术语和定义

ITSM 是一种以过程为中心的方法。 这种方法主要提供用于向自助用户传送 IT 服务的框架和方法。 ITSM 建立有组织的系统以向 IT 系统和服务的用户提供服务、支持和帮助。 ITSM 包括对有关如何使用产品、应用程序或服务的问题进行响应。 ITSM 解决访问服务时遇到的困难，以及解决与故障或服务不可用相关的问题。

ITSM 还提供了一个框架，以包含与更新/升级相关的活动以及对 IT 基础架构和 IT 服务所做的变更。

应用程序可以为组织提供基于 ITSM 的平台，用于接收、处理和解决用户对 IT 支持和服务的请求。

组织使用信息技术使其资源能够系统地交付业务目标，并提高生产效率。 为了提高效率，组织中的 IT 系统和服务必须始终对用户可用。

为确保 IT 服务的可用性和质量，IT 支持将发挥重要作用。 IT 支持处理一系列组织服务，这些服务向 IT 系统和服务的用户提供支持和帮助。 有组织的服务包括：

• 对有关如何使用产品、应用程序或服务的问题进行响应。
• 解决访问服务时遇到的困难。
• 解决与故障、质量下降或服务不可用相关的问题。

IT 支持还包括与及时更新和升级相关的活动以及 IT 基础架构和 IT 服务。

管理员负责应用程序的初始设置和配置。 管理员配置应用程序以使软件能够根据组织的需要处理任务。 配置应用程序包括以下任务：

• 在应用程序中设置各种记录。
• 创建所需的工作流。
• 为用户启用访问所需应用程序组件的权限。
• 确保软件能够提高生产率和效率。

管理员承担两大角色。 首先是为组织进行应用程序初始设置。 此角色包括以下活动：

• 配置组织、联系人和配置项记录。
• 配置各种模板。 
• 根据所需的支持流程和原理来设置工作流。

第二个活动在使用应用程序后即开始。 该任务是根据组织的更改需求进行常规的管理更新和更改。

管理员具有访问应用程序提供的全套功能的权限。 管理员还对应用程序中的所有表单和记录具有默认访问权限。

服务台是一个组织单位。 服务台充当服务提供商和服务用户之间每天的中心或单一联系点。 它还是请求标准服务和报告突发事件的集中点。 服务台也可以提供与其他服务管理活动的用户进行通讯的界面。 例如变更、问题、配置管理、发行和连续性管理。

分析人员处理请求人记录的所有请求。 分析人员具有不同工作职能，以便向用户提供 IT 支持。 IT 支持的自助用户通过电话、电子邮件或 Web 与服务台联系以请求支持。 分析人员根据定义的过程和步骤处理请求。

中断是指服务的可用性或运行中的故障或中断。 系统停止运行时刻与恢复服务时刻之间的持续时间称为停机时间或中断。 例如停电（电力发生故障时）、网络中断（Internet 或内部网发生故障时）。

系统故障可能会导致计划外的突然中断，此时用户会意外失去服务。

自助用户可以从自助用户界面查看与已知中断相关的信息。

优先级设定是在需要同时处理多个问题时，确定哪个任务或活动优先的过程。

如果问题非常严重，自助用户可以将请求设置为需要立即处理。 仅当管理员将“优先级”和“紧急度”字段设置为在您的界面上可见时，您才能为请求分配这些字段。

对故障单进行优先级设定允许分析人员决定是否可以将新请求移动至具有较高优先级的队列。 特别是在有多个问题需要处理时，其帮助作用更为明显。 分析人员界面显示更多与优先级设定相关的字段，例如“紧急度”、“重要级别”和“影响”。

关于如何确定问题的“优先级”和“紧急度”的准则是每个组织所特有的。

服务请求是用户要了解有关使用 IT 服务的信息或建议的请求。 服务请求可以是标准变更或访问 IT 服务的请求。 服务请求也可以报告用户面临的问题。 请求管理流程是可以相应提交、路由、批准、监控和传送服务请求的工作流。

请求管理是在服务请求的整个生命周期中对其进行管理的过程。 生命周期从提交请求开始直到交付所需信息。 此过程还包括执行标准变更、提供变通方法或解决方案或者升级请求以作为突发事件进行进一步处理。

在某些组织中，所有请求都作为服务请求进行记录和处理。 如有必要，处理请求的分析人员可以针对服务请求创建突发事件故障单、问题故障单或变更请求，并争取关闭请求。

在 ServiceAide Cloud Service Management 的“请求管理”模块中处理服务请求的管理。 自助用户可通过电子邮件或自助用户界面中的故障单表单记录请求。

服务水平协议 (SLA) 是 IT 服务提供商和客户之间的协议。 该协议对 IT 服务和预期的履行情况进行了说明。 在 ITSM 中，SLA 定义与 IT 服务的可用性、服务条件等相关的各个方面。 SLA 是响应时间。 解决请求的时间构成了根据商定的履行目标评定实际服务水平的基本测量标准。

可以监控故障单是否符合商定的 SLA 目标。 还可以配置操作以确保故障单解决办法在商定的目标阈值内。

支持组是指对相似类型的请求提供支持的所有分析人员的组。 对请求进行分组可以帮助分配与特定组而不是个人相关的故障单。

将故障单分配给一个组时，组中的任何人都可以取得所有权，并开始进行处理。

对分析人员进行分组在全天候类型的支持环境或在地理位置分散的支持环境中特别有用，在这些环境中接受问题分配的方式取决于在给定时间工作的组成员。 设置支持组可确保相应组的某成员立即处理分配给该组的请求。

具有支持组也可以促进请求的有效路由。 根据按“类型”对请求进行的归类，可以将请求路由到具有匹配专业技术的相应支持组。 这意味着将加快请求响应速度，从而更加迅速地解决 IT 支持团队提出的请求。

自助用户可以使用电话、电子邮件或应用程序的自助界面记录请求。

• 如果用户已使用电子邮件记录请求，则将在应用程序中自动记录故障单。
• 如果用户拨打支持团队的电话号码，分析人员将代表呼叫者在应用程序中手工记录请求。
• 如果用户自助登录到应用程序，则该用户可以使用故障单表单。 他还可以使用请求目录中的预配置请求模板来记录请求。

对于重复的常见请求，管理员可以配置请求模板，并在其中预填充大多数字段和信息。 然后将其提供给用户。 这将确保用户可以轻松提交标准请求。 在首次记录故障单时，可提供此类请求所需的所有信息。

管理员也可以在应用程序内设置工作流。 根据请求的类型将这些请求自动分配给特定组和个人。 默认情况下，其他请求将分配给级别 1 组。 由应用程序管理员确定和管理请求工作流操作的路由。

应用程序可以直接向请求人发送通知。 通知中包含故障单创建、分配、工作日志添加以及对故障单所做的任何修改。 请求人可通过这些通知关注请求的更新和进展。 请求人也可以登录到应用程序的自助界面。

由管理员管理从记录故障单到解决故障单的实际进展。