Este artículo enumera la cantidad de habilidades y funciones listas para usar disponibles en Luma VA que son compatibles con los distintos conectores ITSM, como ServiceNow y Cherwell. Luma VA utiliza estas habilidades para guiar al usuario a través de una conversación con el fin de crear y ver los tickets en el sistema de Gestión de servicios, como Jira.
Table of Contents
| Info | ||
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Gestión de servicios inteligente de ServiceAide (ISM)
| Integración | Habilidades listas para usar | Funciones adicionales | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Configuración de herramientas | Suplantación de usuarios | Crear habilidades de tickets | Actualizar habilidades del tickets | Asignar habilidades de tickets | Agregar habilidades de registro de trabajo/comentarios | Ver ticket/artículo de conocimiento | Buscar artículo de conocimiento | Habilidades comunes de soporte de TI | Seguimiento automatizado | Transferir al agente | Sincronizar usuarios y grupos | Sin respuesta de datos (nula) |
Configurado listo para usar con los parámetros de integración de ISM desde la consola de superadministrador para el conector primario y configurable por el administrador de tenant para un conector secundario. |
Admite la suplantación de identidad. Todas las acciones se realizarán como el usuario conectado. |
Las habilidades listas para usar están disponibles para los 4 tipos de ticket con impacto, urgencia, estado: lista estática |
El estado de actualización es estático. |
Grupo, individuo asignado es dinámico. |
El tipo de registro de trabajo es una lista (visible por el cliente o interno) |
La dirección URL para ver el ticket/artículo de KB se forma a partir de la dirección URL base de configuración y, para la implementación del inicio de sesión único (SSO), es necesario modificar todas las habilidades con la nueva formación de la dirección URL para ver el artículo del ticket/KB. |
La palabra clave busca en los campos symptom (síntoma) y cause (causa) mediante la búsqueda de DB. |
150 habilidades de crear solicitud. Requiere que se carguen los atributos personalizados y la categoría correspondiente en ISM. |
Disponible para seguimiento condicional y basado en el estado. Es necesario configurarlo en función de las necesidades del cliente. |
Transferir al agente sin la opción de creación de ticket. Se puede configurar en función de las necesidades del cliente. |
La sincronización predeterminada en la configuración solo como conector primario no entra en contacto con ningún grupo de ISM (sin configuración o asignación disponible). |
Admitido. |
Gestor de la mesa de ayuda de CA (SDM)
| Integración | Habilidades listas para usar | Funciones adicionales | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Configuración de herramientas | Suplantación de usuarios | Crear habilidades de tickets | Actualizar habilidades del tickets | Asignar habilidades de tickets | Agregar habilidades de registro de trabajo/comentarios | Ver ticket/artículo de conocimiento | Buscar artículo de conocimiento | Habilidades comunes de soporte de TI | Seguimiento automatizado | Transferir al agente | Sincronizar usuarios y grupos | Sin respuesta de datos (nula) |
Configurado listo para usar con los parámetros de integración de SDM desde la consola de superadministrador para el conector primario y configurable por el administrador de tenant para un conector secundario. |
Admite la suplantación de identidad. Todas las acciones se realizarán como el usuario conectado. |
Las habilidades listas para usar están disponibles para los 4 tipos de ticket con impacto, urgencia, estado, prioridad: lista estática. |
El estado de actualización es estático. |
Grupo, individuo asignado es dinámico. |
El tipo de registro de trabajo es una lista (visible por el cliente o interno). |
Ver ticket/URL de KB se forma utilizando la dirección URL base de la configuración y en función de la respuesta. |
La búsqueda de palabras clave utiliza Elastic para buscar todos los campos de KB. |
150 habilidades de crear solicitud. Requiere que existan atributos y categorías. |
Disponible para el seguimiento condicional y basado en el estado. Se debe configurar en función de las necesidades del cliente. |
Transferir al agente sin la opción de creación de ticket. Se debe configurar en función de las necesidades del cliente. |
La sincronización predeterminada en la configuración como conector primario para contactos solamente y ningún grupo de SDM (sin configuración o asignación disponible). |
Admitido. |
ServiceNow
| Integración | Habilidades listas para usar | Funciones adicionales | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Configuración de herramientas | Suplantación de usuarios | Crear habilidades de tickets | Actualizar habilidades del tickets | Asignar habilidades de tickets | Agregar habilidades de registro de trabajo/comentarios | Ver ticket/artículo de conocimiento | Buscar artículo de conocimiento | Habilidades comunes de soporte de TI | Seguimiento automatizado | Transferir al agente | Sincronizar usuarios y grupos | Sin respuesta de datos (nula) |
Es necesario configurar el conector ITSM y realizar la importación de habilidades básicas. Debe seguir los pasos de requisitos previos del conector para configurar Luma. |
Admite la suplantación de identidad. Todas las acciones se realizarán como el usuario conectado. |
Las habilidades listas para usar están disponibles para los 4 tipos de ticket con impacto, urgencia, estado: lista estática |
El estado de actualización es estático. |
Grupo, individuo asignado es dinámico. |
El tipo de registro de trabajo es una lista (visible por el cliente o interno) |
La dirección URL para ver el ticket/artículo de KB se forma a partir de la dirección URL base de configuración y, para la implementación del inicio de sesión único (SSO), es necesario modificar todas las habilidades con la nueva formación de la dirección URL para ver el artículo del ticket/KB. |
La palabra clave busca en los campos symptom (síntoma) y cause (causa) mediante la búsqueda de DB. |
Disponible alrededor de 150 habilidades de solicitud de creación (requiere que se carguen los atributos personalizados y la categoría correspondiente en SDM). |
Disponible para seguimiento condicional. Se debe configurar en función de las necesidades del cliente. |
Transferir al agente con una opción de creación de ticket estático. Se debe configurar en función de las necesidades del cliente. |
Disponible a través de la utilidad de sincronización. |
Disponible mediante el manejo de errores. |
Cherwell
| Integración | Habilidades listas para usar | Funciones adicionales | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Configuración de herramientas | Suplantación de usuarios | Crear habilidades de tickets | Actualizar habilidades del tickets | Asignar habilidades de tickets | Agregar habilidades de registro de trabajo/comentarios | Ver ticket/artículo de conocimiento | Buscar artículo de conocimiento | Habilidades comunes de soporte de TI | Seguimiento automatizado | Transferir al agente | Sincronizar usuarios y grupos | Sin respuesta de datos (nula) |
Es necesario configurar el conector ITSM y realizar la importación de habilidades básicas. Debe seguir los pasos de requisitos previos del conector para configurar Luma. |
Admite la filtración de usuarios. Los usuarios deben cargarse a través de la utilidad de sincronización. |
Disponible para 3 tipos de ticket: incidente, problema y cambio con prioridad e ID de cliente/solicitud por (será dinámico cuando funcione la sincronización del usuario). |
La actualización del estado, el impacto y la urgencia es dinámica. |
Todos los parámetros se recuperan de forma dinámica. |  |
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Las habilidades de soporte de TI no están disponibles. |
Disponible para seguimiento condicional. Se debe configurar en función de las necesidades del cliente. |
Transferir al agente con una opción de creación de ticket estático. Se debe configurar en función de las necesidades del cliente. . |
Disponible a través de la utilidad de sincronización. |
Disponible mediante el manejo de errores. |
Freshservice
| Integración | Habilidades listas para usar | Funciones adicionales | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Configuración de herramientas | Suplantación de usuarios | Crear habilidades de tickets | Actualizar habilidades del tickets | Asignar habilidades de tickets | Agregar habilidades de registro de trabajo/comentarios | Ver ticket/artículo de conocimiento | Buscar artículo de conocimiento | Habilidades comunes de soporte de TI | Seguimiento automatizado | Transferir al agente | Sincronizar usuarios y grupos | Sin respuesta de datos (nula) |
Es necesario configurar el conector ITSM y realizar la importación de habilidades básicas. Debe seguir los pasos de requisitos previos del conector para configurar Luma. |
No compatible: restricción al nivel de la API. |
Disponible para 3 tipos de ticket: incidente, problema y cambio. |
El estado, el impacto y la urgencia de la actualización son estáticos. |
Sin habilidades de asignación . |  |
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Las habilidades de soporte de TI no están disponibles. |
Disponible para seguimiento condicional. Necesidad de configurar en función de las necesidades del cliente |
Transferir al agente con una opción de creación de ticket estático. Se debe configurar en función de las necesidades del cliente. |
Se están realizando investigaciones sobre la creación de esta sincronización. | |
Gestión de servicio de Jira
| Integración | Habilidades listas para usar | Funciones adicionales | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Configuración de herramientas | Suplantación de usuarios | Crear habilidades de tickets | Actualizar habilidades del tickets | Asignar habilidades de tickets | Agregar habilidades de registro de trabajo/comentarios | Ver ticket/artículo de conocimiento | Buscar artículo de conocimiento | Habilidades comunes de soporte de TI | Seguimiento automatizado | Transferir al agente | Sincronizar usuarios y grupos | Sin respuesta de datos (nula) |
Es necesario configurar el conector ITSM y realizar la importación de habilidades básicas. Debe seguir los pasos de requisitos previos del conector para configurar Luma. |
No compatible: restricción al nivel de la API. |
Disponible para todos los tipos de incidencia: tarea, subtarea, incidente, cambio, problema, solicitud de servicio (los tipos de incidencia se recuperan de forma dinámica) |
No disponible |
No disponible |
No disponible |
Ver solo incidencias |
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Disponible para seguimiento condicional. Necesidad de configurar en función de las necesidades del cliente |
Transferir al agente con una opción de creación de ticket estático.Se debe configurar en función de las necesidades del cliente. |
Se están realizando investigaciones sobre la creación de esta sincronización. | |
TOPdesk
| Integración | Habilidades listas para usar | Funciones adicionales | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Configuración de herramientas | Suplantación de usuarios | Crear habilidades de tickets | Actualizar habilidades del tickets | Asignar habilidades de tickets | Agregar habilidades de registro de trabajo/comentarios | Ver ticket/artículo de conocimiento | Buscar artículo de conocimiento | Habilidades comunes de soporte de TI | Seguimiento automatizado | Transferir al agente | Sincronizar usuarios y grupos | Sin respuesta de datos (nula) |
Es necesario configurar el conector ITSM y realizar la importación de habilidades básicas. Debe seguir los pasos de requisitos previos del conector para configurar Luma. |
Admitido. |
Disponible solo para los tipos de ticket de incidente |
Actualización de incidentes (prioridad, urgencia, impacto, estado de procesamiento) |
No disponible |
No disponible |
Ver solo incidentes y solicitudes de cambio |
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Disponible para seguimiento condicional. Necesidad de configurar en función de las necesidades del cliente |
Transferir al agente con una opción de creación de ticket estático. Se debe configurar en función de las necesidades del cliente. |
Disponible |
Disponible |
ConnectWise
| Integración | Habilidades listas para usar | Funciones adicionales | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Configuración de herramientas | Suplantación de usuarios | Crear habilidades de tickets | Actualizar habilidades del tickets | Asignar habilidades de tickets | Agregar habilidades de registro de trabajo/comentarios | Ver ticket/artículo de conocimiento | Buscar artículo de conocimiento | Habilidades comunes de soporte de TI | Seguimiento automatizado | Transferir al agente | Sincronizar usuarios y grupos | Sin respuesta de datos (nula) |
Es necesario configurar el conector ITSM y realizar la importación de habilidades básicas. Debe seguir los pasos de requisitos previos del conector para configurar Luma. |
Admitido |
Disponible solo para los tipos de ticket de incidente |
Actualización de incidentes (prioridad, urgencia, impacto, estado de procesamiento) |
No disponible |
No disponible |
Ver solo incidentes y solicitudes de cambio |
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Disponible para seguimiento condicional. Necesidad de configurar en función de las necesidades del cliente |
Transferir al agente con una opción de creación de ticket estático. Se debe configurar en función de las necesidades del cliente. |
Disponible |
Disponible |
Punto de negocio (POB)
| Integración | Habilidades listas para usar | Funciones adicionales | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Configuración de herramientas | Suplantación de usuarios | Crear habilidades de tickets | Actualizar habilidades del tickets | Asignar habilidades de tickets | Agregar habilidades de registro de trabajo/comentarios | Ver ticket/artículo de conocimiento | Buscar artículo de conocimiento | Habilidades comunes de soporte de TI | Seguimiento automatizado | Transferir al agente | Sincronizar usuarios y grupos | Sin respuesta de datos (nula) |
Es necesario configurar el conector ITSM y realizar la importación de habilidades básicas. Debe seguir los pasos de requisitos previos del conector para configurar Luma. |
Admitido |
Disponible para los tipos de incidencia: incidente, solicitud de servicio, problema, error conocido, RFC, conocimiento, evento, mantenimiento, orden de trabajo, ventas, preguntas frecuentes, RR. HH., HRP |
Prioridad de actualización, urgencia de la descripción, impacto, estado del procesamiento, asignación de caso) |
Asignación a grupo, individuo asignado. |
No disponible |
Ver caso, solo solicitudes de cambio |
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Disponible para seguimiento condicional. Necesidad de configurar en función de las necesidades del cliente |
Transferir al agente con una opción de creación de ticket estático. Se debe configurar en función de las necesidades del cliente. |
Disponible |
Disponible |