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Em qualquer um dos casos acima, o usuário final pode solicitar um bate-papo com um agente de suporte usando a habilidade do sistema Transferir para o agente configurada para o inquilino. Consulte o artigo sobre a habilidade Transferir para o agente a fim de obter mais informações sobre como disparar um processo de transferência para o agente usando a abordagem baseada em comando.
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De espera: todas as solicitações de usuário ativos aguardando assistência do agente de suporte são enfileiradas aqui. Essa fila é disponibilizada para todos os agentes (agentes de suporte, desenvolvedores ou administradores) conectados ao Console de bate-papo do agente. A fila mantém as solicitações na ordem de chegada. Cada solicitação de bate-papo com o agente de suporte terá as informações a seguir.
Informações do usuário Como nome, nome de usuário, canal de bate-papo, grupo conforme configurado em Definições do inquilino pelo administrador/desenvolvedor. Consulte Gerenciar definições do Console de bate-papo do agente para obter mais informações.
Tempo limite Ou seja, o tempo que resta até que as solicitações do usuário expirem. Indica quanto tempo as solicitações do usuário podem permanecer nas filas de bate-papo do agente. Como administrador de inquilinos, é possível configurar os tempos limite de Aviso e Crítico da fila de espera. Consulte Gerenciar definições do Console de bate-papo do agente para obter mais informações.
Em andamento: assim que um agente de suporte aceita uma conversa da fila de espera, a conversa é movida para a fila em andamento. Essa é uma fila específica do agente e contém todas as conversas em andamento aceitas pelo agente. Para cada conversa na lista, são disponibilizadas as informações abaixo:
Informações do usuário, como nome, nome de usuário, canal de bate-papo, grupo conforme configurado em Definições do inquilino pelo administrador/desenvolvedor. Consulte Gerenciar definições do Console de bate-papo do agente para obter mais informações.
Tempo limite, isto é, tempo que resta até a expiração da conversa. Como administrador de inquilinos, você pode configurar os tempos limite do usuário e do agente. Consulte Gerenciar definições do Console de bate-papo do agente para obter mais informações.
Contagem de mensagens não lidas na conversa, que foram recebidas, mas que não foram abordadas ou não foram vistas pelo agente de suporte.
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Histórico da conversa: quando uma conversa na fila de espera é selecionada por um agente de suporte, a conversa do usuário com a agente ou o bot virtual é preenchida.
As mensagens em CINZA, à esquerda, representam mensagens do usuário final com a agente Luma ou o agente de suporte.
As mensagens em LARANJA, à direita, representam as mensagens da agente Luma para o usuário final.
As mensagens em AZUL, à direita, representam mensagens do agente de suporte. Essas mensagens podem ser do agente conectado no momento ou também de uma conversa de bate-papo do agente anterior.
Informações adicionais do usuário, como nome, nome de usuário, canal de bate-papo, grupo de até 6 campos podem ser exibidos para melhor identificação do usuário. Elas podem ser configurados na tela de definições do Console de bate-papo do agente pelo administrador de inquilinos. Consulte Gerenciar definições do Console de bate-papo do agente para obter mais informações.
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