突发事件管理过程工作流

突发事件管理是为与突发事件相关的解决办法设置故障单的过程。 突发事件源于因以下问题所导致的服务中断或服务质量下降：

• 已知或现有问题
• 故障所产生的结果
• IT 对象或设备中的错误

突发事件管理不会尝试确定突发事件的根本原因。 它致力于恢复服务水平协议内所规定的正常运行。 ServiceAide Cloud Service Management 提供了两个预定义的突发事件管理过程工作流：

默认突发事件管理过程工作流的状态为：   

• 默认突发事件管理过程流程的状态为“已发布”。
• 高级突发事件管理过程流程的状态为“草案”。

默认突发事件管理过程流程

默认突发事件管理流程将定义与突发事件相关的故障单的基本过程工作流。 当故障单与处于活动状态的突发事件过程工作流的入口条件不匹配时，则会应用默认过程。

下图显示默认突发事件管理的流程：  

下列步骤说明了默认突发事件管理过程流程的工作方式：

1. 提出突发事件故障单时，该故障单将分配给 Service Desk (L1) 组。 随后，该故障单将自动路由到“接受新突发事件”状态。
2. 处于“接受新突发事件”状态的分析人员根据分析结果来分配以下优先级： 

   • 一次解决：用于度量 L1 支持直接处理且无其他支持组协助的问题。 通过创建更多用于对常见突发事件分类的知识文章，分析此数据可帮助提高 L1 团队的效率。

   • 声明重大突发事件：用于协助跟踪检测到的重大突发事件数；如果需要，则会根据重大突发事件来创建问题故障单从而解决重大突发事件的根本原因。

   • 分配进行调查：用于将故障单分配给某一组以便进行进一步分析。  解决后，该故障单将设为关闭状态。

3. （可选）分析人员可为与当前故障单相关的服务请求、突发事件、问题或变更创建链接故障单。
4. 重复步骤 2 和 3，直到确定解决办法。

高级突发事件管理过程流程

高级突发事件管理过程工作流可用于管理复杂的突发事件故障单；在此类故障单中，解决办法需调用采用自动化步骤的 Ping 和跟踪路由等诊断工具。

下图显示高级突发事件管理的流程：

下列步骤说明了高级突发事件管理过程流程的工作方式：

1. 提出突发事件故障单时，该故障单将分配给 Service Desk (L1) 组。 随后，该故障单将自动路由到“查找并添加受影响的服务”状态。
2. 分析人员填充故障单中过程工作流所提示的受影响服务属性和 CCTI。
3. 分析人员更新配置管理数据库 (CMBD) 中的配置项的当前状态。 更新将自动触发发送到配置项所有者的电子邮件通知。 
4. 分析人员验证故障单的状况，并执行以下某一任务：
   • 更新故障单并将其分配给其他过程工作流，如“重大级别突发事件”和“严重级别突发事件”。
   • 搜索知识库文章数据库以查找解决方案。   
5. 如果未找到解决方案，该故障单则会分配给某一组或用户。
6. 对问题执行初始诊断以查找根本原因和解决方案。 如果找到解决方案，则会创建知识库文章并在知识库文章数据库中更新该文章。 故障单随即关闭。
7. 如果未找到解决方案，该故障单则会分配给某一组以便进行进一步调查。
8. 重复步骤 5 到 7，直到确定解决方案。