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- 服务请求
- 突发事件
- 问题
- 变更请求
- 任务故障单
- 配置项
- 知识文章
批量上传
CA Cloud ServiceAide Cloud Service Management 提供部分实体的批量上传功能，主要用于执行与第三方资源的同步操作。 批量上传可以用来插入新建数据，更新现有数据或删除过时数据以保持应用程序中的数据更新并且有效。
批量上传功能支持以下实体类型：
- 配置项
- 资产
- 型号
- 软件
归类
CA Cloud ServiceAide Cloud Service Management 为增强的分类提供了归类级别。 它还使用类、类别、类型和项目分类法为故障单、配置项、知识文章等提供多达 4 个级别的分类。
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- 服务请求
- 突发事件
- 问题
- 变更请求
- 任务故障单
- 配置项
- 知识文章
变更请求
CA Cloud ServiceAide Cloud Service Management 包含基于 ITIL 的变更模块，该模块允许您的帮助台在整个组织中评估、确定优先级、计划、测试、记录和实施变更请求。
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成员 | 说明 |
工作日志 | 工作日志用于跟踪针对特定变更请求所做的实际工作及进度。 |
通信 | 与变更请求关联的所有传入和传出通信。 |
附件 | 附件是用户已上传并且附加到父实体上的文件。 |
配置项 | 与变更请求关联的配置项。 |
相关故障单 | “关联故障单”描述了当您处理支持请求时，在多个故障单之间的多个故障单依存关系之间建立的关联关系。 “主”故障单和“子”故障单之间存在层级关系，其中“相关”故障单被视为处于同一层级。 |
活动 | 活动实体包含有关已对更改请求所做更改的历史信息。 通过 API 只能读取活动实体。 list 调用支持活动。 |
SLA 遵从性 | 提供实时的 SLA 遵从性数据，以确定有关适用于更改请求的 SLA 目标的完成状态。 |
配置项
CA Cloud ServiceAide Cloud Service Management 中的配置管理数据库 (CMDB) 被看作是 IT 服务支持的基石，提供了 IT 数据的集中化视图，这对于为商业客户提供一致、可靠、有效且高效的服务极为重要。
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在当前版本中未执行针对关联下级/子实体的操作，可能会在未来版本中提供。 查询或更新与配置项关联的自定义字段的操作也不受支持。
联系人
CA Cloud ServiceAide Cloud Service Management 能够管理和跟踪您的联系人；其中包括提交故障单请求技术支持的最终用户、员工或故障排除和解决最终用户问题的代理。
一个或多个联系人实体的详细信息可通过 Service Desk WS API 查询。
定义的搜索
利用定义的搜索可满足反复要求的可预测信息的需求。 CA 利用定义的搜索可满足反复要求的可预测信息的需求。 ServiceAide Cloud Service Management 管理员可以预定义搜索条件。 此行为可以使服务台分析人员得到最有用的搜索结果。 可为多个组、角色和个人设置预定义搜索的访问权限。
可通过 Service Desk WS API 查询和执行定义的搜索实体。 用户必须具有访问权限才能执行预定义的搜索。
突发事件
CA Cloud ServiceAide Cloud Service Management 包括基于 ITIL 且具有预置工作流的突发事件管理模块，您可以利用该模块对报告至帮助台的突发事件进行识别、注册、确定优先级、归类以及跟踪。
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成员 | 说明 |
工作日志
| 工作日志用于跟踪针对特定突发事件故障单所做的实际工作及进度。
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通信
| 所有与突发事件故障单关联的传入和传出通信。 |
附件
| 附件是用户已上传并且附加到父实体上的文件。 |
配置项 | 与突发事件故障单关联的配置项。 |
相关故障单
| “关联故障单”描述了当您处理支持请求时，在多个故障单之间的多个故障单依存关系之间建立的关联关系。 “主”故障单和“子”故障单之间存在层级关系，其中“相关”故障单被视为处于同一层级。 |
活动
| 活动实体包含有关已对突发事件故障单所做更改的历史信息。 通过 API 只能读取活动实体。 list 调用支持活动。
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SLA 遵从性
| 提供实时的 SLA 遵从性数据，以确定有关适用于突发事件故障单的 SLA 目标的完成状态。
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知识文章
CA Cloud ServiceAide Cloud Service Management 知识管理模块可改善员工和管理层所做决策的质量。 该模块有助于确保提供可靠且安全的信息来解决服务投诉。
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可以通过 Service Desk WS API 查询组织实体。
问题
CA Cloud ServiceAide Cloud Service Management 包括基于 ITIL 的问题管理模块，帮助您找出服务问题的根本原因。 该模块允许您实施纠正措施，以防止问题反复出现并消除这些问题对业务的影响。
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成员 | 说明 |
工作日志
| 工作日志用于跟踪针对特定问题故障单所做的实际工作及进度。
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通信
| 所有与问题故障单关联的传入和传出通信。
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附件
| 附件是用户已上传并且附加到父实体上的文件。
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配置项
| 与问题故障单相关联的配置项。
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相关故障单
| “已关联故障单”描述了当您处理支持请求时，在多个故障单之间的多个故障单依存关系之间建立的关联关系。 “主”故障单和“子”故障单之间存在层级关系，其中“相关”故障单被视为处于同一层级。
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活动
| 活动实体包含有关已对问题故障单所做更改的历史信息。 通过 API 只能读取活动实体。 list 调用支持活动。
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SLA 遵从性
| 提供实时的 SLA 遵从性数据，以确定有关适用于问题故障单的 SLA 目标的完成状态。
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服务请求
CA Cloud ServiceAide Cloud Service Management 允许您发布 IT 和非 IT 服务的常见请求目录。 服务目录充分利用应用程序中实现请求所必需的路由功能、审批、服务水平管理以及其他功能。
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Web 服务 API 可以查询一个或多个支持组实体的详细信息。
任务故障单
通过 CA 通过 ServiceAide Cloud Service Management，您可以将与服务请求、突发事件、问题和变更解决方案关联的工作分解为单个组成部分。 再将单个组成部分分配给不同的组或个人。
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