendiente, Distribuidor pendiente o Información pendiente.

Se utiliza una combinación del estado del ticket y del código de motivo para gestionar las acciones del workflow disponibles y para gestionar el progreso del ticket. A medida que un ticket progresa, crece para incluir actividades hacia la resolución, cumplimiento y cierre de la solicitud. El progreso del ticket también incluye acciones manuales y automáticas y comunicaciones hacia y desde el ticket. El administrador puede configurar acciones del workflow distintas para que estén disponibles en el ticket para controlar el progreso del ticket.

Tipos de ticket

En Cloud Service Management, existen cinco tipos de tickets:

Solicitud de servicio: se utiliza para registrar y gestionar las solicitudes estándar de los usuarios para obtener información o acceso a los sistemas y servicios. Las solicitudes de servicio se gestionan mediante procesos de workflow de cumplimiento de solicitudes de servicio y se monitorizan para su conformidad con el acuerdo de nivel de servicio. Por ejemplo, un usuario final busca obtener información sobre cómo instalar y configurar correos electrónicos de trabajo para dispositivos móviles.

Ticket de incidente: se utiliza para comunicar y gestionar incidencias como una interrupción, falta de disponibilidad, reducción de la calidad de un sistema o del servicio. Los tickets del incidente se gestionan mediante procesos de workflow de gestión de incidentes. La respuesta y resolución de estos tickets se monitoriza para el cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio. Por ejemplo, una solicitud se registra cuando el usuario final no puede enviar o recibir correos electrónicos desde el teléfono móvil. Este servicio normalmente está disponible para el solicitante y el servicio se ha interrumpido. Identifique la causa de la interrupción del servicio, restaure el servicio rápidamente y comuníquese con el solicitante sobre la resolución.

Ticket de problema: se utiliza para investigar, resolver o mitigar incidencias principales que afectan a muchos usuarios. Los tickets del problema se gestionan mediante procesos de workflow de gestión de problemas. Por lo general, la resolución y el análisis de causa raíz toman tiempo y estos tickets pueden o no estar monitorizados para el cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio.

Petición de cambio: se utiliza para registrar y gestionar una petición de cambio en la infraestructura de TI o servicios. Algunos cambios pueden afectar solo al solicitante (o a un grupo pequeño de usuarios), mientras que otros afectan a muchos usuarios. Todas las peticiones de cambio pasan por un proceso de aprobación de cambio. Según la naturaleza del cambio, el proceso de aprobación varía y se gestiona mediante los procesos de workflow de gestión de cambios. Una petición de cambio puede monitorizarse para el cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio. El tiempo necesario para responder y resolver un cambio se basa en factores como, por ejemplo, la obtención de la aprobación.

Ticket de tarea: se utiliza para realizar un seguimiento y gestionar unidades más pequeñas de trabajo para la finalización de otro ticket. Un ticket de tarea se registra como un hijo de otro ticket, que generalmente es un cambio o un ticket de problema. Cada tarea se puede gestionar de una vez por personas distintas o de manera secuencial.

Nota: Nunca se registra un ticket de tarea como un ticket independiente, si no que se hace como un hijo de una solicitud, incidente, problema o cambio. Un ticket de tarea siempre se utiliza para dividir unidades individuales de trabajo que se realizan para solucionar otro ticket.

Esta sección ayuda a entender las siguientes actividades de gestión de tickets especializadas: