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En la sección Detalles de habilidades, actualice los siguientes campos según sea necesario::
Nombre de la habilidad: Defina el nombre de la habilidad.
Descripción: Descripción de la habilidad.
Imagen URL de la habilidad: Esta es la URL de la imagen que se ha asignado a la habilidad. La imagen aparece cuando se recomienda la habilidad al usuario final como habilidades sugeridas.
Comando deTransferir a un Agente - Este comando se utiliza para activar el proceso de transferencia al agente de soporte. Transfiera la conversación a un agente de soporte. Este comando es específico del tenant y está configurado como "//transferir a un agente" de forma predeterminada. Sin embargo, este comando se puede personalizar si es necesario.
Mostrar como habilidad sugerida: Define si la habilidad "Transferir a un Agente" se puede agregar como habilidad sugerida para el bot. Para obtener más información sobre las habilidades sugeridas, consulte Personalizar el Comportamiento de las Habilidades del Sistema
Estado: indica el estado activo / inactivo actual de la habilidad..
En la sección Frases de Usuario, agregue las frases que se pueden usar para transferir la solicitud del usuario a un agente de soporte.
Para agregar una nueva frase, escriba el texto requerido en la sección Frases de usuario y presione Enter.
Para eliminar una frase, coloque el cursor sobre la fila que desea eliminar y haga clic en el icono de eliminar.
Haga clic en Guardar para guardar las actualizaciones.
Using the "Transfer to an Agent" skill
A user can request to speak to a support team using one of the configured phrases, such as “Transfer to an agent”, or they can directly use the skill command. Upon receiving the request, Luma identifies the available support groups (custom groups with the purpose set as Support Group) and prompts the user to select the group of support agents the user should speak to. Available support groups are identified based on business hours defined in Tenant Settings → Users Administration → Groups . The available support groups are classified as follows:
Online group: These are the support groups that operate during business hours and have at least one support agent connected. These groups appear as Online and are available to assist users with their application.
Offline group: These are the support groups that operate during business hours, but there are no online support agents to help with user requests. These groups appear as selectable options, but are marked as Offline. If an offline group is selected, Luma displays an alert message stating that there are no agents available to accept the request. A suffix “(Offline)” is displayed next to all offline groups for the user to distinguish between online and offline groups.
For more information on alert messages, see Manage Agent Chat Console Settings .
The user can now select the required support group. On a successful transfer, the conversation begins to appear in the agent's Chat Console. The request is displayed in the Waiting queue of all support agents that are associated with the selected support group. The conversation remains in the Waiting queue for the timeout that is configured for the queue. Support agents can now accept the conversation and resolve the user's query. Once the chat is accepted, it is moved to the agent's Ongoing queue. The conversation is now in the context of the support agent; that is, the subsequent communication in the chat will take place between the end user and the support agent. For more information, see theConsola de chat del agente.
The end user can also exit the conversation with the agent using the Abort / Exit command .
User Registration
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Usando la habilidad “Transferir a un Agente”
Un usuario puede solicitar hablar con un equipo de soporte usando una de las frases configuradas, como "Transferir a un agente", o puede usar directamente el comando de habilidad. Al recibir la solicitud, Luma identifica los grupos de soporte disponibles (grupos personalizados con el propósito establecido como Grupo de Soporte) y le pide al usuario que seleccione el grupo de soporte con el que desea hablar. Los grupos de soporte disponibles se identifican según el horario comercial definido en Configuración del Tenant → Administración de Usuarios → Grupos. Los grupos de soporte disponibles se clasifican de la siguiente manera:
Grupo On Línea: Estos son los grupos de soporte que operan durante el horario comercial y tienen al menos un agente de soporte conectado. Estos grupos aparecen como en línea y están disponibles para asistir a los usuarios.
Grupo Fuera de Línea (OffLine): Estos son los grupos de soporte que operan durante el horario comercial, pero no hay agentes de soporte en línea para ayudar con las solicitudes de los usuarios. Estos grupos aparecen como opciones seleccionables, pero están marcados como Fuera de línea. Si se selecciona un grupo fuera de línea, Luma muestra un mensaje de alerta que indica que no hay agentes disponibles para aceptar la solicitud. Se muestra un sufijo "(Fuera de línea)" junto a todos los grupos fuera de línea para que el usuario distinga entre grupos en línea y fuera de línea.
Para obtener más información sobre los mensajes de alerta, consulte Administrar las Configuraciones de la Consola Chat del Agente.
El usuario ahora puede seleccionar el grupo de soporte requerido. En una transferencia exitosa, la conversación comienza a aparecer en la Consola de chat del agente. La solicitud se muestra en la cola de espera de todos los agentes de soporte que están asociados con el grupo de soporte seleccionado. La conversación permanece en la cola de espera durante el tiempo de espera configurado para la cola. Los agentes de soporte ahora pueden aceptar la conversación y resolver la consulta del usuario. Una vez que se acepta el chat, se mueve a la cola En curso del agente. La conversación ahora está en el contexto del agente de soporte; es decir, la comunicación posterior en el chat tendrá lugar entre el usuario final y el agente de soporte. Para obtener más información, consulte Consola Chat del Agente.
El usuario final también puede salir de la conversación con el agente mediante el comando Abortar / Salir.
Registro del usuario
Esta sección se utiliza para definir la habilidad "Registro de usuario" para el Tenant. Esta es una habilidad lista para usar que se utiliza para registrar un usuario anónimo con Luma Virtual Agent. Además de los detalles de las habilidades, puede definir un comando y frases que se espera que los usuarios digan cuando soliciten el registro de usuario. Cuando un nuevo usuario ejecuta la habilidad de registro utilizando cualquiera de las frases asociadas o el comando definido, se activa el proceso de registro de usuario en Luma Virtual Agent y el usuario se convierte en un usuario registrado. También puede definir si la habilidad se puede agregar como una habilidad sugerida.
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To update the User Registration skill for your tenant, follow the steps below:
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