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En alguno de los casos anteriores, el usuario final puede solicitar hablar con un agente de Soporte de un equipo de Soporte utilizando la habilidad del sistema “Transfer to Agent” (Transferir a un agente) configurada para el inquilino. Consulte el artículo Habilidad de transferencia a un agente para obtener más información sobre cómo activar una transferencia al proceso de agente.
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Waiting (De espera): esta es la cola del grupo de Soporte.Todas las solicitudes de los usuarios activos asignados a los grupos de soporte del agente que ha iniciado sesión y en espera de asistencia se ponen en cola aquí. Esta cola es común para todos los agentes conectados que pertenezcan al mismo grupo de Soporte. La cola contiene las solicitudes ordenadas por orden de llegada. Cada solicitud de chat con la cola contiene la siguiente información.
Información del usuario como nombre, nombre de usuario, canal de chat o grupo según lo haya configurado el administrador/desarrollador en los ajustes del inquilino. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.
Timeout (Tiempo de espera) Es decir, el tiempo que queda antes de que caduque la solicitud del usuario. Indica el tiempo que las solicitudes del usuario podrían permanecer en las colas en espera. Como administrador de inquilinos, puede configurar las advertencias y los tiempos de espera críticos de la cola de espera. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.
Ongoing (En curso): se trata de una cola específica para agentes y contiene todas las conversaciones en curso aceptadas por el agente de Soporte. Una vez que un agente de Soporte acepta una conversación desde la cola de espera, la conversación se mueve a la cola en curso. Para cada conversación de la lista, se puede acceder a la siguiente información:
Información del usuario como nombre, nombre de usuario, canal de chat o grupo según lo haya configurado el administrador/desarrollador en los ajustes del inquilino. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.
Timeout (Tiempo de espera) (Tiempo de espera), es decir, el tiempo que queda antes de que caduque la conversación. Indica el tiempo que las solicitudes del usuario podrían permanecer inactivo en las colas en curso. Como administrador de inquilinos, puede configurar los tiempos de espera del usuario y del agente. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.
Indicador de mensaje nuevo: Aparece un punto color ámbar junto a las conversaciones que tienen mensajes sin leer. Alerta al agente de Soporte sobre cualquier mensaje nuevo recibido de los usuarios finales que pueda ser necesario abordar.
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Conversation Section (Sección de conversación): esta sección muestra los detalles de las conversaciones actuales y anteriores del usuario con Luma. El agente de Soporte puede seleccionar una solicitud del usuario y revisar la solicitud en curso y el historial de chat antes de aceptar la solicitud.
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La siguiente información está disponible en esta sección:
Conversation History (Historial de conversaciones): una vez que un agente de Soporte selecciona una conversación en la cola de espera, se rellenará la conversación del usuario con el agente virtual o el bot.
Los mensajes en color GRIS a la izquierda representan los mensajes del usuario final con el agente virtual o con el agente de Soporte.
Los mensajes en color NARANJA a la derecha representan los mensajes del agente de virtual para el usuario final.
Los mensajes en color AZUL a la derecha representan los mensajes del agente de Soporte. Estos mensajes podrían ser del agente que inició la sesión actual o también de una conversación de chat anterior del agente.
Additional User information (Información adicional del usuario) puede mostrar más información, como nombre, nombre de usuario, canal de chat o grupo, hasta seis campos, para una mejor identificación del usuario. Esto lo puede configurar el administrador de inquilinos en la pantalla Console settings (Configuración de la consola) del chat del agente. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.
Gestión de solicitudes de usuarios finales
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Seleccione la conversación requerida en la cola.
Haga clic en el botón Transfer to Another Group (Transferir a otro grupo).
En el menú Transfer to Another Group (Transferir a otro grupo), seleccione el grupo requerido de la lista de grupos de Soporte disponibles, es decir, los grupos que estén trabajando en ese momento dentro del horario de atención.
Si al menos un agente asociado con el grupo está conectado a la consola, el grupo aparecerá Online (En línea) y estará disponible para la transferencia de solicitudes.
Si no hay agentes disponibles para el grupo, el recuento de agentes se muestra como cero y el grupo aparece Offline (Sin conexión). No se pueden transferir solicitudes a estos grupos.
Consulte Creación de grupos para obtener más detalles sobre la configuración del horario de atención para un grupo de Soporte.También puede buscar un grupo de Soporte escribiendo el nombre en el cuadro Search (Buscar).
Haga clic en Transfer (Transferir).
En el cuadro de alerta de confirmación, haga clic en OK (Aceptar) para confirmar la transferencia de la conversación al grupo seleccionado. Puede hacer clic en Cancel (Cancelar) para anular la transferencia.
La conversación ahora se eliminará de la cola actual y comenzará a aparecer en la cola de espera del grupo de Soporte seleccionado.
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La pestaña del explorador parpadea con un indicador de estado rojo con el texto: “Notification Alert” (Notificación de alerta).
Sonido de alerta para el agente. La reproducción automática de audio debe estar activada en su navegador para recibir las alertas de sonido.
Aparecerá un indicador de estado rojo en el menú Agent Chat Console (Consola de chat del agente) en la navegación de la izquierda.
Las alertas se detienen una vez que el agente de Soporte accede a la página de la Consola de chat del agente. La nueva solicitud en la cola de espera se resalta para llamar la atención del agente sobre la nueva conversación agregada a la cola.