预定义的过程工作流

ServiceAide Cloud Service Management 提供了以下预定义的过程工作流：

• 变更管理过程工作流
• 默认服务请求管理过程流程
• 默认任务管理过程流程
• 突发事件管理过程工作流
• 问题管理过程工作流

变更管理过程工作流

变更管理是在整个请求生命周期内管理变更请求的过程。 变更管理确保使用标准化方法和步骤来处理变更。

由于技术的快速更新，IT 服务产品的革新需求也同样紧迫。 未合理规划的变更会带来很多问题。 因此，需要严格管理和控制 IT 系统和服务的变更方法。 

变更管理旨在最大限度地减少由于实施变更而对现有 IT 服务造成的任何不良干扰。 变更管理包括设置用于处理变更的流程并确保：

• 使用适当的变更类型对变更分类，并在该变更类型的工作流中处理变更。
• 根据特定的变更类型，通过适当的变更审批流程提交变更。
• 根据定义的流程实施变更，变更包含验证已实施变更的所有方面的任务。
• 审核变更实施以确保将总体业务风险降至最低。 变更实施还可以确保变更在关闭之前已记录在所有关联的系统中。

有关变更管理过程工作流功能的详细信息，请参阅“变更管理过程工作流”。

突发事件管理过程工作流

突发事件管理是为与突发事件相关的解决办法设置故障单的过程。 突发事件源于因以下问题所导致的服务中断或服务质量下降：

• 已知或现有问题
• 故障所产生的结果
• IT 对象或设备中的错误

有关突发事件管理过程工作流功能的详细信息，请参阅“突发事件管理过程工作流”。

问题管理过程工作流

问题通常被标识为多个用户所报告的多个突发事件的结果。 在突发事件非常严重以及配置项会失败时会报告问题。 在服务可用性受到严重影响时，也会报告问题。

问题管理有助于最大程度降低 IT 基础架构中的错误引起的突发事件或问题的影响。 问题管理可确定和消除问题的根本原因，以防止其重复发生。 记录问题故障单以便：

• 确定事件的根本原因并防止出现故障。
• 查看故障并采取纠正措施以防止关键服务的潜在中断。

问题管理流程涉及建立根本原因分析流程，其目标是：

• 对现有设备或服务的现有或潜在问题的报表进行归类。
• 诊断报告的问题。
• 管理允许错误控制、现有控制或潜在中断的过程，从而促使问题关闭。

有关问题管理过程工作流功能的详细信息，请参阅“问题管理过程工作流”。

服务请求管理过程工作流

“默认服务请求管理过程流程”是在该服务请求的整个生命周期中对其进行管理的过程。 服务请求过程工作流建立过程的目标如下：

• 针对具有预定义审批流程的标准服务传递用户请求。 
• 提供并传送请求的标准服务的组件。 例如，许可和软件介质。
• 帮助提供诸如服务的可用性以及获取服务的过程等常规信息。
• 协助处理来自用户的投诉或意见。

有关服务请求管理过程工作流功能的详细信息，请参阅“默认服务请求管理过程流程”。

任务管理过程工作流

任务管理与故障单管理大致上遵循同样的概念，但有些例外。 有例外的原因是只能将任务故障单作为服务请求、突发事件、问题和变更请求的下级项来创建。 任务故障单仅与上级故障单关联，而与其他故障单没有任何关联。 创建任务故障单是为了将不同的任务分配给用户或组。 任务完成后，您即可使用结果来更新上级故障单。

有关变更管理过程工作流工作的详细信息，请参阅“默认任务管理过程流程”。