实体特定问题

大部分实体通过其元数据进行解释。 但是某些实体特定的特性需要进一步解释。

支持使用以下类型的实体作为通信的父实体：

附件

附件是用户已上传并且附加到父实体上的文件。 insert、get 和 delete 调用都支持附件。 Service Desk Work Space API 发送和接收编码为 base64 数据类型的二进制文件附件数据。

 在插入之前，客户端必须将二进制附件数据编码为 base64。 收到 API 响应后，客户端必须立即将 base64 数据解码为二进制。

在默认情况下，insert 调用将附件的大小限制为最大 3 MB。 可以通过修改切片级别配置参数“最大_附件_大小”来配置附件的最大大小限制。

附件可以通过 Service Desk WS API 查询、下载、上传、关联到上级实体以及删除。

支持使用以下类型的实体作为附件的父实体：

• 服务请求
• 突发事件
• 问题
• 变更请求
• 任务故障单
• 配置项
• 知识文章

批量上传

ServiceAide Cloud Service Management 提供部分实体的批量上传功能，主要用于执行与第三方资源的同步操作。 批量上传可以用来插入新建数据，更新现有数据或删除过时数据以保持应用程序中的数据更新并且有效。

批量上传功能支持以下实体类型：

• 配置项
• 资产
• 型号
• 软件

归类

ServiceAide Cloud Service Management 为增强的分类提供了归类级别。 它还使用类、类别、类型和项目分类法为故障单、配置项、知识文章等提供多达 4 个级别的分类。

以下实体类型可以使用 CCTI 分类法进行分类：

• 服务请求
• 突发事件
• 问题
• 变更请求
• 任务故障单
• 配置项
• 知识文章

变更请求

ServiceAide Cloud Service Management 包含基于 ITIL 的变更模块，该模块允许您的帮助台在整个组织中评估、确定优先级、计划、测试、记录和实施变更请求。

变更请求实体（包括关联的下级/子实体）可以通过 Service Desk WS API 进行查询、插入和更新。 与变更请求关联的自定义字段被视为基本实体的一部分。

然而，当您针对变更请求基本实体执行 get 请求时，将仅返回该实体的基本详细信息，而不会返回关于关联子实体（例如附件、配置项、SLA 合规性等）的详细信息。

应分别查询、更新或删除与变更请求关联的子实体。

更改请求中支持以下子实体类型：

配置项 

ServiceAide Cloud Service Management 中的配置管理数据库 (CMDB) 被看作是 IT 服务支持的基石，提供了 IT 数据的集中化视图，这对于为商业客户提供一致、可靠、有效且高效的服务极为重要。

配置项实体可通过 Service Desk WS API 查询、插入和更新。

在当前版本中未执行针对关联下级/子实体的操作，可能会在未来版本中提供。 查询或更新与配置项关联的自定义字段的操作也不受支持。

联系人 

ServiceAide Cloud Service Management 能够管理和跟踪您的联系人；其中包括提交故障单请求技术支持的最终用户、员工或故障排除和解决最终用户问题的代理。

一个或多个联系人实体的详细信息可通过 Service Desk WS API 查询。

定义的搜索

利用定义的搜索可满足反复要求的可预测信息的需求。 ServiceAide Cloud Service Management 管理员可以预定义搜索条件。 此行为可以使服务台分析人员得到最有用的搜索结果。 可为多个组、角色和个人设置预定义搜索的访问权限。

可通过 Service Desk WS API 查询和执行定义的搜索实体。 用户必须具有访问权限才能执行预定义的搜索。

突发事件

ServiceAide Cloud Service Management 包括基于 ITIL 且具有预置工作流的突发事件管理模块，您可以利用该模块对报告至帮助台的突发事件进行识别、注册、确定优先级、归类以及跟踪。

突发事件故障单实体（包括关联的子项/子实体）可以通过 Service Desk WS API 进行查询、插入和更新。 与突发事件故障单关联的自定义字段被视为基本实体的一部分。

然而，当您针对突发事件故障单基本实体执行 get 请求时，将仅返回该实体的基本详细信息，而不会返回关于关联子实体（例如附件、配置项、SLA 遵从性等）的详细信息。

应当分别查询、更新或删除与突发事件故障单关联的子实体。 突发事件故障单中支持以下子实体类型：

知识文章 

ServiceAide Cloud Service Management 知识管理模块可改善员工和管理层所做决策的质量。 该模块有助于确保提供可靠且安全的信息来解决服务投诉。

该模块可帮助最终用户在请求支持团队给予支持之前搜索并解决问题。 知识文章实体可通过 Service Desk WS API 查询、插入和更新。

访问或更新关联子项/子实体的操作在当前版本中不受支持，可能会在未来版本中提供。

组织

组织实体用于在分层的 n 层结构中捕获以下信息。 例如：

• 客户
• 服务提供商
• 供应商

每个组织可以在低层有子单位。

可以通过 Service Desk WS API 查询组织实体。

问题 

ServiceAide Cloud Service Management 包括基于 ITIL 的问题管理模块，帮助您找出服务问题的根本原因。 该模块允许您实施纠正措施，以防止问题反复出现并消除这些问题对业务的影响。

问题故障单实体（包括关联的下级/子实体）可以通过 Web 服务 API 进行查询、插入和更新。 与问题故障单关联的自定义字段被视为基本实体的一部分。

在您针对问题故障单基本实体执行 GET 请求时，仅该实体的基础详细信息返回。 不过，与关联子实体（如附件、配置项、SLA 遵从性）相关的详细信息不返回。

可以分别查询、更新或删除与问题故障单关联的子实体。 问题故障单中支持以下子实体类型：

服务请求 

ServiceAide Cloud Service Management 允许您发布 IT 和非 IT 服务的常见请求目录。 服务目录充分利用应用程序中实现请求所必需的路由功能、审批、服务水平管理以及其他功能。

服务请求实体（包括关联的下级/子实体）可以通过 Web 服务 API 进行查询、插入和更新。 与服务请求关联的自定义字段被视为基本实体的一部分。

在您针对服务请求基本实体执行 GET 请求时，仅该实体的基础详细信息返回。 不过，与关联子实体（如附件、配置项、SLA 遵从性）相关的详细信息不返回。

应当分别查询、更新或删除与服务请求关联的子实体。 支持以下子实体类型作为服务请求的组成部分：

分组 

支持组的概念是将处理同类任务的服务台分析人员分成一组，组织为技能更熟练的工作组或是可提供更高级技术支持的支持组。

服务台中的联系人被进行分组和分配，或成为不同支持组的成员来达到不同的目的。 例如，权限、分配、通知以及审批。

Web 服务 API 可以查询一个或多个支持组实体的详细信息。

任务故障单 

通过 ServiceAide Cloud Service Management，您可以将与服务请求、突发事件、问题和变更解决方案关联的工作分解为单个组成部分。 再将单个组成部分分配给不同的组或个人。

任务故障单实体（包括关联的下级/子实体）可以通过 Service Desk WS API 进行查询、插入和更新。 与任务故障单关联的自定义字段被视为基本实体的一部分。

在您针对任务故障单基本实体执行 get 请求时，仅返回该实体的基本详细信息。 然而，与关联子实体（如附件、配置项、SLA 合规性）相关的详细信息不会返回。

必须分别查询、更新或删除与任务故障单关联的子实体。 任务故障单中支持以下子实体类型：

故障单 

作为常规故障单实体，该实体对于各类故障单均允许访问 Service Desk 功能。 包括关联的下级/子实体的故障单实体可以通过 Service Desk WS API 进行查询、插入和更新。 与故障单关联的自定义字段被视为基本实体的一部分。

在您针对故障单基本实体执行 get 请求时，将仅返回该实体的基本详细信息。 但是，不会返回与关联子实体（如附件、配置项和 SLA 合规性）有关的详细信息。

应分别查询、更新或删除与故障单关联的子实体。 支持以下子实体类型作为故障单一部分：

Web 服务通信

使用 Cloud Service Management，您和您的团队能够通过 Web 提交、电子邮件和电话与内部和外部客户进行通信。 Cloud SM 中的通信管理提供了一致且专业的、从服务台向最终用户和客户传递消息的模式。

通信可通过 Service Desk WS API 查询并与上级实体关联。 支持使用以下类型的实体作为通信的父实体：

• 服务请求
• 突发事件
• 问题
• 变更请求
• 任务故障单
• 服务反馈
• 排定任务

工作日志 

工作日志是手动输入到故障单中的条目，用于记录与该故障单相关或对其非常重要的信息。 工作日志允许 Cloud SM 捕获未自动被 Cloud SM 捕获的信息。

工作日志实体可通过 Service Desk WS API 查询、插入和更新。 支持使用以下类型的实体作为工作日志的上级实体：

• 服务请求
• 突发事件
• 问题
• 变更请求
• 任务故障单