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Para gerenciar as configurações do Console de bate-papo do agente, vá para a página Definições do inquilino e clique na guia Console de bate-papo do agente , como mostrado abaixo.
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The Agent Chat Console settings tab has three sections: Messages, Timeouts and Additional User Information
posts
In this section, you can customize the informational messages to be displayed to users in various scenarios during the support agent and end user chat process. Standard messages will be provided for each scenario. To edit standard messages, perform the steps provided below:
Click Edit settings.
Scroll to the Messages section or click on Messages in the menu on the right.
Edit the messages as needed. It is recommended to set up simple and easy messages to help the end user understand the status of the conversation in the current agent's chat.
Click the Save button to save your changes.
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Limit time
The following timeout parameters and corresponding messages are required to configure and provide a better end user experience. Timeout messages are configured here to provide a better user experience for end users.
Critical queue timeout
Define how long an end user can wait for a support agent to accept the incoming chat request. When the timeout is reached, the request expires and the user automatically returns to the bot context.
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Limit time
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Standard value
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Minimum limit
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Maximum limit
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Critical queue timeout
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2
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2
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15
For example, the critical queue timeout is set to 10 minutes. In this case, the conversation will be in the request queue for 10 minutes. If the conversation has not yet been accepted by any available support agent, the conversation will time out and the end user will be returned to the bot for help with new requests.
Queue warning timeout
Define the time when the support agent will be notified that the user's conversation is about to time the critical queue timeout on the Agent Chat Console. The conversation will be highlighted in RED, notifying the support agent of the critical queue timeout approach.
If the conversation has not yet been accepted by any available support agent, the user will return to the agent Luma context and the conversation will be removed from the queue.
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Limit time
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Standard value
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Minimum limit
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Maximum limit
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Queue warning timeout
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1
...
1
...
10
For example, the Queue Warning Timeout is set to 2 minutes and the Critical Queue Timeout is set to 10 minutes. In this case, the support agent will be notified and the conversation will be highlighted in red after 8 minutes (10 min - 2 min) counting from the time the user's request is in the queue.
User idle timeout
Set the idle time limit for which an end user can be inactive (that is, not responding) in an ongoing conversation with an agent. After the time limit is reached, the conversation will expire and the end user will automatically return to the bot context. The support agent will still be able to view the chat conversation and close it at their discretion. The support agent will still be able to view the chat conversation and close it at their discretion.
It is also possible to configure the message to be sent to end users if the conversation expires due to the lack of response from the other side.
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Limit time
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Standard value
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Minimum limit
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Maximum limit
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User idle timeout
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5
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1
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15
For example, if you set the timeout to 5 minutes, the maximum time allowed for the user to be idle in the conversation is 5 minutes. If the user remains unresponsive, the conversation will expire and the user will return to the Luma bot.
Agent idle timeout
Set the time limit for which an agent can be idle (that is, not respond) in an ongoing conversation with an end user. After the time limit is reached, the conversation will expire and the end user will automatically return to the bot. The agent's idle timeout must always be above the end user's idle timeout.
You can also configure the message to be sent to the user if the agent has not responded before the agent's idle timeout.
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Limit time
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Standard value
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Minimum limit
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Maximum limit
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Agent idle timeout
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10
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1
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15
For example, if you set 12 minutes, the maximum time that the agent can leave the user waiting is 12 minutes. If the agent does not respond after this time, the user will return to the bot.
To update timeouts, follow these steps:
Click Edit settings.
Scroll to the Timeouts section or click Timeouts in the menu on the right.
Update timeouts as needed.
Click Save to save your changes.
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The following timeout parameters and corresponding messages are required to configure and provide a better end user experience. Timeout messages are configured here to provide a better user experience for end users.
Queued and in progress fields : The fields configured here are displayed in User conversation, in Queues and in progress. This helps in distinguishing and identifying users so that the support agent can decide who to prioritize. The User profile, Channel and Custom user fields can be displayed in this section. To add fields, follow this procedure:
Select Context . This represents the category of information to be displayed, such as User for user information and Channel for channel details.
Select Field name . This is the actual information to be displayed. For example, for the User context, select Username, title, email ID, etc.
Click Define to add the field to the list.
To remove an existing field from the list, click the X button next to the field name.
Click Save to save your changes.
| Info |
|---|
A maximum of 3 fields can be added. These 3 fields will be displayed under the Username that initiated the transfer request for the agent in queues and in progress. |
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Fields in the chat window : The fields configured here are displayed in the Conversation Details section of the Agent's Chat Console. This provides more detailed information about the user the support agent is interacting with. To add fields, follow this procedure:
Select Context . This represents the category of information to be displayed, such as User for user information and Channel for channel details.
Select Field name . This is the actual information to be displayed. For example, for the User context, select Username, title, email ID, etc.
Click Define to add the field to the list.
To remove an existing field from the list, click the X button next to the field name.
Click Save to save your changes.
| Info |
|---|
A maximum of 6 fields can be added. |
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A guia de definições do Console de bate-papo do agente tem três seções: Mensagens, Tempos limite e Informações adicionais do usuário
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Mensagens
Nessa seção, você pode personalizar as mensagens informativas a serem exibidas aos usuários em vários cenários durante o processo de bate-papo do agente de suporte e o usuário final. Mensagens padrão serão fornecidas para cada cenário. Para editar as mensagens padrão, execute as etapas fornecidas abaixo:
Clique em Editar definições.
Role para a seção Mensagens ou clique em Mensagens no menu à direita.
Edite as mensagens conforme a necessidade. É recomendável configurar mensagens simples e fáceis para ajudar o usuário final a entender o status da conversa no bate-papo do agente atual.
Clique no botão Salvar para salvar as alterações.
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Tempo limite
Os parâmetros de tempo limite e as mensagens correspondentes a seguir devem ser configurados para fornecer melhor experiência ao usuário final, e as mensagens relacionadas aos tempos limite são configuradas aqui para fornecer melhor experiência de usuário aos usuários finais.
Tempo limite crítico da fila de espera
Defina o tempo que um usuário final pode aguardar até que um agente de suporte aceite a solicitação de bate-papo de entrada. Quando o tempo limite é atingido, a solicitação expira e o usuário retorna automaticamente ao contexto de bot.
Tempo limite | Valor padrão | Limite mínimo | Limite máximo |
|---|---|---|---|
Tempo limite crítico da fila de espera | 2 | 2 | 15 |
Por exemplo, o Tempo limite crítico da fila de espera está definido para 10 minutos. Nesse caso, a conversa ficará na fila de solicitações por 10 minutos. Caso a conversa ainda não tenha sido aceita por algum agente de suporte disponível, a conversa atingirá o tempo limite e o usuário final será retornado ao bot para outras conversas.
Tempo limite de aviso da fila de espera
Defina o momento em que o agente de suporte será avisado que a conversa do usuário está prestes a atingir o tempo limite crítico na fila de espera do Console de bate-papo do agente. A conversa será realçada em VERMELHO, avisando o agente de suporte da aproximação do Tempo limite crítico da fila de espera.
Caso a conversa ainda não tenha sido aceita por algum agente de suporte disponível, o usuário retornará ao contexto da agente Luma e a conversa será removida da fila.
Tempo limite | Valor padrão | Limite mínimo | Limite máximo |
|---|---|---|---|
Tempo limite de aviso da fila de espera | 1 | 1 | 10 |
Por exemplo, o Tempo limite de aviso da fila de espera está definido para 2 minutos e o Tempo limite crítico da fila de espera está definido para 10 minutos. Nesse caso, o agente de suporte será avisado e a conversa será realçada em vermelho depois de 8 minutos (10 min. - 2 min.) a contar do tempo que a solicitação do usuário está na fila de espera.
Tempo limite de ociosidade do usuário
Defina o limite de tempo ocioso pelo qual um usuário final pode ficar inativo (ou seja, não responder) em uma conversa em andamento com um agente. Depois que o limite de tempo for atingido, a conversa irá expirar e o usuário final retornará automaticamente ao contexto do bot. O agente de suporte ainda poderá ver a conversa do bate-papo e fechá-la a seu critério. O agente de suporte ainda poderá ver a conversa do bate-papo e fechá-la a seu critério.
Também é possível configurar a mensagem a ser enviada aos usuários finais se a conversa expirar devido à falta de resposta do outro lado.
Tempo limite | Valor padrão | Limite mínimo | Limite máximo |
|---|---|---|---|
Tempo limite de ociosidade do usuário | 5 | 1 | 15 |
Por exemplo, se você definir o tempo limite de ociosidade do usuário para 5 minutos, o tempo máximo permitido para o usuário ficar ocioso na conversa será de 5 minutos. Caso o usuário continue sem responder, a conversa irá expirar e o usuário retornará ao bot da Luma.
Tempo limite de ociosidade do agente
Defina o limite de tempo pelo qual um agente pode ficar ocioso (ou seja, não responder) em uma conversa em andamento com um usuário final. Depois que o limite de tempo for atingido, a conversa irá expirar e o usuário final retornará automaticamente ao bot. O tempo limite de ociosidade do agente deve estar sempre acima do tempo limite de ociosidade do usuário final.
Também é possível configurar a mensagem a ser enviada ao usuário se o agente não tiver respondido antes do tempo limite de ociosidade do agente.
Tempo limite | Valor padrão | Limite mínimo | Limite máximo |
|---|---|---|---|
Tempo limite de ociosidade do agente | 10 | 1 | 15 |
Por exemplo, se você definir 12 minutos, o tempo máximo que o agente pode deixar o usuário aguardando será de 12 minutos. Caso o agente não responda após esse tempo, o usuário retornará ao bot.
Para atualizar os tempos limite, siga estas etapas:
Clique em Editar definições.
Role até a seção Tempos limite ou clique em Tempos limite no menu à direita.
Atualize os tempos limite conforme a necessidade.
Clique em Salvar para salvar as alterações.
| Info |
|---|
O tempo limite de ociosidade do agente deve estar sempre acima do tempo limite de ociosidade do usuário final. Os agentes de suporte podem levar mais tempo para responder na conversa, pois eles podem estar lidando com uma ou mais solicitações de usuário por vez. |
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Informações adicionais do usuário
Nessa seção, configure as informações adicionais do usuário a serem exibidas no Console de bate-papo do agente.
Campos em Filas de espera e em andamento: os campos configurados aqui são exibidos em Conversa do usuário, em Filas de espera e em andamento. Isso ajuda na distinção e identificação de usuários para que o agente de suporte possa decidir a quem dará prioridade. Os campos Perfil do usuário, Canal e Usuário personalizado podem ser exibidos nessa seção. Para adicionar campos, siga este procedimento:
Selecionar Contexto. Isso representa a categoria de informações a serem exibidas, como Usuário para informações do usuário e Canal para detalhes do canal.
Selecionar Nome do campo. Essas são as informações reais a serem exibidas. Por exemplo, para o contexto Usuário, selecione Nome de usuário, cargo, ID de email, etc.
Clique em Definir para adicionar o campo à lista.
Para remover um campo existente da lista, clique no botão X ao lado do nome do campo.
Clique em Salvar para salvar as alterações.
| Info |
|---|
Podem ser adicionados, no máximo, 3 campos. Esses 3 campos serão exibidos sob o Nome de usuário que iniciou a solicitação de transferência do agente em filas de espera e em andamento. |
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Campos na janela de bate-papo: os campos configurados aqui são exibidos na seção Detalhes da conversa do Console de bate-papo do agente. Isso fornece informações mais detalhadas do usuário com o qual o agente de suporte está interagindo. Para adicionar campos, siga este procedimento:
Selecionar Contexto. Isso representa a categoria de informações a serem exibidas, como Usuário para informações do usuário e Canal para detalhes do canal.
Selecionar Nome do campo. Essas são as informações reais a serem exibidas. Por exemplo, para o contexto Usuário, selecione Nome de usuário, cargo, ID de email, etc.
Clique em Definir para adicionar o campo à lista.
Para remover um campo existente da lista, clique no botão X ao lado do nome do campo.
Clique em Salvar para salvar as alterações.
| Info |
|---|
Podem ser adicionados, no máximo, 6 campos. |
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