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Em qualquer um dos casos acima, o usuário final pode solicitar um bate-papo com um agente de uma equipe de suporte usando a habilidade do sistema Transferir para o agente configurada para o inquilino. Consulte o artigo Habilidade Transferir para o agente para obter mais informações sobre como disparar um processo de transferência para o agente.
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Aguardando: essa é a fila do grupo de suporte.Todas as solicitações de usuário ativas atribuídas ao(s) grupo(s) de suporte do agente conectado e aguardando assistência são enfileiradas aqui. Essa fila é comum para todos os agentes conectados que pertencem ao mesmo grupo de suporte. A fila mantém as solicitações na ordem de chegada. Cada solicitação de bate-papo com a fila contém as informações a seguir.
Informações do usuário Como nome, nome de usuário, canal de bate-papo, grupo conforme configurado em Definições do inquilino pelo administrador/desenvolvedor. Consulte Gerenciar definições do Console de bate-papo do agente para obter mais informações.
Tempo limite Ou seja, o tempo que resta até que as solicitações do usuário expirem. Indica por quanto tempo as solicitações do usuário podem permanecer na fila de espera. Como administrador de inquilinos, é possível configurar os tempos limite de Aviso e Crítico da fila de espera. Consulte Gerenciar definições do Console de bate-papo do agente para obter mais informações.
Em andamento: essa é uma fila específica do agente e contém todas as conversas em andamento aceitas pelo agente de suporte. Assim que um agente de suporte aceita uma conversa da fila de espera, a conversa é movida para a fila em andamento. Para cada conversa na lista, são disponibilizadas as informações abaixo:
Informações do usuário Como nome, nome de usuário, canal de bate-papo, grupo conforme configurado em Definições do inquilino pelo administrador/desenvolvedor. Consulte Gerenciar definições do Console de bate-papo do agente para obter mais informações.
Tempo limite Isto é, tempo que resta até a expiração da conversa. Indica por quanto tempo as solicitações do usuário podem permanecer ociosas na fila em andamento. Como administrador de inquilinos, você pode configurar os tempos limite do usuário e do agente. Consulte Gerenciar definições do Console de bate-papo do agente para obter mais informações.
Indicador de nova mensagem: Um ponto âmbar é exibido ao lado das conversas que possuem mensagens não lidas. Ele alerta o agente de suporte sobre novas mensagens recebidas dos usuários finais que podem precisar de atenção.
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2. Seção de conversa: essa seção exibe os detalhes das conversas atuais e anteriores do usuário com a Luma. O agente de suporte pode selecionar uma solicitação do usuário e revisar a solicitação em andamento e o histórico do bate-papo antes de aceitar a solicitação.
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Histórico da conversa: quando uma conversa na fila de espera é selecionada por um agente de suporte, a conversa do usuário com a agente virtual ou o bot é preenchida.
As mensagens em CINZA, à esquerda, representam mensagens do usuário final com a Agente virtual Luma ou o agente de suporte
As mensagens em LARANJA, à direita, representam as mensagens da agente virtual para o usuário final.
As mensagens em AZUL, à direita, representam mensagens do agente de suporte. Essas mensagens podem ser do agente conectado no momento ou também de uma conversa de bate-papo do agente anterior.
Informações adicionais do usuário, como nome, nome de usuário, canal de bate-papo, grupo de até 6 campos podem ser exibidos para melhor identificação do usuário. Elas podem ser configurados na tela de definições do Console de bate-papo do agente pelo administrador de inquilinos. Consulte Gerenciar definições do Console de bate-papo do agente para obter mais informações.
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Selecione a conversa necessária na fila.
Clique no botão Transferir para outro grupo.
No menu Transferir para outro grupo, selecione o grupo necessário na lista de grupos de suporte disponíveis, ou seja, os grupos que estão trabalhando no momento dentro do horário comercial.
Se ao menos um agente associado ao grupo estiver conectado ao console, o grupo aparecerá online e estará disponível para transferência de solicitação.
Se nenhum agente estiver disponível para o grupo, a contagem de agentes será exibida como zero e o grupo aparecerá offline. As solicitações não podem ser transferidas para esses grupos.
Consulte Criação de grupos para obter mais detalhes sobre como configurar o horário comercial de um grupo de suporte.Você também pode pesquisar um grupo de suporte digitando o nome na caixa Pesquisar.
Clique em Transferir.
Na caixa de alerta de confirmação, clique em OK para confirmar a transferência da conversa para o grupo selecionado. Você pode clicar em Cancelar para cancelar a transferência.
A conversa agora será removida da fila atual e começará a aparecer na fila de espera do grupo de suporte selecionado.
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A guia do navegador pisca com um indicador de status vermelho com o texto: "Alerta de notificação".
Som de alerta para o agente. A reprodução automática de áudio deve estar ativada em seu navegador para receber os alertas sonoros.
Um indicador de status vermelho é exibido no menu do Console de bate-papo do agente no painel de navegação esquerdo.
Os alertas são interrompidos quando o agente de suporte acessa a página Console de bate-papo do agente. A nova solicitação na fila de espera é realçada para chamar a atenção do agente para a nova conversa adicionada à fila.