Una de las propuestas de valor clave de Luma es la capacidad para realizar un seguimiento de los usuarios. Luma permite crear un seguimiento con acción y automatizar el envío de notificaciones inteligentes desde el agente virtual a todos los usuarios en función de condiciones como las actualizaciones del ticket y de la información acerca de los eventos. La función Follow-up (Seguimiento) de seguimiento disponible en Luma elimina las tareas de rutina y manuales y automatiza el proceso mediante la notificación de los usuarios de forma condicional sobre ciertos eventos. Mediante esta función clave, los agentes de soporte pueden ahorrar un tiempo considerable.
Los casos de uso típicos cuando se puede utilizar la función de seguimiento incluyen los siguientes: 1. Seguimiento
Realice un seguimiento de los tickets pendientes para su aprobación
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al recuperar todos los tickets pendientes de aprobación y
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notificar a todos los aprobadores en uno de los canales configurados para realizar acciones como aprobar, rechazar, etc.
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Realice un seguimiento de los usuarios que
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deben solicitar información pendiente
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para que el ticket pase a
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In Progress (En curso).
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Realice un seguimiento de todos los tickets resueltos que se deben
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cerrar.
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Notificar al gestor o al grupo de analistas
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automáticamente cuando se crean tickets en los sistemas ITSM
Notifique a todas las partes interesadas automáticamente para que
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realicen los siguientes pasos cuando se cree la nueva oportunidad de venta en CRM.
Realizar un seguimiento con el gestor
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para obtener las aprobaciones de las solicitudes de los empleados
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Creación de un seguimiento automático desde Luma
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Haga clic en la pestaña Follow-upups (SeguimientoSeguimientos) para ver la lista de seguimientos creados configurados tal como se muestra a continuación.
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La sección Recipients (Destinatarios) permite definir la lista de destinatarios para el proceso de seguimiento. Es necesario asignar los datos que se extraen de los sistemas externos al campo Luma User (Usuario de Luma) y al campo Group (Grupo) equivalentes. Uno de estos campos es obligatorio Es obligatorio el uso del campo User (Usuario) o Group (Grupo) para la conciliación.
También se puede agregar otra llamada de integración para obtener información sobre los destinatarios desde un sistema externo en función de los datos obtenidos de la llamada de integración anterior que se ha especificado en la fase de extracción de datos. En este caso, además de los campos de conciliación de los destinatarios, agregue Integration (Integración) y Set attribute (Establecer atributo).
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En la sección Message (Mensaje), se puede especificar el mensaje en el formato de texto, tarjetas e imágenes. Introduzca el mensaje que desea que reciba el destinatario y .
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Ahora seleccione el canal a través del cual se debe enviar el mensaje. La opción Last Used Channel (Último canal utilizado) enviará la notificación al canal de chat utilizado por el usuario.
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Una vez que se ha definido el mensaje, haga clic en Next (Siguiente) para configurar la planificación de notificaciones.
En Notification Schedule (Planificación de notificaciones), se pueden definir la frecuencia y el número la cantidad de intentos que se deben realizar para hacer un seguimiento con los destinatarios/usuarios necesarios.
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Los seguimientos son un flujo de trabajo automatizado , son iniciados por Luma y no se tienen en cuenta para el cálculo de las sesiones. |
Exportar seguimientos
Los seguimientos se pueden exportar desde un bot e importar a otro bot para que se puedan utilizar los mismos seguimientos en lugar de recrear nuevos. También puede crear y verificar seguimientos en su entorno de prueba antes de importar los mismos en el entorno de producción.
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También puede exportar e importar los seguimientos en su inquilino mediante la función del bot de exportación e importación. Consulte Exportar e importar para obtener más información. |
Para exportar un conjunto de seguimientos de su bot, siga los pasos a continuación:
Seleccione los seguimientos que se deben exportar.
Haga clic en Export (Exportar), junto a Create Follow up (Crear seguimiento); aparecerá la siguiente pantalla.
Para exportar la lista seleccionada de seguimientos, haga clic en Export selected (Exportar seleccionados). Haga clic en Export All (Exportar todo) para exportar todos los seguimientos configurados desde su inquilino.
Una vez que selecciona la opción, se inicia el proceso de exportación, como se muestra debajo, y se crea y descarga un archivo zip. El archivo zip contiene la siguiente información para los seguimientos seleccionados
Intervalos de sondeo
Integraciones y atributos establecidos
Programación de notificaciones
Canal.
El archivo zip descargado ahora se puede importar a otro inquilino mediante las funciones de exportación e importación.