Este artículo contiene los siguientes temas:
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- Modificar o actualizar un elemento del catálogo existente para realizar cambios en los campos o valores definidos que están asociados a la plantilla.
- Definir reglas de enrutamiento para el elemento del catálogo y especificar si estas deben anular el resto de los enrutamientos automáticos.
- Identificar los valores de atributo que deben estar disponibles de forma automática cuando se accede a un elemento del catálogo.
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- Se puede configurar un elemento del catálogo para llevar a cabo las siguientes acciones:
- Sustituir un enrutamiento automático.
- Asignar automáticamente una acción de workflow cuando se crea un ticket de la tarea.
- Asignar automáticamente los valores a campos del ticket seleccionado.
- Las categorías se utilizan para filtrar la lista de plantillas disponibles en el espacio de trabajo Catálogo de servicios para los analistas y usuarios finales.
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Se admiten los siguientes elementos predefinidos del catálogo en CA Cloud en Cloud Service Management:
| Tipo de servicio | Nombre de catálogo | Tipo de ticket | Descripción | Atributos | Permisos | Nombre del workflow predeterminado |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Servicios de empleado | Nuevo empleado de aprovisionamiento (muestra) | Solicitud de servicio | Este elemento del catálogo se puede utilizar para el aprovisionamiento de nuevos empleados (instalaciones, logística, transporte, etc.). | Motivo del cambio = Nuevo empleado que se une a la organización. | Grupos = Administración | Solicitud de servicio predeterminado |
| General | Crear una petición de cambio de reparación (agente) | Petición de cambio | Crear una petición de cambio de reparación | Código de motivo = Agente de reparación | Grupos = Administración | Petición de cambio predeterminado |
| General | Petición de cambio de emergencia (agente) | Petición de cambio | Crear una petición de cambio de emergencia | Código de motivo = Agente de emergencia | Grupos = Administración | Petición de cambio predeterminado |
| General | Petición de cambio normal (agente) | Petición de cambio | Crear una petición de cambio normal | Código de motivo = Agente normal Tipo de cambio = Normal | Grupos = Administración | Petición de cambio predeterminado |
| General | Problema proactivo (agente) | Problema | Comunica un problema y lo asigna al informador | Código de motivo = Problema proactivo Detalles del síntoma = Para un problema proactivo, cree una descripción y asigne una clase. Sustituya estos detalles por una descripción detallada del problema. | Grupos = Administración | Problema predeterminado |
| General | Informe del problema (agente) | Problema | Asigna tickets a un grupo de gestión de problemas para la revisión | Descripción: introduzca una descripción del problema. | Grupos = Administración Roles = Gestor de problemas y Propietario del servicio | Problema predeterminado |
| General | Informar sobre una interrupción | Incidente | Informar de una interrupción de servicio al centro de servicio al usuario: gestión de incidentes y autoservicio | Fuente = Web | Grupos = Administración Roles = Gestor de incidentes, Autoservicio predeterminado y Propietario del servicio | Incidente predeterminado |
| General | Informar de un error conocido (agente) | Problema | Plantilla para la creación directa de un error conocido | Detalles del síntoma = Para un error conocido, cree una descripción y asigne una clase, una causa y una resolución. Sustituya estos detalles por una descripción detallada del problema. | Grupos = Administración Roles = Gestor de problemas y Propietario del servicio | Problema predeterminado |
| General | Petición de cambio estándar (agente) | Petición de cambio | Crear una petición de cambio estándar | Código de motivo = Agente estándar | Grupos = Administración Roles = Gestor de cambios, Aprobador de cambios, Gestión de cambios y Propietario del servicio | Petición de cambio predeterminado |
| Servicio de TI | Servidor web de aprovisionamiento (muestra) | Petición de cambio | Horario laboral de 24 horas del acuerdo de nivel de servicio | Categorización = Aprovisionamiento»Servidor»Web | Grupos = Público y Administración Roles = Autoservicio predeterminado y Propietario del servicio | Petición de cambio predeterminado |
Servicios de TI | Crear grupos de correo electrónico | Solicitud de servicio | Este elemento del catálogo se puede utilizar para crear solicitudes para la configuración de nuevas listas de distribución (DL), grupos de distribución (DG) y grupos de seguridad (SG). | Servicio afectado = Servicio de correo electrónico | Grupos = Administración Roles = Propietario del servicio | |
| Servicios de TI | Crear nueva cuenta de correo electrónico | Solicitud de servicio | Este elemento del catálogo se utiliza para aprovisionar un cuadro de correo electrónico nuevo, es decir, al crear una cuenta de correo electrónico nueva para los usuarios nuevos. | Servicio afectado = Servicio de correo electrónico | Grupos = Administración Roles = Propietario del servicio | |
| Recursos humanos | Crear cuenta de usuario | Solicitud de servicio | Este elemento del catálogo se puede utilizar para aprovisionar la cuenta de inicio de sesión para empleados nuevos. | Servicio afectado = Empleado de aprovisionamiento | Grupos = Administración Roles = Propietario del servicio | |
| Servicios de TI | Aumentar capacidad del buzón de correo | Solicitud de servicio | Este elemento del catálogo se utiliza para atender solicitudes para aumentar el tamaño del buzón. | Servicio afectado = Servicio de correo electrónico | Grupos = Administración Roles = Propietario del servicio | |
| Servicios de empleado | Activo nuevo del aprovisionamiento | Solicitud de servicio | Este elemento del catálogo se puede utilizar para aprovisionar un activo para el empleado nuevo como parte del proceso de introducción del empleado. | Servicio afectado = Empleado de aprovisionamiento | Grupos = Administración Roles = Propietario del servicio | |
| Gestión de entregas | Petición de cambio de la entrega o despliegue | Petición de cambio | Solicitud de construcción, prueba y despliegue/implementación con entradas para la automatización. | Categorización = Desarrollo»Automatización de la versión | Grupos = Administración Roles = Gestor de problemas, Gestor de cambios, Gestor de incidentes, Autoservicio predeterminado y Propietario del servicio | |
| Servicios de TI | Informar sobre incidencias del correo electrónico | Solicitud de servicio | Este elemento del catálogo se puede utilizar para notificar sobre todas las incidencias relacionadas con el correo electrónico (por ejemplo: recuperar buzón, incidencias de sincronización, incidencias de conectividad, uso sin conexión). | Servicio afectado = Servicio de correo electrónico | Grupos = Administración Roles = Propietario del servicio | |
| Servicios de TI | Informar sobre incidentes relacionados con el correo electrónico | Incidente | Este elemento del catálogo se puede utilizar para notificar sobre todos los incidentes relacionados con el servicio del correo electrónico. | Servicio afectado = Servicio de correo electrónico | Grupos = Administración Roles = Propietario del servicio | |
| General | Solicitud de restablecimiento de la contraseña | Solicitud de servicio | Solicitud de restablecimiento de la contraseña | Asignar al grupo = Soporte para servidores (nivel 2) | Grupos = Público y Administración Roles = Propietario del servicio |
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